■文/李  捷

   十八屆三中全會提出了“政府購買服務(wù)”，“質(zhì)檢機構(gòu)和政府脫鉤”，在這種背景下，全面提高國有質(zhì)檢機構(gòu)的市場競爭能力，顯得尤為重要。福建省質(zhì)檢院正結(jié)合院內(nèi)部管理系統(tǒng)的更新（從客戶端/服務(wù)器模式轉(zhuǎn)變?yōu)闉g覽器/服務(wù)器模式）積極進行外網(wǎng)升級，將這兩套系統(tǒng)無縫對接，以期推動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理。

   筆者看到IT技術(shù)的應(yīng)用為本單位業(yè)務(wù)工作發(fā)揮了更大的作用，想以改進本單位業(yè)務(wù)受理的一些淺見為例，拋磚引玉，希望對提升質(zhì)檢機構(gòu)業(yè)務(wù)水平感興趣的讀者提供些思路。

    筆者認為網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理應(yīng)成為業(yè)務(wù)開發(fā)的重要手段，可通過“三板斧”實現(xiàn)既定目標。

    第一板斧：通過六個階段的業(yè)務(wù)受理流程全力提升用戶體驗

   外網(wǎng)上要給網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理留出突出和足夠的版面。網(wǎng)上受理模式我們可參考中國質(zhì)量認證中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.1版中認證受理的模式，委托檢驗用戶可以個人或公司名義注冊成為會員，在網(wǎng)絡(luò)上提交檢驗申請。根據(jù)網(wǎng)頁上的提示，進行模塊化的委托協(xié)議書填寫（可參考美國領(lǐng)事館簽證網(wǎng)上申請），下載委托協(xié)議書電子版的方式早就過時了。根據(jù)筆者的構(gòu)想，網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程可根據(jù)需要設(shè)成如下六個階段，委托方和受理方都能清楚看到階段號以及具體的流程進度。

   第一階段，用戶進行注冊。注冊用戶即可擁有一個二維碼，用戶可通過手機掃描該二維碼快速進入其用戶界面。臨時用戶也可注冊一個臨時賬戶，系統(tǒng)自動生成用戶名，給出隨機密碼，該用戶名隨檢驗完成或終止而停用。用戶身份認證的風險可通過檢驗報告?zhèn)渥ⅰ熬W(wǎng)絡(luò)受理”方式進行規(guī)避。我們對熟悉的公司客戶也可通過另外設(shè)定變化的身份密碼對共用的公司用戶進行身份確認，防止離職的客戶員工尤其是協(xié)議客戶繼續(xù)使用該用戶名進行委托業(yè)務(wù)。

   在這一階段，用戶要完成檢驗需求的填寫，形成初稿。不熟悉標準的話，可查詢資料庫中的標準號，在添加我院的微信公眾號后通過微信支付等方式下載標準。先由軟件把關(guān)，提示不符合基本填寫要求的內(nèi)容。用戶提交后，等待審定。

   第二階段，受理人員審閱委托協(xié)議書，可根據(jù)客戶的授權(quán)直接修改協(xié)議書或者給出修改意見。如果沒有問題，確認后直接進入第三階段。用戶修改協(xié)議書后再次提交，受理人員確認后進入第三階段。

    第三階段，受理人員和客戶確認大致檢驗周期和檢驗費用，隨后進入第四階段。

   第四階段，客戶打印系統(tǒng)自動生成的帶有防偽底紋和二維碼的委托協(xié)議書。將加蓋公章的協(xié)議書原件和樣品通過快件寄給業(yè)務(wù)受理人員，同時開始支付檢驗費用。特殊客戶提交加蓋公章的協(xié)議書掃描件也視同接受。協(xié)議客戶通過授權(quán)批準，可簡化流程，由業(yè)務(wù)人員直接網(wǎng)絡(luò)打印委托協(xié)議書，不必加蓋公章。

   為確保收到的委托協(xié)議書和網(wǎng)上填寫的協(xié)議書的一致性，可仿效CCAA（中國認證認可協(xié)會）對認證人員再注冊時采用的先保存后提交的設(shè)計，將打印和提交的功能綁定，即打印的同時自動提交，若已經(jīng)打印必定已經(jīng)提交，打印前可以更改并保存，打印后則不可更改，否則就要重新生成二維碼，這樣保證了協(xié)議書內(nèi)容和二維碼的對應(yīng)關(guān)系。

