當(dāng)好百姓維權(quán)的“貼心人”

——河北省唐山市12365投訴舉報處置指揮中心高效運轉(zhuǎn)得到社會認(rèn)可

    ■文/張明遠(yuǎn)

   “我在某加油站加了51升油，而我油箱的容積才50升，我懷疑加油站計量不準(zhǔn)，你們能否查一下？”對于河北省唐山市質(zhì)監(jiān)局的12365接線員來說，已記不清是第幾次接到類似的投訴電話了，但消費者的權(quán)益就是職責(zé)，絲毫不能懈怠。唐山市質(zhì)監(jiān)局計量處、稽查隊兩名執(zhí)法人員迅速趕赴加油站，對該站的加油機進行了現(xiàn)場檢查，并第一時間將檢查結(jié)果告知舉報人，得到了舉報人的認(rèn)可。

    履行“稽查”的職責(zé)

   敢辦案、會辦案，是展現(xiàn)質(zhì)監(jiān)職能、維護百姓權(quán)益的重要手段。面對制假造假、坑害消費者、敗壞唐山生產(chǎn)形象的違法行為，唐山市質(zhì)監(jiān)局頻出鐵拳，打出了質(zhì)監(jiān)部門的“聲威”。

   2014年，唐山市質(zhì)監(jiān)局針對建材、電梯、起重機械、車用天然氣、車用汽柴油等重點產(chǎn)品，開展了“雙打”、“質(zhì)檢利劍行動”以及“農(nóng)資執(zhí)法打假”等11個專項行動，共計查處各類產(chǎn)品質(zhì)量違法案件447起,為消費者挽回各類損失300多萬元。該局開展了特種設(shè)備普查和專項治理活動，發(fā)出特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書336份。在全省率先引入電梯安全社會責(zé)任險，提升了電梯安全保障能力；對灤南和玉田兩個重點區(qū)域內(nèi)的125家纖維生產(chǎn)加工企業(yè)（戶）重新建立了企業(yè)檔案，并督促企業(yè)簽訂質(zhì)量承諾書；對2010年以來省局和市局列入重點整治、提升、跟蹤的區(qū)域產(chǎn)品進行建檔，對50家企業(yè)的法人代表、組織機構(gòu)代碼、從業(yè)人員數(shù)等企業(yè)信息和近三年抽檢合格率、生產(chǎn)許可范圍等進行了登記記錄；嚴(yán)厲查處違法農(nóng)資企業(yè)，努力實現(xiàn)“三個100%”——即農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場檢查率100%、投訴舉報案件查處和反饋率100%、上級督辦案件查處率達到100%的工作目標(biāo)。

    做好“解釋”的工作

   并不是所有的舉報電話都意味著存在質(zhì)量問題和侵權(quán)行為，很多時候是由于消費者理解存在著誤解。所以，除了稽查工作，更多的時候，唐山12365舉報中心在默默扮演著質(zhì)量維權(quán)知識的普及者。

   如文頭所提到的舉報，其實是舉報者對自己車輛油箱的容積理解存在偏差，把油箱的標(biāo)量理解為油箱的實際容量。實際上，因為汽油有揮發(fā)性和膨脹性，為了安全考慮，油箱在設(shè)計時都留有空氣的空間，一般標(biāo)注的盛油容積是總?cè)莘e的80%～90%，這還不算油箱到加油口那一段油管的容量?！坝拖渲皇且粋€盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的?！碧粕绞匈|(zhì)監(jiān)局的答復(fù)讓舉報者非常滿意。

   現(xiàn)在，唐山市的老百姓把12365熱線作為自己的貼心人，有質(zhì)量問題經(jīng)常在這里尋求解決，而質(zhì)監(jiān)局24小時不斷線的投訴舉報中心，多年來堅持有訴必接、有案必辦、有假必打、有勤必出的原則，做到一年365天，天天聽取民聲、解除民憂，真誠為消費者服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)。2014年，唐山市12365投訴舉報處置指揮中心受理各類舉報、咨詢熱線1660件，其中接到省級轉(zhuǎn)辦案件18起，受理市級投訴舉報案件278起,受理企業(yè)和消費者咨詢1364起，舉報較多的產(chǎn)品依次為：特種設(shè)備類53起、建材產(chǎn)品類40起、計量類34起、汽車類29起，業(yè)務(wù)咨詢圍繞產(chǎn)品檢驗、消費者維權(quán)方式、流程以及相關(guān)法條等，全部做到了100%辦結(jié)、100%回復(fù)。

    打牢“提升”的基礎(chǔ)

   如果說維護百姓合法權(quán)益，強化稽查是手段，做好解釋是輔助，那么維權(quán)的基礎(chǔ)則在于固本強基，提升企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。近年來，唐山市質(zhì)監(jiān)局把提升質(zhì)量觀念、強化質(zhì)量意識作為基礎(chǔ)工作，抓牢抓好。

   一是引導(dǎo)企業(yè)實施6s管理、精益管理、卓越績效管理等先進管理方法，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、節(jié)能降耗、改進經(jīng)營績效及塑造先進質(zhì)量文化等，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、綜合素質(zhì)和競爭能力。

   二是鼓勵企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略。通過政府質(zhì)量獎、省名牌、省優(yōu)質(zhì)等品牌評選、推薦工作，提升產(chǎn)品的品牌附加值和企業(yè)的質(zhì)量意識、品牌意識。

   三是實施質(zhì)量人才提升工程。堅持引進和培養(yǎng)并重，對從事傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的民營企業(yè)家進行培訓(xùn)，開展質(zhì)量知識普及和專業(yè)人才培養(yǎng)，提升企業(yè)家的質(zhì)量素養(yǎng)。進一步在傳統(tǒng)企業(yè)推廣“首席質(zhì)量官”制度，在涉及質(zhì)量安全的關(guān)鍵崗位，引導(dǎo)企業(yè)配備質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，有效地推動了企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任落實，提升了全市產(chǎn)品質(zhì)量合格率。2014年，唐山市產(chǎn)品質(zhì)量等級品率為82.73%，比上年上升了1.07個百分點，同時質(zhì)量損失率有所下降。國家監(jiān)督抽查合格率比去年同期提高了9.42個百分點，市級監(jiān)督抽查產(chǎn)品批次合格率比去年同期提高了14.6個百分點。 《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年4月刊