制定對(duì)策 統(tǒng)籌實(shí)施 提高效率

——QC小組在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中的應(yīng)用

　　■文/沈一麟

　　產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)任務(wù)工作的重點(diǎn)，作為社會(huì)的中介組織，提升服務(wù)質(zhì)量不僅是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)滿足自身發(fā)展壯大的根本途徑，也是持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)需求的最終目標(biāo)。在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展QC小組活動(dòng)，對(duì)于激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新活力，提高檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

　　特點(diǎn)及應(yīng)用

　　QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式，是員工參與企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）明顯的自主性；（2）廣泛的群眾性；（3）高度的民主性；（4）嚴(yán)密的科學(xué)性。

　　在檢驗(yàn)工作中，遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和其他科學(xué)方法，通過QC小組的形式把廣大員工群眾發(fā)動(dòng)和組織起來，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，促進(jìn)質(zhì)量管理水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。因此，QC小組活動(dòng)是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)實(shí)施全面質(zhì)量管理的有效手段。

　　QC小組的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有助于上下間的情感溝通交流，同事間的信息啟迪協(xié)作，已成為當(dāng)今檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)攻堅(jiān)克難、不斷創(chuàng)新的制勝法寶。

　　組 建

　　圍繞檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略方針、質(zhì)量目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)問題開展QC小組活動(dòng)，我們需要組建QC小組作為活動(dòng)的基本組織單位。小組工作做得如何，將直接影響活動(dòng)的效果。組建工作一般應(yīng)遵循“自愿參加，上下結(jié)合”與“實(shí)事求是，靈活多樣”的基本原則。QC小組由組長(zhǎng)和組員構(gòu)成，以3人～10人為宜，參加的人員可以是機(jī)構(gòu)的每位成員，包括機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、技術(shù)管理層、質(zhì)量主管和專業(yè)科室主管等，通過自下而上、自上而下、上下結(jié)合多種方式組建而成，經(jīng)過QC活動(dòng)主管部門注冊(cè)登記后開展活動(dòng)。

　　QC小組組長(zhǎng)是小組的核心人物，主要負(fù)責(zé)抓小組質(zhì)量教育，制定活動(dòng)計(jì)劃，做好日常管理工作。他的組織領(lǐng)導(dǎo)作用不是靠行政命令，而是靠著自身的高度熱情、積極奉獻(xiàn)和言傳身教，團(tuán)結(jié)、激勵(lì)全體組員一起開展活動(dòng)的。

　　程 序

　　檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的根本是PDCA循環(huán)，即策劃P(Plan)-實(shí)施D(Do)-檢查C(Check)-處置A(Action)，它是QC小組活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是解決問題所遵循的管理程序，其間運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法以及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)技術(shù)保證循環(huán)過程科學(xué)有序地開展。下面以某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就顧客反映的檢驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)問題，組建QC小組開展自定的問題解決型課題“加快檢驗(yàn)工作進(jìn)度”為例，來簡(jiǎn)要說明QC小組的活動(dòng)程序。

　　1．策劃

　?。?）選擇課題，小組對(duì)當(dāng)前顧客普遍反映的檢驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)問題進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，比較了同行業(yè)普遍存在的類似情況，經(jīng)過評(píng)議，選擇了需迫切解決的問題作為小組的課題，如“加快檢驗(yàn)工作進(jìn)度”。

　?。?）現(xiàn)狀調(diào)查，掌握問題的嚴(yán)重程度，找出問題的癥結(jié)所在。小組運(yùn)用檢驗(yàn)工作流程圖明確了以下基本環(huán)節(jié)：樣品登記、保管→樣品分發(fā)、下達(dá)任務(wù)→檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)處理、復(fù)核→打印裝訂→簽字、批準(zhǔn)蓋章→通知客戶→存檔。通過調(diào)查、整理，運(yùn)用排列圖分析，確定了樣品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)是影響該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)進(jìn)度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　?。?）設(shè)定目標(biāo)，為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)，避免活動(dòng)的盲目性。QC小組設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是定量目標(biāo)，經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查和同行的對(duì)比分析，明確本次課題目標(biāo)為檢驗(yàn)工作日不多于同行平均工作日。

　?。?）分析原因，針對(duì)癥結(jié)問題分析徹底，層層展開到末端原因。小組充分討論、開闊思路，利用因果圖從“5M1E”即人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測(cè)量幾個(gè)角度展開分析，收集并記錄了以下10個(gè)末端原因：檢驗(yàn)技能不足、熟練度不足、時(shí)間觀念缺乏、人員配備不當(dāng)、設(shè)備儀器響應(yīng)耗時(shí)、樣品處理耗時(shí)、試劑配制耗時(shí)、檢驗(yàn)項(xiàng)目安排不當(dāng)、檢驗(yàn)方法選擇不當(dāng)、檢驗(yàn)時(shí)溫濕度不適宜。