   我們可通過和協(xié)議書上一致的二維碼樣品標識（可選幾種打印尺寸）來識別郵寄來的樣品，也可通過客戶上傳到網(wǎng)絡(luò)上的樣品照片來輔助識別樣品。業(yè)務(wù)受理人員收到協(xié)議書后，可用掃描儀讀取委托協(xié)議書，在網(wǎng)上提交協(xié)議書及樣品的確認信息（類似物流查詢），自動生成流轉(zhuǎn)卡，并通過自動短信向客戶告知。應(yīng)形成業(yè)務(wù)受理到賬查詢模塊，自動將已經(jīng)確認到賬的和應(yīng)到賬未到賬的進行分類，盡量采用自動化的簽發(fā)任務(wù)和自動發(fā)送催款通知，逾期未到賬的予以撤單處理?？钗吹劫~特殊放行的，應(yīng)在管理系統(tǒng)注明本次授權(quán)人員。

   用戶檢驗費用到賬后自動進入第五階段，受理人員應(yīng)和客戶確定樣品完成日期，簽發(fā)流轉(zhuǎn)卡，啟動檢驗流程，用自動短信方式通知客戶。第二到第五階段進行的網(wǎng)上合同評審，應(yīng)由多個授權(quán)的專職和兼職人員進行業(yè)務(wù)受理值班，評審人員從待審核的協(xié)議書中選取自己批準授權(quán)的專業(yè)進行評審，負責提出建議后將其退回上個階段或?qū)⑵渫ㄟ^進入下一個階段。可以利用即時通訊軟件在線或不在線解答問題，既保證了時效，也解決了專業(yè)覆蓋問題，還合理調(diào)節(jié)了各工作人員間閑忙不均的現(xiàn)象，減少對特定受理人員的依賴。

   報告簽發(fā)后，進入寄送或自取報告流程的第六階段，檢驗流程結(jié)束。通過非現(xiàn)場的遠程受理，客戶可以看到業(yè)務(wù)流程的進展程度，是否繳納費用，是否開始測試，報告寄出沒有，也不用抱怨電話打不進了，不占用我們的空間，不占用我們的時間。自助受理降低我們的人工成本，理應(yīng)降價，這樣對客戶也有吸引力。比如：委托檢驗不占用咨詢通道的一次性自助成功的，可根據(jù)檢驗費總額予以適當優(yōu)惠。應(yīng)根據(jù)自動設(shè)定的送檢頻次和檢驗費用總額享受便捷通道（VIP服務(wù)）同時決定打折的幅度。這樣，我們可以通過精確的用戶管理，數(shù)據(jù)化地細分客戶，有針對性地進行業(yè)務(wù)開發(fā)。有了注冊信息，我們可以群發(fā)宣傳廣告或促銷信息。比如年終可搞促銷，在新年出最新鮮的報告，甚至可以進一步延伸將檢驗業(yè)務(wù)進行團購，將生意做到淘寶上去。

   對零散客戶也應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)受理，這可以擴大我們的影響力。對大客戶，應(yīng)有專門的通道。VIP客戶輸入標準號后，會出現(xiàn)標準內(nèi)容摘要（如：適用范圍、型號、分類、登記、檢驗項目等），幫助客戶填寫協(xié)議書。對重點客戶，我們甚至可以提供檢驗標準在線查詢和閱覽等增值服務(wù)。

    第二板斧：建立強大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)開發(fā)服務(wù)

   這套網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的設(shè)想并不是天馬行空，每一步幾乎都有可以參考的模板，筆者雖未見過一個類似的完整版本，但評估其技術(shù)難度并不太大，所以應(yīng)是可行的。建立這套受理系統(tǒng)的好處除了提高受理效率外還有個重要作用：搜集數(shù)據(jù)。

   中國移動把客戶分成全球通、神州行、動感地帶，建立一套客戶價值評價體系，對客戶進行分類和分級管理，突出重點客戶，兼顧小客戶，這些做法很值得我們借鑒。我們要善待龐大的現(xiàn)有客戶，利用注冊信息形成數(shù)據(jù)庫，還能利用這樣的平臺為我院內(nèi)部企業(yè)如東南標準認證中心提供現(xiàn)成的客戶資源。

   我們應(yīng)采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)策劃從“粗放式”到“精細化”的飛躍。筆者認為最好的技術(shù)手段就是IT技術(shù)的應(yīng)用，而最好的管理手段就是導(dǎo)入卓越績效模式。實施卓越績效最缺的就是可用于分析的數(shù)據(jù)來源。通過網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理搜集客戶信息，再將網(wǎng)下客戶信息和網(wǎng)上客戶信息合并形成完整的客戶數(shù)據(jù)庫。

