■文/朱海英  黃 翔  邊 威  富利強(qiáng)

    朱哲煊（實(shí)習(xí)）郭培培（實(shí)習(xí)）

   伴隨消費(fèi)理念和行為的不斷提升，人們對購物、娛樂、飲食的消費(fèi)需求進(jìn)一步增強(qiáng)，對消費(fèi)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的要求進(jìn)一步提升。集購物、餐飲、娛樂、運(yùn)動(dòng)等多種消費(fèi)服務(wù)為一體的商貿(mào)集聚區(qū)（商業(yè)綜合體）應(yīng)運(yùn)而生。人口的集聚、商貿(mào)的集聚、消費(fèi)的集聚這些都給商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)提供者的服務(wù)和管理提出了更高的要求，居民在購物的同時(shí)，更加注重服務(wù)的綜合性和配套性。如何讓消費(fèi)者更加舒心、安全、健康的購物、游玩，如何更好地提升公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)紹興商貿(mào)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，擴(kuò)大品牌影響力，是當(dāng)前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

   但當(dāng)前我國居民生活服務(wù)業(yè)是以勞動(dòng)密集型為基本特征的服務(wù)業(yè)，與工業(yè)企業(yè)相比，從業(yè)人員的準(zhǔn)入條件、標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備均相對較低。在我國，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)算得上是新興的服務(wù)業(yè)，行業(yè)發(fā)展時(shí)間不長，對標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的研究和積累不足。在這樣的背景下，商貿(mào)集聚區(qū)的服務(wù)業(yè)十分需要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法來規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)服務(wù)工作，構(gòu)建紹興商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系十分必要，意義重大。

    商貿(mào)集聚區(qū)特征

   “商貿(mào)集聚區(qū)”（商業(yè)綜合體）的概念，源自“城市綜合體”的概念，它是將城市中商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐飲、會(huì)議、文娛等城市生活空間的三項(xiàng)以上功能進(jìn)行組合，主要以商業(yè)為核心，并在各部分間建立一種相互依存、相互裨益的能動(dòng)關(guān)系，從而形成一個(gè)多功能、高效率、復(fù)雜而統(tǒng)一的綜合體。

   商貿(mào)集聚區(qū)是在全球化的消費(fèi)社會(huì)背景中發(fā)展起來的，它有最本質(zhì)的特點(diǎn)：第一，它是為了適應(yīng)老百姓們在物質(zhì)生活逐漸富裕的情況下，日漸增長的消費(fèi)需求而產(chǎn)生的；第二，它強(qiáng)調(diào)集聚的功能，強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚對經(jīng)濟(jì)的支持和推動(dòng)；第三，它與城市本身聯(lián)系緊密，涉及多項(xiàng)服務(wù)功能，面向市場更為廣闊。

    商貿(mào)集聚區(qū)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

   商貿(mào)集聚區(qū)必須形成一定規(guī)模才能做大做強(qiáng)，這在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化支撐的情況下很難辦到。在這種大背景下，為了讓消費(fèi)者更加舒心、安全、健康的購物、游玩，同時(shí)更好地提升公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)商貿(mào)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，擴(kuò)大品牌影響力，構(gòu)建商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系就顯得十分必要，意義重大。

    商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

   標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)組織運(yùn)營管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是進(jìn)行現(xiàn)代化生產(chǎn)服務(wù)的重要保證，也是加強(qiáng)科學(xué)管理、保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

   建立商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的原則要求。商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是商貿(mào)集聚區(qū)在保證其功能正常實(shí)現(xiàn)的情況下，滿足顧客的需要而提供的一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。結(jié)合系統(tǒng)論的觀點(diǎn)、供給-需求關(guān)系理論等相關(guān)知識(shí)的要求，商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下幾原則：以人為本原則、市場導(dǎo)向原則、協(xié)調(diào)配合原則。

    商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系支撐

    1、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

   由于國家已出臺(tái)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，因此，筆者在此借鑒，并通過整理歸納，將適用于商貿(mào)集聚區(qū)的通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行編制。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語、符號(hào)與標(biāo)志等子體系。該體系主要是為建立標(biāo)準(zhǔn)體系或編寫標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件，如《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》（GB/T 1.1—2009）、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》（GB/T24620-2009）、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 15624-2011）、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T24421—2009）等。

