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EFQM卓越模型是一個自我評估工具，用于幫助企業(yè)經(jīng)常檢查自身活動和活動結(jié)果，確認哪些階段達到卓越，全面幫助企業(yè)提高績效水平。1991年，歐洲委員會副主席馬丁本格曼先生倡議，歐洲委員會、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金會（EFQM）共同發(fā)起設(shè)立EFQM獎項。EFQM卓越獎（原歐洲質(zhì)量獎）是歐洲最負聲望的組織獎,是歐洲質(zhì)量基金組織卓越水平中的最高水平。通過申請EFQM獎項, 組織可以得到很大的益處,每一個申請組織都可以得到來自組織之外的專業(yè)評審人員根據(jù)EFQM模式對組織提供的有針對性的、具體的、獨立的反饋,以幫助組織持續(xù)走向卓越。
歐洲質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)從1992年正式設(shè)立至今，評價準(zhǔn)則經(jīng)歷了多次修訂完善。從1992年至2014年，共修訂了4次。經(jīng)過20多年的發(fā)展和變化，該準(zhǔn)則已成為世界最具影響力的組織卓越經(jīng)營管理指南和評價標(biāo)準(zhǔn)之一。
表1 基本理念變化對比
1.1基本理念變化
1999版引入了8個基本理念，2003版的8個基本理念與1999版保持一致，內(nèi)容上豐富了很多。2003版從概念和實踐兩個方面闡述，主要變化如表1所示：
1.2標(biāo)準(zhǔn)框架與內(nèi)容變化
2003版和1999版EFQM卓越模式的基本框架組成未發(fā)生變化，方法部分仍由5個方面構(gòu)成，結(jié)果部分保持4個維度，如圖1所示。準(zhǔn)則內(nèi)容主要變化情況如下：
一是領(lǐng)導(dǎo)類目，條目“領(lǐng)導(dǎo)者激勵、支持和認可組織員工”演變?yōu)椤邦I(lǐng)導(dǎo)者向員工強化卓越績效的文化理念”，體現(xiàn)了對組織卓越績效文化氛圍的重視；新增條目“領(lǐng)導(dǎo)識別形勢并倡導(dǎo)組織變革”，提出制定變革計劃，并確保有效實施。組織經(jīng)營環(huán)境變化日益加快，科技日新月異，組織為了適應(yīng)新的變化環(huán)境，必須能隨著環(huán)境而變革。對組織領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)變革要求的提出，是組織適應(yīng)發(fā)展的需要。
二是方針與戰(zhàn)略類目，刪除“方針和戰(zhàn)略的傳達與實施”條目，相關(guān)內(nèi)容融合到“方針和戰(zhàn)略通過關(guān)鍵過程來進行實施和部署”條目內(nèi)。
三是人力資源類目，新增“員工參與和授權(quán)”條目，鼓勵員工參與組織的創(chuàng)新和改進活動，制定和實施授權(quán)員工采取行動的指導(dǎo)方針。
四是合作伙伴和資源類目，新增“制定財務(wù)、建筑物、設(shè)備、材料、技術(shù)管理、信息和知識的管理戰(zhàn)略，以支持組織的方針和戰(zhàn)略”；同時，還增加“建立財務(wù)報告機制，在產(chǎn)品生命周期內(nèi)以環(huán)保的方式使用資源，開發(fā)創(chuàng)新環(huán)境友好的技術(shù)”。體現(xiàn)了在節(jié)能環(huán)保的大背景下，倡導(dǎo)和鼓勵組織采用環(huán)保節(jié)能技術(shù)，提高資源利用效率，降低對環(huán)境的影響。
五是過程、顧客結(jié)果、員工結(jié)果三個類目未發(fā)生過多變化，在文字上有所調(diào)整。
六是社會結(jié)果類目，條目“感知測量”新增“組織整體形象”內(nèi)容，加強組織作為雇主和社區(qū)成員的結(jié)果測量要求。
七是關(guān)鍵績效結(jié)果類目，條目“關(guān)鍵績效指標(biāo)”的具體內(nèi)容進行了合并，分為財務(wù)和非財務(wù)兩個指標(biāo)，將原來的過程、外部資源（包括合作伙伴）、建筑物、設(shè)備和原材料、技術(shù)、信息和知識指標(biāo)合并為非財務(wù)指標(biāo)，重新歸類后更加科學(xué)和便于管理。
