從細(xì)微處入手

——質(zhì)檢技術(shù)機(jī)構(gòu)如何提升出具報(bào)告質(zhì)量

    ■文/楊 鏵

   質(zhì)檢技術(shù)機(jī)構(gòu)是指具有一定檢驗(yàn)技術(shù)能力和設(shè)施條件，依法設(shè)置或經(jīng)授權(quán)的、從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或其他提供中介檢驗(yàn)服務(wù)的實(shí)體機(jī)構(gòu)。主要從事的工作就是檢驗(yàn)各種產(chǎn)品的質(zhì)量，依據(jù)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)給出所檢產(chǎn)品是否合格的評(píng)價(jià)，并出具結(jié)果報(bào)告，也就是所謂的檢驗(yàn)報(bào)告。結(jié)果報(bào)告作為檢驗(yàn)工作的最終結(jié)果，是被檢驗(yàn)對(duì)象各項(xiàng)性能的客觀、科學(xué)、真實(shí)的評(píng)價(jià)報(bào)告。那么，檢驗(yàn)報(bào)告作為技術(shù)機(jī)構(gòu)的一種特殊產(chǎn)品，該產(chǎn)品的質(zhì)量好壞直接影響到質(zhì)檢技術(shù)機(jī)構(gòu)的形象、體現(xiàn)質(zhì)檢技術(shù)機(jī)構(gòu)的水平和能力。

    存在的問(wèn)題

    1．產(chǎn)品檢驗(yàn)信息差錯(cuò)率高

   一份完整的檢驗(yàn)報(bào)告由正本和副本組成。提供給服務(wù)對(duì)象的正本包括檢驗(yàn)報(bào)告封面、檢驗(yàn)報(bào)告首頁(yè)、檢驗(yàn)報(bào)告續(xù)頁(yè)三部分；作為歸檔留存的副本除具有上述三項(xiàng)外，還包括真實(shí)完整的檢驗(yàn)原始記錄、填寫(xiě)詳細(xì)的產(chǎn)品抽樣單、儀器設(shè)備使用情況記錄等。這些信息都是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在檢驗(yàn)過(guò)程中，逐一補(bǔ)充和記錄，是體現(xiàn)檢驗(yàn)過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性的實(shí)物證據(jù)，也是檢驗(yàn)報(bào)告可溯源的材料。在這樣一個(gè)產(chǎn)品檢驗(yàn)的流轉(zhuǎn)過(guò)程中，由于不同的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)與體制差異，管理水平與能力也存在區(qū)別，檢驗(yàn)流程中各個(gè)部門之間的銜接方式也不一樣，且產(chǎn)品的檢驗(yàn)對(duì)專業(yè)的要求比較嚴(yán)格，不同專業(yè)素養(yǎng)的人員在整個(gè)流程中的角色定位也不同。由此，部門間的協(xié)調(diào)溝通程度，個(gè)體間理解的差異都容易導(dǎo)致在對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)后的信息報(bào)告的審核力度存在一定的缺陷與不足，檢驗(yàn)報(bào)告中的產(chǎn)品信息差錯(cuò)率居高不下。

    2．重“監(jiān)督檢驗(yàn)”、輕“委托檢驗(yàn)”

   “監(jiān)督檢驗(yàn)”是來(lái)自檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管部門或各直屬機(jī)構(gòu)下達(dá)的任務(wù)，是具有法令性的檢驗(yàn)任務(wù)，此類報(bào)告將作為政府主管部門判定產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣及進(jìn)行執(zhí)法的技術(shù)依據(jù)。因此，這樣的任務(wù)也得到了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的高度重視，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為了提高對(duì)監(jiān)督檢驗(yàn)工作的重視，往往忽略委托檢驗(yàn)的任務(wù)，形成一種工作上的“差別待遇”。這樣的情況在地處比較偏僻、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)以及一些中小城市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)當(dāng)中屢見(jiàn)不鮮，也因?yàn)榻?jīng)濟(jì)規(guī)模有限，不足以滿足檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)?zāi)芰Σ粩嗤卣沟男枨蟆６袌?bào)告只是對(duì)受檢的樣品負(fù)責(zé)，不對(duì)樣品所屬的批次總體質(zhì)量進(jìn)行最終判定，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的解釋也存在一定的空間，易于規(guī)避自身所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，顯然，這樣的條件促使了許多檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)把更大的功夫下在“監(jiān)督檢驗(yàn)”任務(wù)中。