   長遠來看，我院的協(xié)議客戶管理也可以借助這套系統(tǒng)，通過專用的賬戶來實現(xiàn)，添加到期協(xié)議提醒，賬戶余額不足提醒等功能，可根據(jù)軟件設(shè)定條件篩選出應(yīng)重點服務(wù)的客戶以及分析客戶流失情況等，最終完成對協(xié)議模式的全面改革。有了數(shù)據(jù)的支持，我們才能真正地做好協(xié)議有效性的評估，開發(fā)多種業(yè)務(wù)模式，時刻關(guān)注競爭對手動態(tài)并策劃應(yīng)對方案，實施差異化的價格策略和差異化的服務(wù)，實現(xiàn)利潤最大化和風險最小化。我們要強化業(yè)務(wù)受理窗口功能，不要讓客戶流失在受理環(huán)節(jié)，要針對客戶的收入水平、消費能力有針對性的形成組合后推薦給客戶。所有一切都離不開信息的收集工作。

   在用戶管理上，我推薦使用數(shù)據(jù)化的積分制。積分根據(jù)送檢次數(shù)和消費金額自動產(chǎn)生，積分可抵扣檢驗費，報告如有差錯或延期應(yīng)補償客戶積分。通過填寫介紹人的用戶名，可以享受一定的折扣并累計介紹人積分。通過自動計算的積分，還可以鼓勵零散客戶成為大客戶?？蛻粢部蓪蛻舴?wù)人員的服務(wù)進行評分，這有助于改進服務(wù)質(zhì)量。

    第三板斧：使用各種“短平快”方式為業(yè)務(wù)受理服務(wù)

   建立并運行新的網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)不是一蹴而就的，需要一個逐漸完善的過程。以下筆者提些對業(yè)務(wù)發(fā)展有利的“短平快”建議。

    首先談微信公眾平臺的應(yīng)用。

   微信公眾賬號可分成訂閱號和服務(wù)號，運營主體是組織的，可以申請服務(wù)號。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信已經(jīng)有了億級的用戶，我們無法拒絕微信作為一種先進的宣傳手段。

   我們可注冊院的微信公眾賬號，還可在檢驗所以及具體的專業(yè)層面注冊微信公眾賬號，利用微信公眾平臺實現(xiàn)快速的信息發(fā)布，如：新聞動態(tài)推送、新業(yè)務(wù)推介、產(chǎn)品檢驗相關(guān)知識、培訓信息、檢驗進度查詢、人文關(guān)懷等，可加入“淘寶質(zhì)檢”版塊，加入“聯(lián)系旺旺”等類目，還可將我院位置的圖片信息及文字描述信息放在平臺上，解決客戶初次到我院的問路難問題。

    其次，二維碼的推廣應(yīng)用。

   二維碼的應(yīng)用極為廣泛，都用在工商營業(yè)執(zhí)照上了。我的郵件簽名也用上二維碼，只要用智能手機一掃，就能把我的聯(lián)系方式（可包括姓名、單位、地址、手機號，電子郵件等）全部都存進手機中。我們單位在給員工印刷名片時如加上個二維碼一定既時尚又實用。聯(lián)系方式通過二維碼提供給客戶比客戶用筆去記要好，因為記下后不一定會存到手機里去?？蛻籼统鍪謾C一掃，一次性將包括傳真及備用電話以及郵箱、網(wǎng)站等全部存進去了?？蛻粲兴蜋z需求時是否能方便地從手機提取聯(lián)系方式對其決定是否將樣品送到我院檢驗是至關(guān)重要的。

   二維碼的應(yīng)用幾乎不需要成本，找個在線二維碼生成網(wǎng)站，然后輸入你的站點的地址，然后就可以生成你要的二維碼，把這個二維碼圖片保存起就可以了?？上葟奈以壕W(wǎng)站及各個國家中心網(wǎng)站地址的二維碼宣傳開始，在接待室桌面或墻上設(shè)立一個有機玻璃的牌子就好。在我院的戶外宣傳廣告上也可以貼上巨幅的二維碼，感興趣的人站在廣告牌前掏出手機一掃就能登錄網(wǎng)站了。

    再則，我們應(yīng)將“以客為尊”的理念貫徹到現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理工作的細節(jié)中去。

