狼煙騰起新戰(zhàn)場(chǎng)

——全國(guó)質(zhì)量監(jiān)管部門布控電商領(lǐng)域強(qiáng)化治劣

文 本刊記者 施京京

2017年11月5日，在北京從事技術(shù)工作的薛先生向媒體公開了自己的遭遇——他在網(wǎng)上購(gòu)買的兩臺(tái)電視，被自費(fèi)檢測(cè)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)測(cè)出有“觸電危險(xiǎn)”而被判斷為不合格。檢測(cè)報(bào)告指出，依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)GB 8898-2011《音頻、視頻及類似電子設(shè)備安全要求》，兩臺(tái)電視機(jī)均為“不合格”，其中一臺(tái)存在觸電危險(xiǎn)，另一臺(tái)則可能在電網(wǎng)電壓不穩(wěn)的情況下，如有高壓尖峰，此時(shí)人觸摸電視金屬部分會(huì)觸電并有生命危險(xiǎn)。一直以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的安全性，是社會(huì)各界高度關(guān)注的敏感話題。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，電商產(chǎn)業(yè)已成為新常態(tài)下我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。在剛剛過(guò)去的“雙12”，消費(fèi)者和商家再次在電商平臺(tái)掀起了節(jié)日氣氛濃厚的狂歡，為2017年最后一次“購(gòu)物大戰(zhàn)”劃上了火爆的句號(hào)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)電商從業(yè)者排行前10的省份和直轄市中，有6個(gè)在“雙12”當(dāng)天出現(xiàn)了比“雙11”更高的從業(yè)者活躍度，包括廣東、浙江、上海等等。在淘寶平臺(tái)，繼“雙11”開場(chǎng)3分鐘銷售額破百億，成交額定格在1682億元之后，繼續(xù)將各具特色的內(nèi)容和商品串聯(lián)組織起來(lái)，以個(gè)性化的形式送到用戶面前，引發(fā)了一場(chǎng)效果驚人的消費(fèi)盛典：20小時(shí)內(nèi)，100萬(wàn)條圍巾、580萬(wàn)雙鞋、333萬(wàn)個(gè)包被成功下單；7000多件珠寶玉翠一日成交；29萬(wàn)萌寵愛好者搶購(gòu)了新的動(dòng)漫周邊產(chǎn)品……

而在2018年1月31日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，超過(guò)全球平均水平（51.7%）4.1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)亞洲平均水平（46.7%）9.1個(gè)百分點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)模式不斷創(chuàng)新、線上線下服務(wù)融合加速以及公共服務(wù)線上化步伐加快，成為網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)推動(dòng)力。報(bào)告指出，2017年電子商務(wù)收入水平增速在20%以上，發(fā)展勢(shì)頭良好。其中1至11月電子商務(wù)平臺(tái)收入2188億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)43.4%。電子商務(wù)服務(wù)模式、技術(shù)形態(tài)、賦能效力不斷創(chuàng)新突破，是收入水平快速提升的主要驅(qū)動(dòng)力。

事實(shí)上，在當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)的大背景下，通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)物消費(fèi)已成為人們依賴度越來(lái)越高的主要渠道，消費(fèi)者傾向于通過(guò)可信、便捷的渠道購(gòu)買信譽(yù)良好、正品率高、貨物來(lái)源可靠、售后服務(wù)有保障的品質(zhì)商品。而隨著電商產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，各種所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”也凸顯出來(lái)亟待解決——“貨不對(duì)板產(chǎn)品”、“電商專供產(chǎn)品”安全風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量低下、功能縮水等問(wèn)題大量存在，有損消費(fèi)者權(quán)益……過(guò)去的打折促銷不再能完全達(dá)到吸引眼球的效果，除了價(jià)格之外，對(duì)電商產(chǎn)品高品質(zhì)、安全可靠的追求逐漸成為消費(fèi)者的共識(shí)。

電商產(chǎn)品質(zhì)量

亟待提高

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在電商平臺(tái)購(gòu)物最不愿意看到的，大概就是從“買買買”變成“退退退”了。造成這一現(xiàn)象的原因有兩種情況需要區(qū)分，一是收到的產(chǎn)品“貨不對(duì)板”，所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”主要是成分、款式、功能等與商家的描述差異過(guò)大，這類“質(zhì)量問(wèn)題”實(shí)質(zhì)上是合同違約問(wèn)題。另外一種情況則是產(chǎn)品不合格，存在安全隱患，危及消費(fèi)者的身體健康和生命安全。

對(duì)于第一種情況，消費(fèi)者往往會(huì)通過(guò)向電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴維權(quán)。前不久，湖北武漢的消費(fèi)者歐陽(yáng)先生在某電商平臺(tái)購(gòu)買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的家具四件套，在產(chǎn)品到貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有三件家具與網(wǎng)頁(yè)上顯示的樣品不符，遂向湖北省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，消費(fèi)者收到的商品和訂單情況確實(shí)不符，網(wǎng)店存在嚴(yán)重違約問(wèn)題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮表示，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐有難度，但是經(jīng)營(yíng)者違約是不爭(zhēng)事實(shí)，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者同意對(duì)所售的商品進(jìn)行打折，另退還5000元作為損失補(bǔ)償。

在《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》中，也明確了賣家“貨不對(duì)板”情形的爭(zhēng)議處理：如果賣家交付買家的商品存在大量“貨不對(duì)板”情形的，經(jīng)淘寶綜合判斷，有理由認(rèn)為賣家無(wú)履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處置。

