■文/張樹良

   質(zhì)檢機(jī)構(gòu)是質(zhì)監(jiān)部門依法設(shè)置和依法授權(quán)的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，是在行政上、經(jīng)濟(jì)上完全獨(dú)立于制造方、銷售方和產(chǎn)品使用方的具有法人地位的第三方檢測機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)監(jiān)部門的主要技術(shù)支撐力量如何發(fā)揮好自己的優(yōu)勢，利用標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，改變管理中存在的不良作風(fēng)，提高工作效率、服務(wù)水平和服務(wù)的透明度，適應(yīng)現(xiàn)代社會公眾對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的新要求，從根本上改善與群眾的關(guān)系，展現(xiàn)質(zhì)監(jiān)部門良好的工作作風(fēng)，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的公信力，已成為我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)亟待解決的問題。

    公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念

   公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是制定、發(fā)布并實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程。也就是政府部門和公共服務(wù)組織為實(shí)現(xiàn)公眾公共需求的不斷滿足和公共服務(wù)的均等化而制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)行體系實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動過程。

   實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作目的是使政府及公共服務(wù)組織減少隨意性，推進(jìn)自身改革，不斷滿足社會的公共需求，具體來說就是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事程序、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、樹立良好形象、增強(qiáng)群眾的滿意度。

    推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法步驟

   一、建立組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。按公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)法規(guī)文件及國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)際組建本單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室。明確專、兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，進(jìn)行工作分工，明確職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)要清晰、層次分明、分工合理、效果顯著，形成“統(tǒng)一管理，分工負(fù)責(zé)”相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制。

   二、組織培訓(xùn)。應(yīng)組織開展分層次、有重點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)化專職人員、高層、中層及普通員工開展標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行講解，使各層次標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)人員掌握開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的知識和技能。

    三、搭建完善公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件。

   對照檢查，確定控制點(diǎn)。在充分學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，圍繞向服務(wù)對象直接或間接提供服務(wù)的業(yè)務(wù)，對本單位的職能和職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、工作流程進(jìn)行分析和梳理，確定重要環(huán)節(jié)和控制點(diǎn)。

   梳理確認(rèn)，直接納入標(biāo)準(zhǔn)體系。在自查工作的基礎(chǔ)上，收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)范性文件；現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)行的各種部門規(guī)章、制度、崗位職責(zé)、工作程序等相關(guān)文件資料，對符合公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求的，可直接進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化納入本單位公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中。

   篩查標(biāo)準(zhǔn)制定的“空白點(diǎn)”。按照相關(guān)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，依據(jù)對照自查梳理的結(jié)果，從以下三個方面進(jìn)行篩查，確認(rèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系“空白點(diǎn)”：在自查和確認(rèn)工作的基礎(chǔ)上，圍繞查找出的“重要環(huán)節(jié)和控制點(diǎn)”，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫的要求，確認(rèn)需要進(jìn)一步規(guī)范成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)；明確需要在原有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范基礎(chǔ)上做進(jìn)一步補(bǔ)充規(guī)范的內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)；立足提高服務(wù)效能，優(yōu)化質(zhì)檢機(jī)構(gòu)行風(fēng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個基本要求，超前規(guī)范，以提高質(zhì)量構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為目的，用發(fā)展的觀點(diǎn)對未來可預(yù)見的業(yè)務(wù)流程、任務(wù)、目標(biāo)等制定標(biāo)準(zhǔn)。

   搭建框架，編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表。經(jīng)過篩查，確定重要控制點(diǎn)后，參照GB/T24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的要求，搭建本單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，框架圖從上到下搭建，分層次展開；按照“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則根據(jù)框架圖編制體系內(nèi)容，體系內(nèi)容從下而上填充，逐步完善。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，對標(biāo)準(zhǔn)體系框架進(jìn)行規(guī)范，編制本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表，并撰寫標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明。制定的標(biāo)準(zhǔn)體系表，應(yīng)在本單位內(nèi)部及相關(guān)部門廣泛征求意見，并對反饋意見進(jìn)行歸納、分析、補(bǔ)充和完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系要全面系統(tǒng)、重點(diǎn)突出、層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、科學(xué)合理、開放兼容。