   針對我院業(yè)務(wù)受理電話忙，老占線的問題，可增設(shè)一臺有來電顯示和呼叫等待的總受理電話并將其加入到二維碼聯(lián)系方式中，安排人員輪流值班并將占線情況反饋給各所業(yè)務(wù)接待人員。這臺電話還可作為網(wǎng)絡(luò)受理用戶常見問題的咨詢熱線，開通業(yè)務(wù)宣傳彩鈴，由院事業(yè)發(fā)展部管理。

   要充分利用我院已經(jīng)在使用的短信自動發(fā)送系統(tǒng)，我們還要增加通知下載收費通知書，通知繳費，通知取報告及催繳費提醒信息，以及針對我院不好找的情況，發(fā)送我院的交通位置說明的文字和示意圖片等。

   現(xiàn)場受理方面我們可學習銀行的做法，繼續(xù)完善受理室上墻的看板（如業(yè)務(wù)受理流程，注意事項，委托協(xié)議書填寫說明）?？蛻艨涩F(xiàn)場辦理和網(wǎng)上受理綁定的貴賓卡，現(xiàn)場如果客戶忘帶可向山姆會員店一樣用身份證核實后取號?？少徶萌√枡C，客戶應(yīng)取排隊號，也可刷卡取貴賓號，有條件的話爭取放置支持網(wǎng)銀的客戶專用自助受理電腦。應(yīng)向客戶提供免費WIFI，密碼可通過微信公眾平臺或排隊條提供。業(yè)務(wù)受理區(qū)和客戶等待區(qū)應(yīng)提供院所網(wǎng)站及微信公眾平臺等二維碼，也可提供FAQ（常見問題解答）二維碼鏈接，方便客戶訪問。有條件的話在接待室擺放有防盜裝置的ipad進行網(wǎng)上/網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程介紹及FAQ。

    最后，我們可以在細節(jié)處多動腦筋，找到省時省錢的好辦法。

   比如：每年傳真收費通知書都要消耗大量打印紙，花費傳真費，還要查詢傳真號等，遇到傳真機故障還要反復(fù)確認，費時又費力。為什么不利用互聯(lián)網(wǎng)呢？要知道，在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳真機已經(jīng)形同雞肋了。

   景區(qū)的游客拍照系統(tǒng)比較先進的做法是將拍好的照片現(xiàn)場在電腦屏幕上給消費者確認，消費者滿意的就繳費打印出來，不滿意就重拍或刪除。電子照片不必由游客提供優(yōu)盤去拷貝也不必商家增加成本提供刻錄光盤，商家現(xiàn)場提供打印帶有網(wǎng)址和密碼的熱敏紙小條子，消費者不必注冊就可自行上網(wǎng)下載打印。

   我們完全可以模仿這個模式，將收費通知書提交后自動生成的下載密碼通過現(xiàn)成的短信系統(tǒng)自動發(fā)到客戶的手機，其便捷不言而喻，還幾乎零成本。在收費通知書的大量空余部分還可以加上時下我院的業(yè)務(wù)能力宣傳以及促銷活動。此舉可使我院網(wǎng)站的訪問量激增，可以吸引一些原本不愿意使用在線受理的客戶接觸到我們的網(wǎng)站，并為一些非注冊用戶提供方便。

   如前所述，以上“三板斧”僅以筆者對本單位改進業(yè)務(wù)受理的一些淺見加上本單位目前的一些經(jīng)驗為例，希望對提升質(zhì)檢機構(gòu)服務(wù)水平感興趣的讀者提供些思路。這些提議僅從技術(shù)可行性角度和以本單位的實際情況為例來談，讀者可各自結(jié)合實際情況參考。

   國有質(zhì)檢機構(gòu)的業(yè)務(wù)正面臨政策因素帶來的高度不確定性，要在市場化競爭的格局中勝出，從業(yè)人員應(yīng)該有憂患意識，面對危機應(yīng)從“危險”中尋找“機會”。我們必須充分利用IT技術(shù)革新我們的流程，改變一切傳統(tǒng)手段低效的做法，提升效率和質(zhì)量，節(jié)省寶貴的人力資源用于創(chuàng)新和服務(wù)，這樣我們的機構(gòu)才有生存的空間。

   電子商務(wù)是大勢所趨。市場化不能只停留在口頭，等指令性業(yè)務(wù)消亡再考慮市場化就來不及了。借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)受理水平刻不容緩。一切為了客戶，為了客戶的一切，為了一切的客戶。努力，讓客戶感動！

    （作者單位：福建省質(zhì)檢院塑膠與化工產(chǎn)品檢驗研究所） 《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年4月刊