■文/易 鳴

　　質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種改進方法風(fēng)生水起，各類管理體系紛至沓來。質(zhì)量管理進入了大質(zhì)量的時代。立足組織實際，整合管理方法和管理體系，提高管理效率，將成為大質(zhì)量時代的一個重要發(fā)展方向。

　　整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補”，意味著“1+1＞2”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標。只有當(dāng)管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是對管理過程與結(jié)果成熟和卓越程度的度量，如果說ISO9001等合格評定體系側(cè)重于解決組織內(nèi)部職責(zé)及接口的清楚“分工”問題，那么卓越績效模式所致力的就是組織內(nèi)部乃至內(nèi)外部“協(xié)調(diào)一致、融合互補”程度的“不分家”。“不分家”的程度越高，則管理的成熟度越高，也就越卓越。

　　基于卓越績效模式的整合管理方法

　　如何使企業(yè)原有方法與新引入的管理方法整合是一個很現(xiàn)實的問題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于卓越績效模式這樣一個集成化的管理框架，經(jīng)過系統(tǒng)的診斷后，識別改進和創(chuàng)新的優(yōu)先次序，有序地推進新的管理方法，優(yōu)化“木桶”的結(jié)構(gòu)，補上短板、提升長板并改善“木板”間的協(xié)調(diào)一致、融合互補。在改進方法方面，當(dāng)代管理界向企業(yè)推出了各種各樣的改進理論和工具，如QCC、六西格瑪、業(yè)務(wù)流程再造、精益生產(chǎn)等等，過多的方法交疊，會使員工混淆不清、無所適從，資源配置混亂。在整合推進多種改進方法的基礎(chǔ)上，建立一體化的持續(xù)改進模式是有效的辦法，而各種改進理論為改進活動提供了新的視角，能夠使六西格瑪、QCC等改進方法更加“活而新”。

　　卓越績效模式與六西格瑪?shù)恼贤七M

　　美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）曾經(jīng)對12家最優(yōu)企業(yè)就應(yīng)對21世紀質(zhì)量的管理方法進行調(diào)查研究，結(jié)果顯示標桿對比、卓越績效模式和六西格瑪管理被列為前3位。當(dāng)前，質(zhì)量管理正向兩極方向發(fā)展：一是向解決具體而又復(fù)雜的“大質(zhì)量”問題的微觀方向延伸，由傳統(tǒng)的質(zhì)量工程科學(xué)向更加嚴密的六西格瑪技術(shù)發(fā)展；二是向構(gòu)造應(yīng)對競爭環(huán)境、面向未來的“大質(zhì)量”系統(tǒng)的宏觀方向延伸，由基礎(chǔ)的ISO9001等合格評定管理體系向追求卓越的卓越績效模式發(fā)展。而這兩個方向的最新發(fā)展，就成了當(dāng)今質(zhì)量管理的兩個前沿領(lǐng)域，而且它們都不約而同地與組織文化和戰(zhàn)略相鏈接。

　　從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪管理。以結(jié)果為導(dǎo)向的、對過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新是卓越績效評價準則之“動力輪”，而六西格瑪管理是卓越績效管理框架中最重要的改進和創(chuàng)新方法之一。為提高效率效果，可將這兩個當(dāng)今最前沿的質(zhì)量管理方法整合推進，按照卓越績效模式框架，將六西格瑪管理的組織、評估、激勵和DMAIC流程視作一種持續(xù)改進方法納入TQM或卓越績效手冊及程序、指導(dǎo)書文件中，將六西格瑪理念、文化等相關(guān)內(nèi)容融入手冊的相關(guān)章節(jié)，并在自我評價程序中融入整合推進的六大步驟。實際上，許多頂級企業(yè)在這方面已有成效卓著的實踐。如六西格瑪管理的首創(chuàng)者摩托羅拉，在正式推進六西格瑪管理的1997年率先導(dǎo)入卓越績效模式，并由于其在六西格瑪管理等方面的創(chuàng)新性和顯著的成效，于1998年首獲、2002年再獲美國波多里奇國家質(zhì)量獎。另一種情況是，已獲獎的公司為進一步強化改進機制而導(dǎo)入六西格瑪管理，如在1991、1997年兩次獲波多里奇獎的索萊克特朗（Solectron）公司，于1999年導(dǎo)入六西格瑪管理。

　　整合有效模式

　　一般來說，以卓越績效模式為框架進行管理體系整合的步驟如下：

　　首先，按照ISO9001建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)框架，并根據(jù)需要建立ISO14001、GB/T28001等管理體系；其次，根據(jù)組織的實際情況，可以參照ISO9004進行質(zhì)量管理體系的擴展和深化，進而導(dǎo)入卓越績效評價準則；也可以直接導(dǎo)入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的企業(yè)管理體系或卓越績效管理體系、全面質(zhì)量管理體系。以卓越績效模式為框架，兼顧各管理體系標準要求要素，具體進行整合的內(nèi)容分布如下。

　　領(lǐng)導(dǎo)：包括使命、愿景、價值觀和方針；組織文化建設(shè)；溝通與激勵；風(fēng)險管理；管理評審；治理結(jié)構(gòu)與審計；法律和其他要求；質(zhì)量責(zé)任；環(huán)境安全管理；商業(yè)道德；公益支持。

　　戰(zhàn)略：包括戰(zhàn)略制定過程；內(nèi)外部環(huán)境分析；強項、弱項、機會和威脅分析；戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；戰(zhàn)略實施計劃；目標管理或平衡計分卡；績效預(yù)測。

　　顧客與市場：包括顧客與市場的了解；顧客關(guān)系管理；顧客接觸管理；顧客投訴處理；顧客滿意、顧客忠誠的測量和改進。

　　資源：包括人力資源規(guī)劃；組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)；職位描述、招聘與人員配置；員工績效考評與激勵；能力、培訓(xùn)和意識；員工職業(yè)發(fā)展；員工權(quán)益和員工支持；員工滿意和敬業(yè)測量與改進。財務(wù)管理；基礎(chǔ)設(shè)施與維護；技術(shù)管理；信息和知識管理；供應(yīng)管理。

　　過程管理：包括關(guān)鍵過程的識別、設(shè)計、實施與改進；產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；產(chǎn)品要求的確定、評審顧客溝通；設(shè)計和開發(fā)；采購；生產(chǎn)運作；檢驗和試驗；不合格的控制；監(jiān)視和測量設(shè)備的控制；計量確認和測量過程的實現(xiàn)；顧客財產(chǎn)；搬運、貯存、包裝、防護和交付；現(xiàn)場管理；服務(wù)；過程質(zhì)量審核；產(chǎn)品質(zhì)量審核。

　　測量、分析與改進：包括關(guān)鍵績效指標測量系統(tǒng)；競爭對比與標桿對比；績效分析；內(nèi)部體系審核和卓越績效自我評價；持續(xù)改進和創(chuàng)新的管理；多種改進方法的整合推進；統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用。

　　結(jié)果：包括歷年關(guān)鍵績效指標的水平、趨勢、競爭和標桿對比數(shù)據(jù)圖表，以及分析和改進報告。

　　為便于ISO9001/14001和GB/T28001等管理體系開展外部和內(nèi)部審核，可編寫“ISO9001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼?、“ISO14001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼焙汀癎B/T28001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼钡葯z索文件?！吨袊|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年10月刊