主持人：陸  一

    嘉  賓：姜  明  中國商業(yè)聯(lián)合會會長

    楊謹蜚  五洲天宇認證中心副主任

    李永春  上海熊貓機械集團副總裁

    郭旭剛  山西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理、北京分公司總經(jīng)理

    開場白：

   在經(jīng)濟新常態(tài)下，市場信息的對稱性大大提高，商品與服務(wù)同質(zhì)化更加明顯，無論是鞏固市場，還是擴大市場，都必須打好售后服務(wù)這張牌。2015年9月20日，“第七屆全國售后服務(wù)評價活動發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代服務(wù)創(chuàng)新論壇”在北京舉行。組委會根據(jù)我國唯一的售后服務(wù)國家標準——《商品售后服務(wù)評價體系》，發(fā)布了對在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)進行的評價結(jié)果。本次活動的另一亮點是“移動互聯(lián)時代服務(wù)創(chuàng)新”高峰論壇，來自企業(yè)一線的中高層管理人員，通過演講、對話、座談等形式，相互分享成功的經(jīng)驗，探討售后服務(wù)的方式方法，使大家受益匪淺。下面我們請幾位與會嘉賓談?wù)剬ν七M、完善、提高全國企業(yè)售后服務(wù)工作的看法。

   ●主持人：首先請姜會長介紹一下在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要歷史時期，企業(yè)狠抓售后服務(wù)，并積極參與售后服務(wù)評價與認證活動，有何現(xiàn)實意義？

    ●姜明：售后服務(wù)是企業(yè)競爭的最后一張王牌，狠抓售后服務(wù)、提升顧客滿意度也是企業(yè)市場制勝的法寶。2014年7月28日，國務(wù)院發(fā)布了26號文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》，對如何做好售后服務(wù)給出了具體的要求，鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能、健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)體系。同時，還指明了努力方向，完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提升用戶滿意度。

   自售后服務(wù)國家標準實施以來，中國商業(yè)聯(lián)合會多次舉辦全行業(yè)的宣貫活動，還特別在家具行業(yè)、珠寶首飾行業(yè)、酒類行業(yè)等重點開展了專項宣貫活動，取得了顯著的成效。除了商會、協(xié)會積極宣貫國標以外，由國家認監(jiān)委批準的第三方認證機構(gòu)也為宣貫國標作出了較大的貢獻。在中國商業(yè)聯(lián)合會開展售后服務(wù)評價的同時，由北京五洲天宇認證中心依據(jù)國家標準開展的售后服務(wù)認證工作，也正在健康、有序的進行，此次評價活動發(fā)布會可以看成是系列宣貫活動的又一個高潮，既是對三年多來國家標準宣貫活動的一次總結(jié)，又是下一輪更加深入的國標宣貫活動的開端。

   目前，我國發(fā)展仍處于重要的戰(zhàn)略機遇期，我們要增強信心，從當前我國經(jīng)濟發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)、保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要歷史時期，企業(yè)狠抓售后服務(wù)，并積極參與售后服務(wù)評價與認證活動，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

   一是在經(jīng)濟發(fā)展相對穩(wěn)定的時期，做好服務(wù)是市場競爭全新的突破口。經(jīng)濟新常態(tài)下，商品與服務(wù)同質(zhì)化更加嚴重，不管是希望快速贏得市場，還是需要持續(xù)擴大市場，都必須打好售后服務(wù)這張牌。

   二是促進企業(yè)摒棄以往的數(shù)量取勝、價格取勝和外延式發(fā)展的套路，把服務(wù)致勝上升到戰(zhàn)略高度，企業(yè)在評價活動中獲得的各種榮譽既是褒獎又是鞭策，可以有效地約束企業(yè)在服務(wù)水平上必須達到一定的高度，服務(wù)水平的提高又能有效地提升品牌，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有明顯的現(xiàn)實意義。

   三是評價結(jié)果具有消費保障作用，為企業(yè)在自身評價宣傳上創(chuàng)造更多的條件。嚴謹、客觀、公正的評價，是對企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平的科學考評，通過評價獲得的各項榮譽，可以給消費者最直觀的感受和信賴的依據(jù)，做好售后服務(wù)工作，是一項長期而艱巨的任務(wù)，能夠堅持把做好服務(wù)貫穿到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，這種企業(yè)管理者是值得稱贊的，其所管理的企業(yè)也必然會越來越強大。

   ●主持人：有很多企業(yè)希望了解關(guān)于國家對于企業(yè)售后服務(wù)的認證，及認證的流程和注意事項，請楊主任解答一下。

   ●楊謹蜚：企業(yè)售后服務(wù)認證的流程，簡單地說有以下幾個步驟：第一步是申請，提交相關(guān)的申報材料，提交到我們中心來。第二步是要進行售后服務(wù)管理相關(guān)的培訓工作，這個培訓是職業(yè)資質(zhì)，同時在國家標準里面有這條要求，售后企業(yè)要有具有資質(zhì)的售后服務(wù)管理師，對企業(yè)的服務(wù)工作、服務(wù)體系進行管理。第三步是對提交的材料通過審查以后，進入現(xiàn)場審核階段，由國家注冊的一些審核員，審核老師到企業(yè)的現(xiàn)場進行評審。審查通過之后，把相關(guān)的材料交回中心，由中心負責人簽字，頒發(fā)證書。