2.1基本理念變化
與2003年版基本理念相比，2010版EFQM卓越模式仍保持8個基本理念，但從表述到內(nèi)容上有了許多變化，如表2所示。
2.2標(biāo)準(zhǔn)框架與內(nèi)容變化
2010版EFQM卓越模式的基本框架組成未變，如圖1所示。但是，將原來的過程改稱為過程、產(chǎn)品與服務(wù)，9大部分的具體內(nèi)容作了許多調(diào)整，補充了不少新的關(guān)注點。
一是領(lǐng)導(dǎo)方面，提出領(lǐng)導(dǎo)要負責(zé)建立組織的道德規(guī)范并以身作則，領(lǐng)導(dǎo)要確保組織的靈活性，對組織的變革進行有效管理；二是戰(zhàn)略方面，提出組織的戰(zhàn)略和相關(guān)支持政策要確保經(jīng)濟、社會、生態(tài)和組織的可持續(xù)性發(fā)展；三是人力資源方面，強調(diào)了組織成員在交流、分享最佳方法和知識方面的能動作用，以及開發(fā)組織成員未來發(fā)展的能力；四是合作伙伴與資源方面，將自然資源管理與組織設(shè)施設(shè)備管理放到了同等重要地位，突出了與合作伙伴建立可持續(xù)的互利關(guān)系；五是過程、產(chǎn)品和服務(wù)方面，提出了產(chǎn)品、服務(wù)和過程要為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值和增值，以及使顧客負責(zé)任地使用組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)等。
3.1基本理念變化
與2010年版相比，2013年版發(fā)生了較大變化?；纠砟铍m然仍是8個方面，但內(nèi)容發(fā)生了許多調(diào)整，如表3所示。
2013版基本理念最顯著的兩個變化：一是敏捷管理的提出。敏捷管理是組織識別機會和威脅以有效應(yīng)對的能力的新概念。在全球化的今天，組織需要不斷創(chuàng)新和迅速響應(yīng)市場的變化。通過靈活的管理取代過程管理，強調(diào)管理變革與組織柔性在過程中的使用。組織通過結(jié)構(gòu)化的項目管理和集中的過程改進來有效地管理變革。二是發(fā)展組織能力的提出。組織需要發(fā)展一種文化，不斷尋求改善其整個價值鏈的協(xié)作和團隊精神的有效性，確保能兌現(xiàn)自己的承諾。與合作伙伴攜手共進、相互支持，共享專業(yè)知識和資源，實現(xiàn)互利共贏。
3.2標(biāo)準(zhǔn)框架與內(nèi)容變化
2013版和2003版EFQM卓越模式的基本框架組成未發(fā)生變化，準(zhǔn)則具體內(nèi)容主要變化情況有以下幾個方面的特點：
一是商業(yè)敏捷性。商業(yè)環(huán)境的快速變化要求組織能夠充分靈活地抓住新機遇，并迅速應(yīng)對出現(xiàn)的威脅。2013版期望組織快速敏捷的應(yīng)對和適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，積極調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、過程、審查新技術(shù)和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并能及時和有效的實施。
二是更加重視開發(fā)方法。2013版要求組織必須制定合適的方法來達到預(yù)期的效果。
三是更加重視領(lǐng)導(dǎo)的組織治理和風(fēng)險管理能力。組織需要全面識別組織各層級的風(fēng)險，包括戰(zhàn)略、經(jīng)營、財務(wù)、政治、法律等；有效地管理風(fēng)險，確保遵守法律法規(guī)要求；治理過程需要按照組織的部署要求。