    3．檢驗(yàn)報(bào)告整體時(shí)效性差

   檢驗(yàn)報(bào)告的整體時(shí)效是指產(chǎn)品交給檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，從送樣到出具檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間要求。整體時(shí)效涉及業(yè)務(wù)受理，檢驗(yàn)過(guò)程，報(bào)告編制與審核，出具報(bào)告等多個(gè)環(huán)節(jié)，中間流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)越多，報(bào)告流轉(zhuǎn)就越麻煩，出具報(bào)告時(shí)間也就拖得越長(zhǎng)，造成檢驗(yàn)報(bào)告整體時(shí)效性差，這是許多檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的通病。

    4．缺乏對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告的系統(tǒng)化統(tǒng)計(jì)

   數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)任何一個(gè)組織或個(gè)人都有著十分重要的作用，通過(guò)統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的態(tài)勢(shì)所存在的問(wèn)題與不足，挖掘出有利于發(fā)展的信息資源，從而促進(jìn)組織或個(gè)人自身水平的不斷提高，是一種具有實(shí)際操作意義的手段。然而，當(dāng)前的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)所出具的報(bào)告統(tǒng)計(jì)內(nèi)容趨于簡(jiǎn)單，覆蓋有效信息范圍少，缺乏重點(diǎn)應(yīng)用的信息，對(duì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行拓展及延伸不夠深入，統(tǒng)計(jì)信息宣傳的主動(dòng)性與傳播力度與不足，使得產(chǎn)品的質(zhì)量信息在社會(huì)上存在嚴(yán)重不對(duì)稱現(xiàn)象。

    對(duì)策與建議

    1．增強(qiáng)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

   檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是提供技術(shù)服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，服務(wù)是機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行有效的服務(wù)，掌握準(zhǔn)確的客戶需求信息，在能力范圍內(nèi)能滿足客戶的需求，是提高檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量的首要方法。

    2．改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的具體措施

   （1）理解標(biāo)準(zhǔn)一定要精確。要想開(kāi)展某項(xiàng)檢驗(yàn)，正確地理解標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵。每一位從事檢測(cè)的人員特別是開(kāi)展新項(xiàng)目檢測(cè)的人員，一定要反復(fù)閱讀標(biāo)準(zhǔn)，深刻理解條文含義。只有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和采用的檢測(cè)方法了解得一清二楚，才能做到有的放矢，方法正確，經(jīng)得起推敲。

   （2）原始記錄信息需完整詳實(shí)記錄。原始記錄的信息主要指產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、受檢/委托單位、檢驗(yàn)類別、樣品等級(jí)、樣品數(shù)量、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)依據(jù)、方法標(biāo)準(zhǔn)儀器設(shè)備、樣品處理?xiàng)l件和時(shí)間、計(jì)量單位及計(jì)算公式、測(cè)量及測(cè)量讀數(shù)以及測(cè)量過(guò)程中其他一些必要的描述。但在具體操作過(guò)程中，有的檢驗(yàn)人員容易犯任意簡(jiǎn)化、描述不全或漏記信息的錯(cuò)誤。正確的記錄方法應(yīng)該將標(biāo)簽上的內(nèi)容全部寫(xiě)下來(lái)，編制檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)再對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求確定其是否合格；樣品處理應(yīng)記錄實(shí)際達(dá)到的控制溫度，而不是標(biāo)準(zhǔn)要求的溫度處理范圍；處理時(shí)間應(yīng)有實(shí)際起止時(shí)間的記載，并算出總的處理時(shí)間；致病菌檢驗(yàn)不能沒(méi)有任何中間步驟的記錄就直接報(bào)出結(jié)果。

   （3）原始記錄必須規(guī)范、格式化。原始記錄是整個(gè)檢驗(yàn)過(guò)程和檢驗(yàn)結(jié)果信息的真實(shí)記錄，是編制檢驗(yàn)報(bào)告的基礎(chǔ)。其包括產(chǎn)品名稱、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)依據(jù)、計(jì)量單位及計(jì)算公式等，重復(fù)性勞動(dòng)太多，也容易出錯(cuò)，還為審核者帶來(lái)不便。為了質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告不出問(wèn)題，一定要將原始記錄做規(guī)范、做準(zhǔn)確，最好的做法就是將常檢產(chǎn)品的原始記錄格式化。