　?。?）確定主要原因，該QC小組通過現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、測(cè)試、制簡(jiǎn)易圖表、調(diào)查分析，對(duì)所收集的10個(gè)末端因素進(jìn)行逐條識(shí)別并最終確認(rèn)影響樣品檢驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)的主要原因：①時(shí)間觀念缺乏；②人員配備不當(dāng)；③檢驗(yàn)項(xiàng)目安排不當(dāng)。

　　（6）制定對(duì)策，依據(jù)有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性等原則評(píng)價(jià)和選擇針對(duì)每項(xiàng)原因的最佳對(duì)策，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法按5W1H的原則制定下面的對(duì)策表。

　　2．實(shí)施

　　根據(jù)對(duì)策表中的措施逐項(xiàng)實(shí)施，并及時(shí)收集改進(jìn)后的各類信息，利用調(diào)查表對(duì)照每個(gè)對(duì)策目標(biāo)進(jìn)行比較，確認(rèn)其有效性，必要時(shí)應(yīng)修改措施內(nèi)容以實(shí)現(xiàn)對(duì)策目標(biāo)。

　　（1）實(shí)施一：制定檢驗(yàn)日程表，按照要求完成日程表所布置的各項(xiàng)檢驗(yàn)任務(wù)，通過日常的監(jiān)督指導(dǎo)，培養(yǎng)檢驗(yàn)人員良好的工作習(xí)慣和質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，檢驗(yàn)任務(wù)依據(jù)日程安排得以正常有序地完成。

　?。?）實(shí)施二：按人數(shù)分配工作量和項(xiàng)目，根據(jù)人員實(shí)際的技能水平和工作能力，合理分配檢驗(yàn)工作和各項(xiàng)任務(wù)，消除了個(gè)別成員的消極情緒，調(diào)動(dòng)了集體的工作積極性，加快了檢驗(yàn)進(jìn)度。

　　（3）實(shí)施三：采用統(tǒng)籌方法，有計(jì)劃地開展各項(xiàng)目的檢驗(yàn)工作，任務(wù)之間、項(xiàng)目之間安排更加地緊湊有序，有效地縮短了檢驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)，提高了檢驗(yàn)效率。

　　3.檢查

　　對(duì)策實(shí)施后，QC小組通過調(diào)查顧客相關(guān)的反饋信息，收集了一定時(shí)期內(nèi)該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從樣品送檢到出具檢驗(yàn)報(bào)告之間的用時(shí)數(shù)據(jù)，運(yùn)用直方圖與同行用時(shí)水平進(jìn)行對(duì)比，該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)效率明顯提高，檢驗(yàn)工作日低于同行平均工作日。

　　根據(jù)小組活動(dòng)前后的投入和收益，可計(jì)算出本次課題給組織所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)描述由此產(chǎn)生的社會(huì)效益，這樣有利于鼓舞小組成員士氣，調(diào)動(dòng)他們參與質(zhì)量改進(jìn)的積極性。

　　4.處置

　　(1)制定鞏固措施，把對(duì)策表中通過實(shí)施已證明的有效措施報(bào)該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理部門批準(zhǔn)，納入實(shí)驗(yàn)室規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書中。同時(shí)該QC小組確定了鞏固期，對(duì)鞏固期內(nèi)的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，利用控制圖，收集信息確認(rèn)執(zhí)行情況，以確保成果得到真正鞏固，并維持在良好的水平上。

　?。?）總結(jié)和下一步打算。QC小組從專業(yè)技術(shù)、管理能力、小組成員的綜合素質(zhì)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，肯定成功的經(jīng)驗(yàn)，以利于今后更好地開展活動(dòng)，接受失誤教訓(xùn)，使今后的活動(dòng)少走彎路。

　　在全面總結(jié)的基礎(chǔ)上，QC小組可以針對(duì)部門其他課題或已做課題的次要問題開展新一輪的改進(jìn)活動(dòng)，將檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，追求卓越，持續(xù)改進(jìn)。

　　成果與評(píng)審

　　活動(dòng)成果報(bào)告是QC小組活動(dòng)全過程的書面表現(xiàn)形式，是活動(dòng)的真實(shí)寫照,通過活動(dòng)回顧、信息梳理、會(huì)議討論整理成果報(bào)告。組織成果發(fā)表，有助于小組之間相互啟發(fā)、鼓舞士氣，公正評(píng)價(jià)，共同提高。成果發(fā)表以小組成員現(xiàn)身說法，專家點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)參與為主要內(nèi)容，形式服從目的。

　　對(duì)于課題成果水平、效果、不足以及如何改進(jìn)，還需要進(jìn)行客觀、公正、全面的評(píng)審。活動(dòng)成果評(píng)審分為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和發(fā)表評(píng)審，有組織內(nèi)部和各級(jí)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)審兩種組織形式。評(píng)審有利于樹立典范，表彰先進(jìn)，激勵(lì)小組成員不斷地追求更高的目標(biāo)。

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　　《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年4月刊