■文/林  鳴

　　精神和品質(zhì)看不見摸不著，但可以真切地感受——比方說(shuō)企業(yè)的誠(chéng)意。如今，我國(guó)躋身“世界第一旅游目的地”的同時(shí)，也淪為高門票的“重災(zāi)區(qū)”。粗粗估算，人們出游的一半支出，都花在“買路錢”上，這叫當(dāng)代“徐霞客”頗為不爽。于是，有的景區(qū)推出了“低價(jià)游”，用以吸引游客。然而在具體實(shí)施中，暴露出不誠(chéng)實(shí)的一面。譬如優(yōu)惠時(shí)間短、折扣不給力，看起來(lái)更像是以節(jié)日為噱頭促銷等等。尤其是各地旅游部門聯(lián)合景區(qū)推出的優(yōu)惠政策，要么局限于旅游日當(dāng)天、要么局限于不知名景區(qū)，有的干脆成了旅行社的線路推銷盛典。種種表現(xiàn)讓人懷疑：這究竟是惠民？還是借機(jī)推銷做廣告？無(wú)疑，伴隨著國(guó)內(nèi)游客群體趨向成熟，這種無(wú)誠(chéng)意、不規(guī)范的降價(jià)優(yōu)惠，與隨意漲價(jià)行為一樣，只能帶來(lái)更多抵觸，必將損害景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這話先別說(shuō)，已經(jīng)有人捂著胸口喊心痛了。

　　景點(diǎn)門票放在一邊，咱們?cè)僬務(wù)勂?。隨著各類新車上市，關(guān)注車買車的人多了，隨之而來(lái)的投訴也逐漸增多。且不說(shuō)汽車質(zhì)量上的問(wèn)題，僅在4Ｓ店規(guī)范服務(wù)的背后，私扣保險(xiǎn)費(fèi)、擅自“漲價(jià)”、“外行賣車”等行為就令消費(fèi)者反感。更有媒體歸納出汽車經(jīng)銷商的“十宗罪”，罪名包含汽車服務(wù)的各個(gè)方面，讓人不得不對(duì)中國(guó)汽車經(jīng)銷商的誠(chéng)信問(wèn)題產(chǎn)生懷疑。在強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)利益面前，人們不禁要問(wèn)：中國(guó)車商，你對(duì)消費(fèi)者究竟有幾分誠(chéng)意？很簡(jiǎn)單，對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)意是通過(guò)汽車的質(zhì)量和服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的。然而我們看不到車商的真實(shí)誠(chéng)意：造出的車子“狀況”不斷，售出的車子服務(wù)跟不上，還整天拿一些不知所云的技術(shù)名詞和產(chǎn)品概念吹噓，讓中國(guó)消費(fèi)者得不到一點(diǎn)實(shí)惠，更別提什么享受了。

　　在售后服務(wù)方面，體現(xiàn)最明顯的就是在汽車保修年限上。承諾多長(zhǎng)的保修期，不僅是廠家誠(chéng)意的一種體現(xiàn)，也體現(xiàn)了廠家對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信。對(duì)消費(fèi)者而言，更長(zhǎng)的保修期也意味著實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。目前，國(guó)內(nèi)比較普遍的是2年4萬(wàn)公里。而在美國(guó)，大多是3年～5年，像雷克薩斯和阿庫(kù)拉等品牌甚至提供長(zhǎng)達(dá)10年的保修期。了解車的人都知道，一般情況下，新車在2年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的很少，從第三年開始，很多問(wèn)題才逐漸暴露，因此2年保修期對(duì)于多數(shù)車主而言等于沒(méi)有意義，至于“1年保修期”那純粹是騙人。現(xiàn)在，以合法、合理的方式騙人，在某些企業(yè)那兒已經(jīng)成為不良習(xí)慣。

　　再者，我們知道，企業(yè)誠(chéng)意最大的“舞臺(tái)”，是發(fā)生消費(fèi)糾紛的特殊時(shí)刻。當(dāng)一場(chǎng)危機(jī)爆發(fā)后，如何與“上帝”進(jìn)行溝通呢？此時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)本身，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先要在第一時(shí)間內(nèi)拿出親善態(tài)度，并善于傾聽，不要打斷對(duì)方的話，更不要急于反駁。其次，開誠(chéng)布公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推諉和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)處理難度。還有，還要為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的不便或傷害表示歉意。如果確屬消費(fèi)者一方責(zé)任，不便輕易道歉，但總可以表達(dá)關(guān)懷吧？如果消費(fèi)者提出的過(guò)高要求，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做的后果非常嚴(yán)重。很多時(shí)候，采用適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)藝術(shù)是必要的。因而有人說(shuō)，解決糾紛的成功，有時(shí)候比銷售額更具成就感。而企業(yè)所作的一切，都是為了最大化地表示己方誠(chéng)意。

　　這是一個(gè)神奇的對(duì)比：當(dāng)某些廠商對(duì)誠(chéng)意視若無(wú)睹的時(shí)候，消費(fèi)者卻能看清并描述出它的模樣。一位年輕女士說(shuō)，當(dāng)友好解決了一款家電的質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)她感覺(jué)來(lái)自企業(yè)的誠(chéng)意，就像家里最喜愛的毛茸茸的“熊寶寶”，很想上前抱一抱。不知這種溫馨感覺(jué)，有多少企業(yè)家能感覺(jué)到？

　　《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年7月刊