優(yōu)化公共服務(wù)創(chuàng)建社會服務(wù)管理新體系

——淺談對公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識

    ■文/宋紅興

   “加快行政管理體制改革、努力建設(shè)服務(wù)型的政府”是黨的十七大明確提出的目標(biāo)。2011年3月，“社會管理創(chuàng)新”一詞第一次以重要篇幅寫入了中央政府工作報告。社會管理說到底是對人的管理和服務(wù)，作為政府部門要帶頭改變行政管理中的衙門作風(fēng)，提高工作效率、服務(wù)水平和公共信息的透明度，并從根本上改變政府與群眾的關(guān)系，減少對立情緒，懲治貪污腐敗。質(zhì)監(jiān)12365投訴舉報處置工作的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既需要自上而下的改革，更需要自下而上的積極推進(jìn)，特別是在具體操作層面做出積極探索，即在管理方式、運(yùn)轉(zhuǎn)方式、服務(wù)方式上做出相應(yīng)的變化。其重點(diǎn)內(nèi)容是促進(jìn)質(zhì)監(jiān)公共事業(yè)管理規(guī)范化和精細(xì)化，進(jìn)一步提高質(zhì)監(jiān)部門公共事業(yè)管理、行政管理和城市管理的效能水平，為群眾提供便利化、個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

    標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

   標(biāo)準(zhǔn)問題涉及“公平與效率”的問題，科學(xué)發(fā)展也好，和諧社會也好，落實(shí)下來都要涉及標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化屬于科學(xué)管理的范疇。標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)或潛在問題制定共同或重復(fù)使用的條款的活動。按照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)質(zhì)就是一個建立規(guī)范的過程，其主要活動包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的主要目的是提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、提高資源配置效率、實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。并通過修訂標(biāo)準(zhǔn)，使對象事物不斷循環(huán)、螺旋上升、持續(xù)改進(jìn)。這本身就與科學(xué)發(fā)展觀的可持續(xù)發(fā)展是相一致的。

   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施、對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。

   在質(zhì)監(jiān)服務(wù)領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，可以充分體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”的核心。因?yàn)椋ㄟ^開展標(biāo)準(zhǔn)化活動，對質(zhì)監(jiān)工作中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范，可以加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)工作的科學(xué)管理；通過對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化、并制定工作標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)質(zhì)監(jiān)服務(wù)能力的提升；通過對質(zhì)監(jiān)服務(wù)人員的行為舉止進(jìn)行要求，可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。此外，通過開展標(biāo)準(zhǔn)化，還可以促進(jìn)質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)可持續(xù)長效機(jī)制的建立，最終的受益者是廣大老百姓。因此，標(biāo)準(zhǔn)化是加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作科學(xué)管理、提升公共服務(wù)能力的重要方法和手段。

    公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

   隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，人民群眾對公共服務(wù)的需求不斷增加，對政府的要求也越來越高。如何適應(yīng)現(xiàn)代社會公眾對政府的新要求，為公眾提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)，已成為我國各級政府共同面對的重要課題。我國正處在經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，環(huán)境的轉(zhuǎn)變對政府傳統(tǒng)的管理機(jī)制和公共服務(wù)模式構(gòu)成了挑戰(zhàn)。僵化的管理和低效的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時代發(fā)展的要求，服務(wù)型政府的建設(shè)勢在必行。建設(shè)服務(wù)型政府必然要求政府尋求更多的技巧和更有效的路徑來應(yīng)對社會發(fā)展對政府公共服務(wù)的新要求，政府自身的改革是其中最為重要的一個方面。｡

   對于政府公共服務(wù)部門而言，標(biāo)準(zhǔn)更加重要，因?yàn)榉蠘?biāo)準(zhǔn)是政府提供的服務(wù)獲得老百姓認(rèn)可的前提條件。同時，不同的標(biāo)準(zhǔn)將對政府的公共服務(wù)效能帶來實(shí)質(zhì)性影響，有些公共服務(wù)單位會從中受益，而有些公共服務(wù)單位卻可能因此遭受社會大眾的不信任。

   從這種意義上來講，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是在行政機(jī)關(guān)、政府部門和公共服務(wù)行業(yè)實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動，是通過在政府提供的公共服務(wù)中建立標(biāo)準(zhǔn)化的秩序，從而實(shí)現(xiàn)公眾公共需求的不斷滿足和基本公共服務(wù)的均等化。政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)涉及政府公共服務(wù)的各個方面,從理論上講，凡是政府提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)都可以納入公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范疇。當(dāng)前我國的公共服務(wù)主要由政府來提出，政府的管理方法和管理模式直接影響著公眾公共需求的滿足。筆者這里重點(diǎn)要說的就是政府公共服務(wù)管理體制的標(biāo)準(zhǔn)化，政府公共服務(wù)管理體制的標(biāo)準(zhǔn)化就是在政府滿足公眾公共需求的過程中，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原理對在公共服務(wù)實(shí)踐中的政府工作進(jìn)行梳理和科學(xué)總結(jié)，制定出相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，從而能夠指導(dǎo)政府更有效地提供公共服務(wù)。