    2、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

   商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是商貿(mào)集聚區(qū)提供服務(wù)的直接支撐，它不僅為商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)提供管理保障，而且明確了管理的流程和方法，正是通過服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，商貿(mào)集聚區(qū)才得以提供滿足客戶的服務(wù)要求。商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系主要著眼于環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、安全應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)，為顧客在商貿(mào)集聚區(qū)消費(fèi)時(shí)環(huán)境舒適、安全健康提供保障。同時(shí)，商貿(mào)集聚區(qū)內(nèi)部依靠人力資源標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系，全面體現(xiàn)商貿(mào)集聚區(qū)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，支撐商貿(mào)集聚區(qū)提供服務(wù)。

    3、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

   通過服務(wù)提供體系，明確商貿(mào)集聚區(qū)提供服務(wù)的類別、提供服務(wù)的流程規(guī)范以及持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的方法。商貿(mào)集聚區(qū)作為一個(gè)多功能、高效率、復(fù)雜而統(tǒng)一的綜合體，業(yè)態(tài)多樣化與消費(fèi)享受化是其最大的特點(diǎn)，在構(gòu)建商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，要根據(jù)商貿(mào)集聚區(qū)的運(yùn)營特點(diǎn)，將商場、游樂場、餐飲、停車場等服務(wù)提供規(guī)范作為服務(wù)提供體系的主體與核心內(nèi)容；此外，再制定服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)規(guī)范，通過商貿(mào)集聚區(qū)內(nèi)部自律、客戶評價(jià)、反饋處理等機(jī)制，按照PDCA持續(xù)改善理論不斷完善商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)，提升商貿(mào)集聚區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

    標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表

   根據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)組織編寫的《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立務(wù)實(shí)》以及吳成宗編著的《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)用教程》，將目前商貿(mào)集聚區(qū)適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一篩選，編制成標(biāo)準(zhǔn)體系表，并根據(jù)應(yīng)用企業(yè)本身的實(shí)際情況，將其內(nèi)部管理制度進(jìn)行整理、歸納、合并，建議其上升為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并最終形成商貿(mào)集聚區(qū)內(nèi)部自律、客戶評價(jià)、反饋處理等機(jī)制。

    1、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表

   體系明細(xì)表分JC101標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、JC102術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、JC103符號(hào)與標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、JC104數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、JC105量和單位標(biāo)準(zhǔn)、JC106測量標(biāo)準(zhǔn)等六個(gè)分類，收集相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作為體系運(yùn)行的支撐和依據(jù)。

    2、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表

   服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表分為：BZ201環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、BZ202能量標(biāo)準(zhǔn)、BZ203安全應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、BZ204職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、BZ205信息標(biāo)準(zhǔn)、BZ206財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、BZ207設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、BZ208人力資源標(biāo)準(zhǔn)、BZ209合同管理標(biāo)準(zhǔn)、BZ210綜合管理標(biāo)準(zhǔn)十個(gè)分表。

    3、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表

   服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表分為：TG301服務(wù)規(guī)范、TG302服務(wù)提供規(guī)范、TG303服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、TG304運(yùn)行管理規(guī)范、TG305服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等五個(gè)分表。

   由于理論基礎(chǔ)和技術(shù)條件的限制，在商貿(mào)集聚區(qū)（商業(yè)綜合體）標(biāo)準(zhǔn)化研究探討是否正確，還需對商貿(mào)集聚區(qū)（商業(yè)綜合體）標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐和證明，而且標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)需要忽略一些復(fù)雜因素(諸如地形、人文、模式等)的影響，所以在對復(fù)雜條件下的商貿(mào)集聚區(qū)（商業(yè)綜合體）進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)會(huì)發(fā)生困難。但隨著相關(guān)理論和技術(shù)進(jìn)一步完善和成熟，相信這一問題會(huì)得到很大程度的解決。

    （作者單位：浙江省紹興市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年11月刊