加強(qiáng)能力建設(shè) 提高服務(wù)水平

——新形勢(shì)下我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)改革發(fā)展的思考

    ■文/朱一軍

   “十八大”以來(lái)，國(guó)家對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變、全面深化改革做出了重大部署，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)如何才能適應(yīng)新形勢(shì)的要求，以及如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求，就擺在我們質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的面前。

   根據(jù)2014年最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)對(duì)外開展檢測(cè)工作的機(jī)構(gòu)資源總量為25669家（不包括企業(yè)和醫(yī)院內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室），獲得中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室共4835家，其中包括國(guó)家級(jí)質(zhì)檢中心和檢測(cè)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室853個(gè)，數(shù)量位居世界第一。經(jīng)過(guò)最近十年的市場(chǎng)建設(shè)，已經(jīng)改變了過(guò)去國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)一統(tǒng)天下的格局，從目前的情況來(lái)看，我國(guó)檢測(cè)市場(chǎng)上包括國(guó)有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、外資質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、民營(yíng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，以及原屬各部委系統(tǒng)下的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室、研究所發(fā)展而來(lái)的專業(yè)化質(zhì)量計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)等四大類型的競(jìng)爭(zhēng)格局。

   未來(lái)幾年，隨著居民生活水平的提高、中國(guó)制造業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)外貿(mào)易持續(xù)增長(zhǎng)，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)的不斷提升，推動(dòng)了消費(fèi)品檢測(cè)需求上升。中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)仍將保持較快增長(zhǎng)，全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)規(guī)模于2014年將達(dá)到1103.8億元。其中民營(yíng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)速度最快，超過(guò)13%；外資檢測(cè)機(jī)構(gòu)次之，增長(zhǎng)速度在10%以上；國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)速度較慢，維持在7%左右。

    樹立“問題導(dǎo)向”的改革意識(shí)

   近年來(lái)，國(guó)有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的規(guī)模和收入水平，與我國(guó)的國(guó)際地位、高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測(cè)機(jī)構(gòu)還存在一定的差距，在發(fā)展過(guò)程中存在著不少問題。

   首先，我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)規(guī)模普遍較小，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，整個(gè)行業(yè)科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變，專業(yè)測(cè)試服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力仍未充分發(fā)揮，彼此之間協(xié)作效率低。

    其次，在全國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)中, 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)普遍缺乏市場(chǎng)主體意識(shí)，對(duì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)需求不敏感,機(jī)構(gòu)組織體系大多以學(xué)科而不是以市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象來(lái)劃分，大部分機(jī)構(gòu)未設(shè)市場(chǎng)部門，市場(chǎng)開拓推廣較弱，國(guó)內(nèi)測(cè)試市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。

   據(jù)2014第六屆第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室發(fā)展論壇透露的消息，我國(guó)雖已成為僅次于歐盟和美國(guó)的全球第三大檢驗(yàn)認(rèn)證市場(chǎng)，但我國(guó)同類檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)收入與國(guó)際大型檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相比存在較大差距，市場(chǎng)占有率并不高。

   再者，目前大部分實(shí)驗(yàn)室的品牌建設(shè)落后,缺乏品牌戰(zhàn)略意識(shí)和統(tǒng)一的規(guī)劃實(shí)施,品牌對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的作用很小,市場(chǎng)認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于SGS、ITS.BV等國(guó)際知名的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu),實(shí)驗(yàn)室很難通過(guò)品牌效應(yīng)來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展擴(kuò)張。

   還有，我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)普遍存在服務(wù)能力不高、服務(wù)水平較低的情況，很多國(guó)外測(cè)試機(jī)構(gòu)不僅能測(cè)試客戶樣品和出具測(cè)試報(bào)告，而且還可提供定制增值服務(wù)，而這正是國(guó)內(nèi)很多測(cè)試機(jī)構(gòu)普遍缺乏的。

   最后，我國(guó)檢測(cè)服務(wù)效率需要提高，全能型檢測(cè)行家偏少和精良檢測(cè)設(shè)備缺乏以及檢驗(yàn)流程管理落后已成為目前國(guó)內(nèi)測(cè)試機(jī)構(gòu)服務(wù)效率難以保證的主要因素。

    堅(jiān)定“顧客滿意”的服務(wù)理念

   顧客對(duì)于企業(yè)是生命之泉，而顧客滿意對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)和可持續(xù)的全面發(fā)展至關(guān)重要。根據(jù)顧客滿意理念即CS(CustomerSatisfaction)理念，要求質(zhì)檢機(jī)構(gòu)所有的工作都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需求的服務(wù)為自身的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意作為目的。

    在實(shí)際工作中，近年來(lái)福建省質(zhì)檢院提出并倡導(dǎo)的“六個(gè)一點(diǎn)”（微笑多一點(diǎn)、考慮全一點(diǎn)、做事細(xì)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、能力強(qiáng)一點(diǎn)、質(zhì)量好一點(diǎn)）客戶服務(wù)理念正是對(duì)“以客為尊”的質(zhì)檢服務(wù)精神的最好詮釋。