   標(biāo)準(zhǔn)的制定、審查。首先，調(diào)研和搜集資料，圍繞所需制定的標(biāo)準(zhǔn)開展調(diào)研工作，搜集與之相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，與該服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的流程、工作目標(biāo)等信息資料。其次，制定標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。按照GB/T1.1和GB/T24421.3的要求，將所搜集到的資料進(jìn)行整理、編寫，制定成服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。再者，廣泛征求意見，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，需向本單位內(nèi)部或外部相關(guān)方就標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容廣泛征求意見，編寫征求意見處理匯總表，根據(jù)反饋的意見修改完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，完成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。最后，完成標(biāo)準(zhǔn)的審查、批準(zhǔn)、發(fā)布。應(yīng)組織有關(guān)專家召開標(biāo)準(zhǔn)審查會，對標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。審查通過后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人或標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室）批準(zhǔn)、發(fā)布，在本單位內(nèi)實(shí)施。

   標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)在本單位內(nèi)部組織宣貫培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)的要求落實(shí)到部門、崗位和個人。要將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作形成長效機(jī)制，納入常態(tài)化管理，制定日常檢查工作方案和制度，明確職責(zé)和范圍。針對檢查中存在的問題及時制定整改措施和持續(xù)改進(jìn)工作方案，做到檢查有記錄、有整改、有提高，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。

    應(yīng)把握的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

   一、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)重大工程，需要全體員工通力配合，更需要領(lǐng)導(dǎo)高度重視。領(lǐng)導(dǎo)決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方針、目標(biāo)和主要工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的資源。如果領(lǐng)導(dǎo)不重視，應(yīng)付了事，那么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化肯定會流于形式，起不到應(yīng)有的作用。同時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉及到單位的每一崗位和每一個人員，還有賴于全體成員的參與。要做到全員、全過程、全方位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作，形成良好的標(biāo)準(zhǔn)化文化氛圍，讓所有員工對標(biāo)準(zhǔn)化工作有深刻的認(rèn)識，使標(biāo)準(zhǔn)化意識深入到所有員工的日常行為規(guī)范中，進(jìn)而達(dá)到規(guī)范和提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

   二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要與本單位現(xiàn)有管理體系特別是實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可管理體系深度融合。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)運(yùn)行良好的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可等管理體系深度融合、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，根據(jù)檢測機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，認(rèn)真梳理檢驗(yàn)工作流程、確定服務(wù)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)節(jié)點(diǎn)，對窗口接待服務(wù)、合同評審、抽樣控制、樣品管理、檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)規(guī)范、化學(xué)廢棄物處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施、評價和持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。把適用的實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)直接導(dǎo)入公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的整體工作有機(jī)地結(jié)合起來形成整體合力，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)其它工作互相融合、互相促進(jìn)。

   三、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要與日常工作緊密結(jié)合，要以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要切合實(shí)際、具有可操作性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要結(jié)合本單位實(shí)際，逐個崗位、逐項(xiàng)工作制定標(biāo)準(zhǔn)，既做到每一個崗位、每一個工作環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，不留“盲點(diǎn)”。要著眼解決問題編制標(biāo)準(zhǔn)，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，本著先易后難的原則，抓住服務(wù)對象、人民群眾最關(guān)心、反映最多的問題編制標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不能停留在口頭上，而要落實(shí)在行動上，要在實(shí)踐中檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的可行性、適宜性，在實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)發(fā)展。

   四、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)公信力建設(shè)、品牌建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)緊密結(jié)合。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來增強(qiáng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的公正性、獨(dú)立性、客觀性，使質(zhì)檢機(jī)構(gòu)獲得客戶和民眾的信任，贏得公信力。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要融入GB/T27025標(biāo)準(zhǔn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)的要求，將公正性聲明、反商業(yè)賄賂等內(nèi)容納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上保證公信力；同時要將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)提供規(guī)范化和服務(wù)過程的程序化、透明化作為推動質(zhì)檢機(jī)構(gòu)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原動力，建立公開透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上解決規(guī)章制度缺乏、執(zhí)行力缺失、監(jiān)督管理缺位等問題，提高檢測服務(wù)質(zhì)量，打造質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌，切實(shí)履好職，以良好的工作業(yè)績贏得人民群眾的普遍信任和真心支持。

    （作者單位：天津市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測技術(shù)研究院）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年6月刊