維護質(zhì)量秩序 提振消費信心

——河北石家莊市長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局扎實開展汽車三包質(zhì)量監(jiān)管

文 梁冬

前不久，河北石家莊長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局收到了一面寫有“盡職盡責(zé)辦實事，情系人民解其憂”的錦旗。這面特殊的錦旗來自十位長安車主。此前，他們投訴河北安達(dá)汽車貿(mào)易有限公司偽造車輛維修記錄，該局執(zhí)法人員經(jīng)過到店核實，現(xiàn)場擺法規(guī)講政策，責(zé)令4S店立即改正了其違法侵權(quán)行為。事后，這十位車主特地贈送錦旗，表達(dá)對該局扎實開展汽車三包質(zhì)量監(jiān)管工作的肯定與贊許。

近年來，隨著家用汽車保有量的持續(xù)增加，因汽車質(zhì)量引起的糾紛問題逐漸成為消費者維權(quán)的熱點，并愈發(fā)呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難的特點。長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局把汽車三包作為為民辦實事的重點工作，切實履行質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管職責(zé)，把汽車三包工作做細(xì)、做深、做透，推動了家用汽車生產(chǎn)者、銷售者（4S店）落實產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、提升售后服務(wù)質(zhì)量，切實保護消費者合法權(quán)益。

構(gòu)建管理體系 做實監(jiān)管基礎(chǔ)

長安區(qū)擁有汽車銷售4S店50家，銷售的汽車品牌達(dá)20余個，其中河北汽車貿(mào)易城是全市乃至全省頗有規(guī)模的汽車銷售貿(mào)易園區(qū)，體系繁雜，管理難度大。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》開始實施以后，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局抽調(diào)專業(yè)人員成立了汽車三包綜合管理小組，制定了汽車（4S）店檢查工作流程和家用汽車三包爭議處理流程圖，并對所有執(zhí)法人員進(jìn)行了培訓(xùn)。

為了做到心中有數(shù)，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局促使全區(qū)汽車銷售4S店分區(qū)域逐店填寫基本情況表，全部建檔并納入日常監(jiān)督監(jiān)管范圍。在日常巡查過程中，該局向轄區(qū)內(nèi)所有4S店下發(fā)了落實“三包規(guī)定”的告知書，并針對4S店售后服務(wù)及維修承諾、向社會公開售后服務(wù)電話、服務(wù)網(wǎng)點、負(fù)責(zé)人名單，以及退換車程序、配件質(zhì)量、進(jìn)貨檢查驗收及維修記錄存檔等制度的落實情況，逐條逐項進(jìn)行核查。截至目前，轄區(qū)內(nèi)所有4S店全部建立了落實三包工作的執(zhí)行機構(gòu)，明確了負(fù)責(zé)人員，制定了爭議處理流程和制度，使“三包規(guī)定”有效地落到實處。

注重指導(dǎo)幫扶 提升服務(wù)品質(zhì)

長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局注重研究在新形勢下做好汽車售后質(zhì)量提升工作的新思路，積極開展了汽車銷售領(lǐng)域服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工作和汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建活動，組織有關(guān)專家到店進(jìn)行調(diào)查研究，詳細(xì)了解4S店汽車三包工作綜合管理信息及專家管理，爭議處理機構(gòu)的建立及運行情況，幫助4S店完善“汽車售后服務(wù)質(zhì)量誠信建設(shè)體系”、“售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”、“三包爭議處理工作體系”等，引導(dǎo)汽車經(jīng)營企業(yè)以“提升服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)服務(wù)品牌”為目標(biāo)，開展對標(biāo)交流、現(xiàn)場觀摩、爭先進(jìn)位等提升活動。該局通過對標(biāo)先進(jìn)培訓(xùn)提高、開展4S店維修記錄專項監(jiān)督檢查、制定出臺河北省汽車4S店服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)、建立部門與媒體爭議處理合作機制、開展家用汽車售后服務(wù)公眾滿意度調(diào)查、選樹典型倡導(dǎo)誠信經(jīng)營等措施，推動服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)的實施，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局工作人員深入河北惠通陸華銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系的宣傳指導(dǎo)，使其按照GB/T24421-2009國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范該4S店服務(wù)質(zhì)量程序、標(biāo)準(zhǔn)，建立誠信有效的服務(wù)體系。目前該公司已經(jīng)成功列入河北省省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，并在今年召開的全省汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位命名表彰暨對標(biāo)大會上憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，被授予全省汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位稱號，成為全省標(biāo)桿。下一步，該局將充分挖掘、發(fā)揮示范單位的典型引領(lǐng)作用，總結(jié)可復(fù)制、可推廣的優(yōu)秀服務(wù)模式和先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗，擴大服務(wù)質(zhì)量升級試點企業(yè)覆蓋范圍，打造“長安服務(wù)”品牌。

牢記質(zhì)監(jiān)為民 積極處理投訴

長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局始終堅持把高效處理汽車三包投訴、為消費者排憂解難作為工作的落腳點，制作了專門的《家用汽車三包爭議處理登記表》，每一起投訴都有專人受理。爭議處理人員迅速到現(xiàn)場詳細(xì)調(diào)查后，積極尋找解決方案，無論是簽訂調(diào)解協(xié)議還是退車、換車，都秉承質(zhì)監(jiān)為民的宗旨和公平公正的原則，力爭達(dá)到各方都滿意的結(jié)果。

每一次成功調(diào)解的背后，都離不開深入細(xì)致的調(diào)查、合情合理的分析、清晰明了的政策解釋和不辭勞苦的溝通協(xié)調(diào)。在處理石家莊晨陽和眾汽車貿(mào)易有限公司進(jìn)口邁騰汽車投訴時，執(zhí)法人員積極聯(lián)系質(zhì)檢總局汽車三包專家和一汽大眾技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)核實，并通過質(zhì)檢總局把相關(guān)的試車情況、數(shù)據(jù)分析通報給德國大眾汽車集團，經(jīng)德國大眾汽車檢測認(rèn)定該車為技術(shù)故障汽車，為消費者更換了新車。截至目前，該局共處理汽車三包投訴81例，全部圓滿解決，獲得了群眾的廣泛贊譽。