   （4）檢驗(yàn)結(jié)論用語(yǔ)必須科學(xué)合理。檢驗(yàn)結(jié)論用語(yǔ)一定要科學(xué)合理、言簡(jiǎn)意賅、準(zhǔn)確明了，讓人看了不會(huì)發(fā)生誤解。我們過(guò)去慣用的“合格”或“不合格”，其實(shí)是不嚴(yán)密的。因?yàn)樗鼪](méi)有考慮任何具體情況，也沒(méi)有對(duì)結(jié)論提出任何限定，因而存在明顯漏洞，極易在發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)導(dǎo)致檢驗(yàn)報(bào)告的無(wú)效。

    3．運(yùn)用信息化技術(shù)提升報(bào)告質(zhì)量

   隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息化技術(shù)已經(jīng)滲入到人們生活與工作中，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)信息化技術(shù)建設(shè)的投入，重視信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，根據(jù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作情況制定符合機(jī)構(gòu)需求的管理系統(tǒng)，利用系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)客戶，如網(wǎng)上檢驗(yàn)受理，打印檢驗(yàn)報(bào)告、收集客戶反饋的意見(jiàn)、在線提供技術(shù)服務(wù)等等內(nèi)容。信息化的管理系統(tǒng)能夠有效統(tǒng)計(jì)出檢驗(yàn)報(bào)告存在缺陷的各類數(shù)據(jù)，利用這些信息分析報(bào)告質(zhì)量存在的問(wèn)題，為改進(jìn)報(bào)告質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。通過(guò)信息化管理系統(tǒng)更好地優(yōu)化檢驗(yàn)流程，檢驗(yàn)信息的錄入更加簡(jiǎn)單及人性化，傻瓜式的操作也能夠讓檢驗(yàn)報(bào)告的流轉(zhuǎn)更加的便捷暢通。

    4．對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告實(shí)行過(guò)程控制

   過(guò)程控制是為達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)而對(duì)影響過(guò)程狀況的變量所進(jìn)行的操縱。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立檢驗(yàn)過(guò)程的控制機(jī)制，在檢驗(yàn)受理、檢驗(yàn)過(guò)程、出具報(bào)告這三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，通過(guò)技術(shù)手段尋找并分析這三個(gè)重要環(huán)節(jié)中的影響變量。過(guò)程控制就是控制影響報(bào)告質(zhì)量因素的變量，這是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，程序應(yīng)由最高領(lǐng)導(dǎo)人牽頭，進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，在日常工作中，制定控制計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的影響因素，對(duì)每個(gè)因素進(jìn)行系統(tǒng)化分析，嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)要在機(jī)構(gòu)內(nèi)全員參與，明確不同崗位的職工在控制程序中的職責(zé)，還應(yīng)對(duì)控制的過(guò)程長(zhǎng)期進(jìn)行監(jiān)督檢查，讓每一名員工參與到改進(jìn)報(bào)告質(zhì)量的工作當(dāng)中。

    5．構(gòu)建檢驗(yàn)報(bào)告監(jiān)督與考評(píng)體系

   檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)量越多，錯(cuò)誤可能會(huì)隨之增加，為規(guī)避不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檢驗(yàn)報(bào)告監(jiān)督與考評(píng)體系，對(duì)已出具的檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行抽查并進(jìn)行監(jiān)督考察，可以分別在不同的時(shí)間段進(jìn)行，抽查的報(bào)告比例由機(jī)構(gòu)自行控制，考評(píng)的體系應(yīng)能體現(xiàn)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量的重視程度，不能單一地通過(guò)簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)根據(jù)機(jī)構(gòu)自身情況制定符合實(shí)際操作的考評(píng)方案。通過(guò)檢驗(yàn)報(bào)告考評(píng)體系考察各個(gè)部門工作銜接、溝通效果，機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的工作態(tài)度、能力水平、工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，是一種管理溯源式的實(shí)用體系，也是完善檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作機(jī)制，出具高質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的管理工具。

    （作者單位：新疆喀什地區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所）

    《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年10月刊