   企業(yè)相關(guān)負責人要重視，特別是銷售、服務(wù)、管理人員都要重視這項工作。只有重視了，才能夠把服務(wù)工作做好。不要認為銷售是賺錢的，服務(wù)是花錢的。服務(wù)實際上是第二次銷售，為了讓消費者把更多的貨幣選票再次投給我們，不管是民用品家電、汽車，或者工業(yè)用品機械、泵等等，都需要有完善的服務(wù)。沒有服務(wù)，消費者可能只跟企業(yè)合作一次，下一次就不會再來了，所以還是說，要重視服務(wù)，提高服務(wù)意識，同時用標準的規(guī)范化來完善現(xiàn)有的服務(wù)水平。

   ●主持人：上海熊貓機械集團有限公司已經(jīng)獲得了五洲天宇認證中心頒布的五星級的認證，請李總談?wù)勍ㄟ^認證以后對于企業(yè)的形象或者企業(yè)的無形資產(chǎn)有什么幫助？

   ●李永春：上海熊貓機械集團有限公司是今年7月21日獲得了五洲天宇認證中心頒布的五星級的認證。這個認證對我們集團的影響，我們有以下幾點體會：

    一是這個認證可以規(guī)范企業(yè)的行為，可以實現(xiàn)企業(yè)制度的一個規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化，在GB/T27922-2011標準里面，針對售后服務(wù)評價體系的內(nèi)容有一個比較詳盡和明確的細則，可以讓企業(yè)行為規(guī)范。我們當時在推行這個體系的時候，是把這個標準作為一個大的載體，把我們公司原有制定的一些制度和流程都裝到這個載體里去，形成一個比原來更為完善的售后服務(wù)管理的系統(tǒng)，讓這個管理系統(tǒng)的脈絡(luò)更加清晰。這是標準給我們公司在體系建構(gòu)上帶來的很大好處。

   二是它可以促進企業(yè)的發(fā)展，通過標準的認證，能夠更好地讓企業(yè)如何去做好售后服務(wù)，把這個工作做得更好，讓企業(yè)獲得一個可持續(xù)發(fā)展的動力。

   三是它可以引導(dǎo)消費?，F(xiàn)在來講市場經(jīng)濟也到了服務(wù)經(jīng)濟的時代，同樣水平的一個商品，誰的服務(wù)更高，誰獲得的顧客也就更多。通過這個認證，企業(yè)應(yīng)該說可能更容易獲得消費者的認可，也能夠比做其他的商業(yè)廣告更能引導(dǎo)大眾消費。

   四是打造王牌。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的最后一張王牌，打造這個王牌，無疑是對企業(yè)有很大的益處。通過認證之后，對企業(yè)的行業(yè)影響力和對社會的影響力有一個不可估量的作用。熊貓集團從品牌誕生到現(xiàn)在22年，從集團成立到現(xiàn)在也有15年，我們一直秉承以為顧客服務(wù)，以顧客為關(guān)注焦點的思維，我們“熊貓”一直倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)快捷、專業(yè)高效、滿足顧客期望這樣的服務(wù)理念，集團把售后服務(wù)打造成一張亮麗的名片，也為我們“熊貓”的發(fā)展帶來很強的推動力。

   五是帶來實惠。在企業(yè)競標投標的時候，一個是通過售后服務(wù)認證的企業(yè)，一個是沒有通過認證的企業(yè)，通過認證的企業(yè)能夠獲得更多的加分，為贏得一些新的項目會有更多的勝算。這樣的話，我相信也是很多企業(yè)希望看到的一個結(jié)果。我也倡導(dǎo)大家做好售后服務(wù)管理、售后服務(wù)評價體系的認證，應(yīng)該說對企業(yè)有很大的促進作用，會讓企業(yè)發(fā)展得更好、發(fā)展得更快。

    ●主持人：澳瑞特公司在售后服務(wù)方面有什么方法與經(jīng)驗？請郭總與大家分享。

   ●郭旭剛：澳瑞特公司是專業(yè)生產(chǎn)家用健身器材和專業(yè)健身器材以及戶外健身器材的企業(yè)，它成立于1991年，我們企業(yè)秉承售后服務(wù)是我們產(chǎn)品的第二次生命的理念。我們這個公司從成立到現(xiàn)在發(fā)展了20多年，能夠長久立足激烈的市場，很大的因素就是得益于我們的售后服務(wù)有保證，我們在全國有176個售后服務(wù)點，從事專職售后服務(wù)人員有711人，都是登記在冊的。我們現(xiàn)在主要采用的是結(jié)合傳統(tǒng)的售后服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的售后服務(wù)的方法。在不放棄傳統(tǒng)售后服務(wù)的情況下，我們積極使用更方便、更快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來對我們的客戶進行跟蹤服務(wù)，我們的客戶有個人、有企業(yè)，還有政府的公共事業(yè)，因為我們70%的產(chǎn)品是體育彩票公積金買來服務(wù)全民健身的。2014年是成立公司以來銷量和產(chǎn)量最大的一年，今年同期比去年的情況還好，如此發(fā)展趨好的態(tài)勢、這樣的成績和我們抓售后服務(wù)是有很大關(guān)系的。

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年11月刊