   政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉及與人民生活和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展密切相關(guān)的公共服務(wù)領(lǐng)域，是我國政府滿足公眾日益增長的公共需求，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的可行路徑。實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作目的是使政府減少其隨意性，促進(jìn)政府推進(jìn)自身改革，不斷滿足社會的公共需求，具體來說就是統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事程序、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象。

    構(gòu)建12365服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

   拿質(zhì)監(jiān)12365投訴舉報處置工作來舉例說明。我們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立上，將公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念、原則、方法融入質(zhì)監(jiān)12365管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，將內(nèi)部管理、外部形象及服務(wù)行為等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化，力求全覆蓋，進(jìn)而形成日常工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化工作日?；墓芾磉\(yùn)行模式。為此，我們建立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，通過搜集資料、調(diào)研其他兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力求達(dá)到一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序可執(zhí)行、一切執(zhí)行有監(jiān)督的良好管理和工作格局，并結(jié)合質(zhì)監(jiān)12365的工作實(shí)際，制定出了《天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報中心公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件》，體系文件中共包括121項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)49項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)70項(xiàng)。該體系文件將12365工作的內(nèi)容、程序、方法等以標(biāo)準(zhǔn)的形式加以規(guī)范，通過對12365工作職能進(jìn)行了梳理和細(xì)分，構(gòu)建出了初步的12365服務(wù)公共標(biāo)準(zhǔn)體系，即服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系文件的建立，明確了各個崗位人員的職責(zé)，避免了工作交叉，提高了效率。在日常工作中，接線人員按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定使用接線文明用語，管理人員按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行案件辦理程序，對于各類投訴舉報案件及時督辦處理結(jié)果。目前，12365每次來電都有錄音及客戶滿意度調(diào)查服務(wù)，該服務(wù)的開通，從側(cè)面反映了接線人員的服務(wù)質(zhì)量水平，從而有利于服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行，切實(shí)做到了用標(biāo)準(zhǔn)管人，用標(biāo)準(zhǔn)管事，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中堅持每走一步就有運(yùn)行、有檢查、有改進(jìn)，從而減少在工作中人力、物力和財力的浪費(fèi)。隨著公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行，目前質(zhì)監(jiān)12365已逐步走向正軌，不論是從工作環(huán)境、人員管理還是接線服務(wù)水平都得到了明顯的提升。

    天津質(zhì)監(jiān)12365投訴舉報處置工作公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得成功的關(guān)鍵在于：

   1.公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作與信息技術(shù)手段有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的無紙化、自動化和現(xiàn)代化。

   2.公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作與風(fēng)險監(jiān)控相結(jié)合，充分發(fā)揮投訴舉報中心熱點(diǎn)分析及風(fēng)險預(yù)警等職能。

   3.公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作與服務(wù)民生相結(jié)合，通過公仆坐堂與周三處長辦公熱線密切了質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)干部與人民群眾的關(guān)系，最大限度地把不和諧不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)，維護(hù)了人民群眾利益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

   4.公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作與堅持國家標(biāo)準(zhǔn)要求和市政府辦公廳《關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的實(shí)施意見》的要求有機(jī)結(jié)合，開拓了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的新思路、新方法、新舉措。

    結(jié)束語

   毫無疑問，我們生活在一個迅速變化的社會環(huán)境中，變革的復(fù)雜性使得未來政府所面對的不確定性越來越大。質(zhì)監(jiān)部門肩負(fù)著政府食品安全、特種設(shè)備安全和產(chǎn)品質(zhì)量安全的職能，因此，必須運(yùn)用極其豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)以及有效的管理方法來應(yīng)對這種不確定性。我們必須拋棄掉“我想做什么”和“我要怎樣做”的隨意性思維，開始用一種盡量規(guī)范的方式，圍繞公眾的需求來履行自己的職責(zé)。12365專線電話是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)聯(lián)系社會的橋梁和紐帶，一言一行代表著質(zhì)監(jiān)部門的形象，工作非常重要。我們要大力強(qiáng)化人民群眾在12365平臺上提出問題和訴求的辦理工作，不斷提高質(zhì)監(jiān)部門公共服務(wù)的能力和水平，創(chuàng)新和改進(jìn)12365的工作方式和方法，使12365真正成為市民訴求的“綠色通道”和加強(qiáng)群眾監(jiān)督的有效途徑，推動質(zhì)監(jiān)部門提高服務(wù)效能的有效載體，切實(shí)履好職，以為民贏公信、以公正建公信、以高效樹公信、以公開促公信、以廉潔保公信，以良好的工作業(yè)績贏得人民群眾的普遍信任和真心支持。

    （作者單位：天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報中心）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年10月刊