■文/趙  越

   2014年國家民政部等5部門聯(lián)合印發(fā)了加強養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化工作的指導意見，這在我國養(yǎng)老服務業(yè)加快發(fā)展的背景下很有必要。本文作者通過對養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化的政策分析提出養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議必須進行規(guī)范，以適應養(yǎng)老服務業(yè)快速發(fā)展的需要。

   2013年國務院發(fā)布了《國務院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2013〕35號）明確提出養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展目標為“到2020年，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的，功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務體系。”2014年1月，民政部等5部門又以民發(fā)〔2014〕17號聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強養(yǎng)老服務標準化工作的指導意見》，強調(diào)了加強養(yǎng)老服務標準化工作的重要意義、總體要求、主要任務和保障措施。

   隨著這兩份文件的出臺，各地積極推進養(yǎng)老機構(gòu)服務的標準化建設(shè)工作。天津市于2014年8月4日發(fā)布，規(guī)定2014年9月1日起正式實施《養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范》（天津市地方標準DB12/T526-2014）此外，還有其它多個省市在推進養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化進程。

    養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化的具體內(nèi)容

   服務標準化是以服務活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務活動。開展服務標準化工作，有利于規(guī)范各服務行業(yè)市場秩序、提高服務質(zhì)量、增強服務企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。

   以《天津市養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范》為例，養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化核心內(nèi)容包括養(yǎng)老機構(gòu)資質(zhì)要求、養(yǎng)老機構(gòu)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求、養(yǎng)老機構(gòu)服務人員要求、養(yǎng)老機構(gòu)管理要求、養(yǎng)老機構(gòu)服務內(nèi)容及要求、養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量檢查與改進。在具體服務中包括養(yǎng)老評估服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛(wèi)生服務、洗滌服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、文化娛樂服務、安全保護服務、醫(yī)療保健服務、安寧服務及其它服務。

   從市場經(jīng)濟運行角度來看，標準化有利于穩(wěn)定和提高服務的質(zhì)量，促進企業(yè)走質(zhì)量效益型發(fā)展道路，增強企業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力，保護人體健康，保障人身和財產(chǎn)安全，維護消費者權(quán)益。從整個社會經(jīng)濟發(fā)展角度，某個行業(yè)的服務標準化可以規(guī)范該行業(yè)的市場活動，規(guī)范市場行為，引領(lǐng)行業(yè)及經(jīng)濟社會發(fā)展，還可以推動建立最佳市場秩序，促進相關(guān)產(chǎn)品或服務在技術(shù)上的相互協(xié)調(diào)和配合。制定了服務標準的地方養(yǎng)老機構(gòu)就有了運行過程中的可以依據(jù)的具體標準，能夠保證服務質(zhì)量滿足標準的要求。

   從法律角度來看，養(yǎng)老機構(gòu)服務標準不是停留在表面的空泛，而應細化或具體為養(yǎng)老機構(gòu)服務提供者與享受者之間法律關(guān)系的具體內(nèi)容，只有這樣才能確保養(yǎng)老機構(gòu)的服務符合地方標準。所以，在這樣的背景下，更應著力推進養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議的規(guī)范化，使得當事雙方都能享受到標準化服務帶來的益處。

    規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議的必要性

    1、有利于明確當事人雙方的權(quán)利義務及具體內(nèi)容。

   養(yǎng)老機構(gòu)服務標準是國家（地方）制訂的該行業(yè)發(fā)展運行中必須遵守的規(guī)范性文件，而養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議是養(yǎng)老機構(gòu)提供養(yǎng)老服務的法律文件，也是入住老人及家屬交費和享受服務的根據(jù)。養(yǎng)老機構(gòu)應該按照地方標準的要求提供相應的服務，入住協(xié)議的具體服務內(nèi)容也應該就是服務標準的具體化。

    2、能夠在爭議發(fā)生后提供關(guān)鍵證據(jù)。

   養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議是入住老人和養(yǎng)老機構(gòu)之間存在法律關(guān)系的關(guān)鍵證據(jù)，該份協(xié)議的內(nèi)容直接影響雙方在以后的法律行為中如何作為、不作為，而這些權(quán)利義務的具體內(nèi)容也直接影響雙方發(fā)生法律糾紛后的處理結(jié)果。對于養(yǎng)老機構(gòu)與入住老人（家屬）發(fā)生的各種糾紛，爭議焦點往往集中在養(yǎng)老機構(gòu)是否盡到了護理義務，養(yǎng)老機構(gòu)的護理義務的確定依據(jù)就應該是根據(jù)服務標準規(guī)定內(nèi)容且符合具體老年人護理檔次和護理需要的，同時必須在合同中進行約定。

    3、能夠從整體上提高整個養(yǎng)老服務行業(yè)的規(guī)范化程度。

   黨的十八屆四中全會提出依法治國，建設(shè)社會主義法治國家的基本思路，這既是整個國家的治國理念，也是各行各業(yè)應該貫徹的發(fā)展思路。養(yǎng)老服務行業(yè)要想規(guī)范化、有序化發(fā)展，必須貫徹法治的要求，首當其沖的就是要將入住協(xié)議進行規(guī)范化。使得該行業(yè)中的各種行為納入法律的范疇，做到規(guī)范、有序發(fā)展。