   市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，所謂客戶就是為企業(yè)銷售產(chǎn)品的單位或個(gè)人，客戶管理是組織營(yíng)銷體系的主要組成部分；對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)而言，客戶就是接受產(chǎn)商品質(zhì)量檢驗(yàn)或其他方式服務(wù)的委托方，客戶管理就是如何做好檢驗(yàn)委托方的管理。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中還有一個(gè)著名的2︰8理論，既20％的客戶創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)業(yè)務(wù)亦然?？蛻艄芾淼倪^(guò)程是將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶，把少量的忠誠(chéng)的客戶培養(yǎng)成大量的忠誠(chéng)的客戶的過(guò)程。

   客戶管理同樣要求我們要改變現(xiàn)有的思維慣性和工作模式，牢固樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，通過(guò)與客戶良好的業(yè)務(wù)合作，充分利用檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)特長(zhǎng)、信息量廣、了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)，幫助客戶解決一些生產(chǎn)工藝、品質(zhì)提升、成本控制等問題，以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與客戶雙贏。

    加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)

    必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo)，不斷提升檢驗(yàn)檢測(cè)和科研創(chuàng)新能力。

   一是要找準(zhǔn)質(zhì)檢工作與政府中心工作的結(jié)合點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的切入點(diǎn)。圍繞市場(chǎng)主流產(chǎn)品,緊跟國(guó)際檢測(cè)技術(shù)水平,大力提升質(zhì)檢領(lǐng)域的原始創(chuàng)新能力,集成創(chuàng)新能力和引進(jìn)吸收再創(chuàng)新能力。

   二是要繼續(xù)加大設(shè)備投入和拓展新項(xiàng)目的力度,積極完善檢測(cè)設(shè)備,有效提升檢驗(yàn)檢測(cè)手段和能力,及時(shí)為企業(yè)和社會(huì)提供科學(xué)、準(zhǔn)確、高效的檢測(cè)及技術(shù)服務(wù)。

   三是加大科研投入,培養(yǎng)科研人才,加快科研成果的轉(zhuǎn)化,提高自主研發(fā)能力,滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。積極參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施和應(yīng)用好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中,提供有力的技術(shù)支撐。例如:開發(fā)研究檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)技術(shù)、檢驗(yàn)設(shè)備等。同時(shí),還要采用先進(jìn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，采用和吸收國(guó)際先進(jìn)的檢測(cè)方法,不斷提高質(zhì)檢工作對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的有效性。

   四是推進(jìn)完善科技創(chuàng)新體系。要深入推進(jìn)科技創(chuàng)新體系戰(zhàn)略規(guī)劃，按照國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略任務(wù)要求，緊貼國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量綜合監(jiān)管實(shí)際形勢(shì)，立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，全面規(guī)劃科技創(chuàng)新發(fā)展方向。

    創(chuàng)新服務(wù)方式

   當(dāng)前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，你才能做到真正的服務(wù)，才具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

   一是“驚喜服務(wù)”?！绑@喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對(duì)客戶進(jìn)行他們意想不到的服務(wù)。例如，福建省質(zhì)檢院近年來(lái)建立的檢驗(yàn)進(jìn)度短信提醒系統(tǒng)。該系統(tǒng)是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)受理、報(bào)告簽發(fā)、報(bào)告?zhèn)鬟f等環(huán)節(jié)，以同步發(fā)送短信的方式第一時(shí)間告知客戶，方便客戶及時(shí)掌握檢驗(yàn)進(jìn)度，強(qiáng)化與客戶的溝通與交流。自實(shí)施以來(lái)，檢驗(yàn)進(jìn)度的短信提醒服務(wù)以其較高的時(shí)效性、準(zhǔn)確性，贏得了廣大客戶的認(rèn)可與贊揚(yáng)。

   二是“感動(dòng)服務(wù)”。“感動(dòng)服務(wù)”就是要通過(guò)我們的言行舉止，一舉一動(dòng)都能夠感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、免費(fèi)午餐、大客戶機(jī)場(chǎng)接送等等關(guān)愛服務(wù)。根據(jù)ISO／IECl7025中有關(guān)“顧客”的概念可以看出，做好顧客的服務(wù)工作不僅要在服務(wù)的結(jié)果上使顧客滿意，而且還要從服務(wù)質(zhì)量的策劃，服務(wù)提供的過(guò)程，乃至顧客反饋意見處理的全過(guò)程均要滿足顧客的需求、預(yù)期和潛在期望。

   三是提高服務(wù)等級(jí)。通常，顧客服務(wù)的等級(jí)由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長(zhǎng)期伙伴這6個(gè)等級(jí)（見圖1）。因此，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷健全客戶服務(wù)體系，建設(shè)一支專職的客戶服務(wù)隊(duì)伍，要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來(lái)的期望，并及時(shí)追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見機(jī)制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點(diǎn)客戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶資源。

    圖1  顧客服務(wù)的等級(jí)