四是標(biāo)準(zhǔn)更明確和規(guī)范。一些隱含的要求已明確表示，條目內(nèi)容更加規(guī)范。如條目1b“領(lǐng)導(dǎo)參與管理系統(tǒng)的持續(xù)改進”、條目2d“得到良好的交流和實施”、條目4a“和諧的外部組織管理”、條目5b“改善過程以增進雇員顧客價值”、條目5c“依顧客需要設(shè)計改進產(chǎn)品服務(wù)”等。
五是未來關(guān)注點。2013版要求領(lǐng)導(dǎo)了解未來的情況，識別未來的機遇、威脅，能有效管理這些變化以保障組織的未來發(fā)展。
六是關(guān)注點覆蓋整個價值鏈。合作關(guān)系的概念被明確要求擴大，覆蓋整個價值鏈。
七是更加注重企業(yè)的社會責(zé)任。組織應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，鼓勵和吸引他們的利益相關(guān)者的參與更廣泛的社會活動并作出更大貢獻。此外，組織需要考慮人、地球和利潤等多方因素，當(dāng)這些因素相互沖突時，能有效平衡各方利益。
八是更注重可持續(xù)發(fā)展。條目2c“提出組織應(yīng)將可持續(xù)發(fā)展的概念，融入組織的核心戰(zhàn)略、價值鏈和流程設(shè)計，為實現(xiàn)這些目標(biāo)分配所需要的資源”；條目4c“通過金融和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的方式，使用戰(zhàn)略、方針和過程管理所需的建筑物、設(shè)備和材料”。
九是創(chuàng)新。雖然創(chuàng)新在很長一段時間是EFQM模型的一部分，但是2013版更強調(diào)創(chuàng)新。2013版要求組織有一個結(jié)構(gòu)化的方法用于創(chuàng)新，并作為戰(zhàn)略的一部分，明確創(chuàng)新的目標(biāo)和目的。幫助組織改進和創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和創(chuàng)建創(chuàng)新文化。準(zhǔn)則中關(guān)于創(chuàng)新的內(nèi)容非常多，如條目1d“創(chuàng)新要求出現(xiàn)在促進一種文化的行成，支持發(fā)明新的方法，鼓勵創(chuàng)新和組織發(fā)展新思路”；條目2d“在對市場的理解和把握機遇的基礎(chǔ)上，通過適當(dāng)?shù)姆结樅唾Y源支持，以設(shè)定明確的創(chuàng)新目標(biāo)和目的”；條目5a“使用當(dāng)前流程的性能數(shù)據(jù)、能力，以及適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)，以推動改善、創(chuàng)造力和創(chuàng)新”等。
2013版的所有變化，對于組織的真正挑戰(zhàn)是如何敏捷靈活的迅速行動，在全球市場上保持其領(lǐng)導(dǎo)地位。組織結(jié)合當(dāng)前的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，采用2013版EFQM管理模式，實現(xiàn)和保持卓越績效，有效解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)并獲得持續(xù)成功。
2013版EFQM卓越模式系統(tǒng)總結(jié)和反映了歐洲卓越經(jīng)營管理發(fā)展的新趨勢，更加關(guān)注組織敏捷管理和發(fā)展組織能力。EFQM卓越模型改變的主要驅(qū)動力是在全球經(jīng)濟環(huán)境下，組織需更靈活的面對競爭，跟上組織經(jīng)營環(huán)境的變化并取得成果。目前國內(nèi)企業(yè)面對轉(zhuǎn)型升級和全球競爭的雙重壓力，如何有效、持續(xù)推進卓越績效模式的采用和實施，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，具有重要的參考價值。
?。ㄗ髡邌挝唬褐袊|(zhì)量認證中心廣州分中心）《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年10月刊
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