■文/許文建

ISO 9001 2015的重磅發(fā)布，標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個新的階段已經(jīng)到來。通過對新版標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)以及與舊版標(biāo)準(zhǔn)的比較，給我們的第一印象是其結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵都神似國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則，通讀可見新版標(biāo)準(zhǔn)緊跟信息時代步伐。

新版標(biāo)準(zhǔn)要求重點強調(diào)“基于風(fēng)險的思維”，是新植入的核心理念，貫穿了整個標(biāo)準(zhǔn)的要求。風(fēng)險是指不確定的影響。從宏觀上看，有管理風(fēng)險、生產(chǎn)風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險等諸多方面；從微觀上來看，從策劃、資源、顧客需求到采購、設(shè)計、制造、監(jiān)測等諸過程，均涉及相關(guān)的風(fēng)險控制。在現(xiàn)實生活中以檢驗檢測機構(gòu)為例：某檢驗中心負(fù)責(zé)一種產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗工作，由于抽樣過程沒有嚴(yán)格按照抽樣規(guī)范進行，在出具不合格報告時，相應(yīng)企業(yè)提出異議，直接導(dǎo)致檢驗報告無效，無法進行后續(xù)的處理。管中窺豹，可見一斑。而風(fēng)險思維，對于個人也是極有意義的，俗語說得好“人生不如意十之八九”亦有此意。尤其處于信息時代，應(yīng)具備較好的“風(fēng)險思維”，我們常見的個人信息數(shù)據(jù)、人身財產(chǎn)、創(chuàng)業(yè)等風(fēng)險，利用“風(fēng)險思維”，采取必要的措施都可以很好地規(guī)避、轉(zhuǎn)移、消除。

標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的第一項要求：“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價值觀”等企業(yè)文化，新版標(biāo)準(zhǔn)已注意到企業(yè)文化對質(zhì)量管理體系的影響。此項要求，是美國“波多里奇質(zhì)量獎”評價準(zhǔn)則中的內(nèi)容，在我國則是以“波獎”為藍本的國家質(zhì)量獎《卓越績效評價準(zhǔn)則》?！白吭娇冃А贬槍Φ氖恰百|(zhì)量管理”和“經(jīng)營質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其第一章的內(nèi)容便是強調(diào)決定企業(yè)前進方向的“領(lǐng)導(dǎo)”，而“領(lǐng)導(dǎo)”對組織創(chuàng)造卓越績效的核心作用，體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價值觀，其實質(zhì)是建立自己的企業(yè)的“文化”，以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳?shù)摹皬埲鹈襞冶洹钡墓适?，其實就是海爾文化的一個表現(xiàn)，海爾的“日事日清，日清日高”已為國內(nèi)許多企業(yè)所效仿，華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界的推崇……企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。企業(yè)文化是無形的軟實力，由此可見，新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績效等理念與《卓越績效評價準(zhǔn)則》是相通的。

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)順應(yīng)信息時代發(fā)展要求，在第7.1“資源”中的人力、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測設(shè)備等傳統(tǒng)資源外，新增了“組織的知識”等條款要求，強調(diào)“企業(yè)應(yīng)確定并保持過程運行所需的知識，可為所需者適時獲取，基于內(nèi)外部各種來源獲得并不斷更新知識，諸如：知識產(chǎn)權(quán)、專業(yè)論文、合理化建議成果等”。當(dāng)下許多公司的企業(yè)微信服務(wù)號里，設(shè)置有“同事頻道”，重點包括“合理化建議”等版塊，員工們踴躍上傳分享信息和知識，便是“知識管理”的一個體現(xiàn)。面對微信、微博、報紙雜志、網(wǎng)頁等多種渠道的海量信息，我們收藏的那些不成體系的碎片化信息知識在使用過程中遇到諸多問題，如何建立個人的知識體系是我們要考慮的問題。傳統(tǒng)強調(diào)大腦記憶力的個人知識體系已跟不上信息時代的步伐，個人使用微軟的OneNote管理自己的知識，通過OneNote對個平臺渠道的知識進行收集、整理、消化、創(chuàng)造和分享，將知識點串成知識面，建立目錄下的分類管理，利用空隙進行整理和回顧，去蕪存菁、消化吸收，因此，新版標(biāo)準(zhǔn)的許多理念不僅適用于質(zhì)量管理工作，對日常生活也極具指導(dǎo)意義。

標(biāo)準(zhǔn)的7.5條款“形成文件的信息”，條款較舊版標(biāo)準(zhǔn)的文件和記錄控制更為靈活。新標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)對所保存作為符合性證據(jù)形成文件的信息予以妥善保護，防止非預(yù)期更改；形成文件信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者允許查閱并授權(quán)修改。這項新增要求尤為適合如今信息時代的電子文件和記錄。筆者曾發(fā)現(xiàn)某車間現(xiàn)場的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼，USB接口也都擁有存儲功能。由于現(xiàn)場辦公電腦存儲著大量的原始信息，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該對其進行控制，防止無關(guān)人員對其存儲文件的非預(yù)期訪問與更改，這便隱含了“基于風(fēng)險的思維”。

在標(biāo)準(zhǔn)的8.3.2“設(shè)計和開發(fā)策劃”條款中，確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求。互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達、表現(xiàn)自己成為可能，每個人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情創(chuàng)建過程中的愿望，讓一個人付出基于他更能讓他有參與感。典型案例便是小米公司，通過其微博、米聊、發(fā)布會、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實現(xiàn)與顧客的雙向互動。雷軍說：“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進來提意見，幫助我們研發(fā)，怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個目的”。雷軍的小米，充分運用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動，用微博做營銷，用微信做服務(wù)。不夸張地說，在建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關(guān)系方面，小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。

新版標(biāo)準(zhǔn)的最后一章“持續(xù)改進”中，強調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱完美，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、用戶拋棄?！邦櫩蜐M意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠”，包括重復(fù)購買的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代所稱的“粉絲”。比如，把喜歡蘋果產(chǎn)品的人稱之為“果粉”，把喜愛小米的定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，在傳統(tǒng)思維里，他們都是和顧客眼里的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可極大地增強顧客滿意。如：揚州某生產(chǎn)機床企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因顧客不熟悉參數(shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機床內(nèi)設(shè)置的“互聯(lián)”模塊，實現(xiàn)了遠程關(guān)鍵運行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。

新版標(biāo)準(zhǔn)的升級，前瞻性地闡述了質(zhì)量管理的原理和方法，為引領(lǐng)企業(yè)走向卓越績效提供了良好范本與理論指導(dǎo)，同時，也需要我們在實踐中逐步領(lǐng)悟、應(yīng)用，指引企業(yè)發(fā)展壯大。

（作者單位：浙江省泰興市產(chǎn)品質(zhì)量綜合檢驗檢測中心）