   四是增加客戶服務(wù)的內(nèi)涵。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)把一次檢驗(yàn)服務(wù)看成是開展新服務(wù)、拓展新市場(chǎng)的起點(diǎn),進(jìn)一步拓展質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的內(nèi)涵和外延。可通過(guò)挖掘客戶需求從單一的檢驗(yàn)延伸到體系認(rèn)證、國(guó)際認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)采購(gòu)、質(zhì)量鑒定、技術(shù)咨詢等多種服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“為企業(yè)量身定做，提供一站式的服務(wù)”、“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一次檢測(cè)、走遍全球”等服務(wù)。

    持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

   隨著我國(guó)產(chǎn)品檢測(cè)市場(chǎng)的逐步開放,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,以滿足不斷增長(zhǎng)的顧客需求,成為我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈的檢測(cè)市場(chǎng)中生存和發(fā)展的重要手段。

    1．質(zhì)量改進(jìn)模型的建立。

    質(zhì)量改進(jìn)遵循的方法論主要是休哈特和戴明的PDCA/PDSA循環(huán)和朱蘭的持續(xù)改進(jìn)模型。

    (l)休哈特SHEWHART和戴明的PDCA一PDSA循環(huán)

   休哈特是來(lái)自貝爾實(shí)驗(yàn)室的美國(guó)統(tǒng)計(jì)數(shù)理專家,他將知識(shí)產(chǎn)生的三要素的研究成果，應(yīng)用于生產(chǎn)和質(zhì)量檢驗(yàn)領(lǐng)域,并與美國(guó)的最著名的質(zhì)量管理權(quán)威戴明共同創(chuàng)立了PDCA循環(huán)，后又被戴明改為PDSA簡(jiǎn)稱戴明環(huán)（見圖2）。

    圖2  戴明的PDCA一PDSA循環(huán)圖

    PDCA/PDSA是循環(huán)管理的科學(xué)程序，即:

    P  PLAN  制訂計(jì)劃、確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和擬訂措施。

    D  DO  按照預(yù)定計(jì)劃目標(biāo)措施與分工進(jìn)行實(shí)施。

    C  CHECK  檢查實(shí)施效果、找出成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)及其原因。

    A ACTION把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定中，鞏固成績(jī)防止問題的再次發(fā)生。未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。

    (2)朱蘭的螺旋改進(jìn)模型

   朱蘭是另一位著名的質(zhì)量管理專家,他以清理管理者在質(zhì)量中的角色和提出質(zhì)量成本要領(lǐng)而著稱于世，同時(shí)朱蘭提出的關(guān)于質(zhì)量的螺旋改進(jìn)模型更是與PDCA/PDSA一起構(gòu)成了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理論基礎(chǔ)。

   該模型將質(zhì)量改進(jìn)描述為一個(gè)經(jīng)由市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品改進(jìn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)格設(shè)定、原料采購(gòu)、安排生產(chǎn)、生產(chǎn)流程控制、檢驗(yàn)與測(cè)試、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)等十個(gè)環(huán)節(jié),然后又回到市場(chǎng)調(diào)研的輪回,每一個(gè)輪回都是對(duì)上一個(gè)輪回的層層改進(jìn),構(gòu)成一個(gè)螺旋向上的改進(jìn)模型,產(chǎn)品質(zhì)量在從低層到高層的循環(huán)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了持續(xù)地改進(jìn)。如圖3

    圖3  朱蘭的螺旋上升圖

    2．服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程。

   有了“顧客滿意”的服務(wù)理念，要提高服務(wù)質(zhì)量還要分析并且理解質(zhì)檢機(jī)構(gòu)存在服務(wù)質(zhì)量問題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量工作的具體工作。通過(guò)控制服務(wù)工作中的以下四種差距可以最終縮小顧客的服務(wù)質(zhì)量感知差距，從而最終達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

   一是控制管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距，準(zhǔn)確的理解和把握顧客需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數(shù)據(jù)和信息；與顧客直接接觸的服務(wù)人員應(yīng)將其對(duì)顧客的所知所感傳達(dá)給高層主管，管理者也應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會(huì)鼓勵(lì)一線員工與自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通；組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效地減少管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距。這幾年福建省質(zhì)檢院每年都在開展的客戶滿意度調(diào)查就是一個(gè)很好的例證。

   二是控制服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客服務(wù)意識(shí)和理念。準(zhǔn)確把握和理解客戶需求和期望之后，進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和可行性分析，設(shè)定正確可行的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，同時(shí)避免標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜和死板。

    三是控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

   員工的素質(zhì)和執(zhí)行能力在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)傳遞方面最為關(guān)鍵。要使得服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的建設(shè)，建立有效的服務(wù)監(jiān)督體系。

   四是控制營(yíng)銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務(wù)承諾，包括檢驗(yàn)質(zhì)量、檢驗(yàn)周期等方面的服務(wù)承諾，以獲得良好的社會(huì)形象。為了適應(yīng)日愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),謀求有質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展,質(zhì)檢機(jī)構(gòu)必須持續(xù)關(guān)注“市場(chǎng)”與“顧客”的兩大因素,認(rèn)真分析評(píng)價(jià)顧客的意見和滿意度，識(shí)別改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    （作者單位：福建省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院）  《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年2月刊