    養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議內(nèi)容規(guī)范化的具體要求

    1、協(xié)議主體須規(guī)范。

   現(xiàn)在的養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議在入住人（托養(yǎng)人）方面往往不做特殊約定。法律關(guān)系的主體是法律關(guān)系的三要素之首，在法律關(guān)系中非常重要。既然養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議的性質(zhì)是經(jīng)營者與消費者之間的服務合同，必須首先明確合同的雙方主體。一方顯然是養(yǎng)老機構(gòu)，另一方應為入住老人或有法定扶養(yǎng)義務的相關(guān)權(quán)利人?？梢越梃b民法通則關(guān)于近親屬的范圍，即配偶、父母、子女、同胞兄弟姐妹，即只能由這些能對入住老人負法律義務的權(quán)利人才能將老人送到養(yǎng)老機構(gòu)。其它特殊情況下，村委會、居委會等相關(guān)部門可以將特定老人如三無老人，農(nóng)村“五保戶”等送到養(yǎng)老機構(gòu)。發(fā)生相關(guān)糾紛時也只能由相關(guān)權(quán)利人向養(yǎng)老機構(gòu)請求賠償。

    2、完善入住老人入院評估機制。

   從邏輯上來講，養(yǎng)老機構(gòu)對入住老人的入院評估決定著以后的生活照料具體等級和內(nèi)容，更是以后有可能產(chǎn)生糾紛或者爭議的關(guān)鍵點。所以在入住協(xié)議中必須明確約定雙方認可的入院評估機制及實施方式，進而進行有效地入院評估。

   天津市養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范中規(guī)定的養(yǎng)老服務評估內(nèi)容比較健全，比如包括了日常生活能力、軀體健康狀況、精神心理狀況、社會參與能力、經(jīng)濟狀況等。但真能達到此標準還有些難度。比如，對老人的社會參與能力進行評估應由專業(yè)的社會工作者進行，但就目前的養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀來看，能夠?qū)崿F(xiàn)在養(yǎng)老機構(gòu)配備專業(yè)社會工作者的還是少數(shù)。因此建議將完善的評估機制落到實處，將對入住老人的身體健康狀況及社會參與能力進行全面的醫(yī)療與社會工作評估，確定老人入住后的護理等級與內(nèi)容。

    3、完善雙方對具體服務項目的約定。

   在明確了入住老人的評估機制及評估結(jié)果后，應該按照評估后的護理等級對老人進行標準規(guī)定的相應的護理內(nèi)容，這些具體內(nèi)容應該全部寫進雙方的入住協(xié)議中去，作為雙方法律關(guān)系的具體內(nèi)容，即雙方的具體權(quán)利義務內(nèi)容。

   2001年2月6日我國發(fā)布的《老年人福利機構(gòu)基本規(guī)范》中，根據(jù)老年人日常生活自理能力和需要，分為自理老人（一般照顧護理）、介助老人（半照顧護理）、介護老人（全照顧護理），但實踐中有的養(yǎng)老機構(gòu)并未按照目前執(zhí)行的等級標準而是自行制定或者根本就沒有依據(jù)地進行護理。即使有分類的，護理分級的內(nèi)容也比較單一，主要是基本的日常生活照顧和一般的醫(yī)療護理等方面，對老人的心理和精神健康狀況關(guān)注較少。

    4、明確服務爭議的歸責原則及內(nèi)容。

   客觀來講，養(yǎng)老機構(gòu)是一個高風險的行業(yè)，養(yǎng)老機構(gòu)入住的老年人大多數(shù)是家人無時間和精力照料，無法實現(xiàn)家庭養(yǎng)老或在社區(qū)中居住養(yǎng)老，也有可能是身體機能的衰退，無法實現(xiàn)自我照料，還有可能甚至是沒有任何依靠的老年人，他們對服務的要求都很高，又非常具體。但同時對于養(yǎng)老機構(gòu)來說，大量的老人集中居住在同一個相對封閉的環(huán)境中，管理或服務上稍有不慎就會出現(xiàn)事故。傷害事故發(fā)生后，同時由于老年人群體的特殊性，一旦發(fā)生事故，通常是較重的事故，往往會出現(xiàn)死人的嚴重后果，由于該行業(yè)法律、法規(guī)的規(guī)范健全程度較低，到底是誰的責任無法界定，受害人及其家屬往往無視養(yǎng)老機構(gòu)責任大小，出現(xiàn)“獅子大開口”、“開出天價”等問題。這一方面不利于養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，另一方面也不利于發(fā)展我國的養(yǎng)老事業(yè)，應該在入住協(xié)議中對分屬于不同方的具體責任進行相對詳細的約定，可以保證一旦出現(xiàn)糾紛后有據(jù)可循。

    （作者單位：天津職業(yè)大學）    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年8月刊