對(duì)于第二種情況，則需要政府部門的嚴(yán)格監(jiān)管。從2014年開始，涉及質(zhì)量安全的網(wǎng)購(gòu)商品是否合格，成為質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查的重點(diǎn)之一。據(jù)質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司監(jiān)督處處長(zhǎng)劉杰介紹，2017年，質(zhì)檢總局對(duì)10種528批次電子商務(wù)產(chǎn)品開展了國(guó)家監(jiān)督抽查，抽查共發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品132批次，不合格產(chǎn)品檢出率為25%，電商平臺(tái)的商品質(zhì)量明顯低于國(guó)家監(jiān)督抽查平均水平。據(jù)了解，這次抽查涉及9家電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)，抽查發(fā)現(xiàn)的14批次兒童玩具不合格產(chǎn)品，其中3批次的18個(gè)月及以下兒童使用的玩具上的繩索和彈性繩不合格，有勒傷兒童脖子從而造成窒息或勒傷兒童手指的危險(xiǎn)；7批次的塑料袋或塑料薄膜不合格，兒童在玩耍時(shí)一旦將過(guò)薄的塑料袋覆蓋面部，有造成窒息的危險(xiǎn)……此外，還存在紡織產(chǎn)品纖維含量和pH值不合格，甲醛含量超標(biāo)等情況。

“由于電商產(chǎn)品種類繁多，生產(chǎn)者和銷售者規(guī)模大小不一，電商產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。近年來(lái)，很多新興產(chǎn)品迅速進(jìn)入市場(chǎng)，而又沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為數(shù)量龐大的電商產(chǎn)品增添了一層安全風(fēng)險(xiǎn)?！眲⒔芨嬖V記者，質(zhì)檢總局曾組織檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)一種在網(wǎng)上熱銷的聲稱能夠快速準(zhǔn)確檢測(cè)室內(nèi)PM2.5顆粒物和甲醛濃度值的新產(chǎn)品“霾表”開展了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，抽取了30批次樣品，測(cè)試結(jié)果顯示，沒(méi)有一款樣品顯示數(shù)值的準(zhǔn)確性符合要求。對(duì)此，上海市計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究院材質(zhì)中心副主任高級(jí)工程師丁臻敏指出，這些樣品的測(cè)試誤差大多超過(guò)了正常的范圍，與產(chǎn)品在說(shuō)明書上標(biāo)注的精度也嚴(yán)重不符。部分霾表生產(chǎn)、銷售企業(yè)夸大了產(chǎn)品參數(shù)和性能指標(biāo)，甚至聲稱檢測(cè)準(zhǔn)確程度高于專業(yè)計(jì)量器具的，消費(fèi)者依據(jù)這樣的霾表顯示數(shù)據(jù)作為日常出行防護(hù)指導(dǎo)，可能導(dǎo)致防護(hù)措施不當(dāng)或過(guò)度防護(hù)，為身心健康帶來(lái)危害。

“相對(duì)線下產(chǎn)品而言，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品有‘四高’，即抽查不合格率較高，假冒偽劣比例較高，質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)較高，消費(fèi)者投訴率較高。由于電商交易中產(chǎn)品信息更替節(jié)奏快、周期短，消費(fèi)者維權(quán)和行政部門監(jiān)管均存在取證難、依據(jù)不足等情況。”浙江省質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)趙海濱指出，電子商務(wù)這種新型業(yè)態(tài)通常是跨區(qū)域交易，商家的注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)地、電商平臺(tái)所在地、商品的發(fā)貨地、消費(fèi)者收貨地不一致，流動(dòng)性、跨界性、隱秘性等特點(diǎn)非常明顯，給監(jiān)管部門的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和電商平臺(tái)的質(zhì)量管控都帶來(lái)了困難。與此同時(shí)，電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管涉及到生產(chǎn)和流通兩個(gè)環(huán)節(jié)，也產(chǎn)生了溯源的“信息孤島”?！叭绻昙业漠a(chǎn)品質(zhì)量不合格，工商部門處理之后將信息交給質(zhì)檢部門，由于時(shí)間差，可能生產(chǎn)者已經(jīng)找不到。更常見的是，店家采購(gòu)過(guò)來(lái)產(chǎn)品之后，隱去真實(shí)的生產(chǎn)信息，直接就造成溯源中斷?！爆F(xiàn)行的救濟(jì)渠道和制度支撐不足，更為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)增加了難度。傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛解決，救濟(jì)渠道有跟商家協(xié)調(diào)，找政府部門或者消費(fèi)者組織幫助調(diào)解，以及仲裁、訴訟等，而電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的解決，目前最主要的還是通過(guò)電商平臺(tái)投訴，行政調(diào)解和訴訟的絕對(duì)數(shù)字不少，但是相對(duì)比例很小。

在黨的十九大報(bào)告中指出，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。對(duì)消費(fèi)新渠道產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管，已成為人民群眾日益增長(zhǎng)美好生活需要的基本保障，質(zhì)監(jiān)部門有責(zé)任把這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)秩序規(guī)范好、維護(hù)好。

加強(qiáng)電商領(lǐng)域

秩序治理

電商領(lǐng)域產(chǎn)品的質(zhì)量秩序，是由多方面因素構(gòu)成，不論是生產(chǎn)銷售企業(yè)、電商平臺(tái)，還是政府部門，都有責(zé)任共同面對(duì)問(wèn)題和挑戰(zhàn)，防止這一新興消費(fèi)方式市場(chǎng)失序。

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們擔(dān)負(fù)著產(chǎn)品質(zhì)量安全的主體責(zé)任，因此，其“信用”尤為重要。眾信網(wǎng)副主任張喜會(huì)認(rèn)為，電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信不足問(wèn)題，主要體現(xiàn)在假冒偽造、劣質(zhì)產(chǎn)品、虛假?gòu)V告、服務(wù)違約等方面，涉及工商、質(zhì)監(jiān)、食藥等部門的監(jiān)管領(lǐng)域。電商企業(yè)“失信”制約了電子商務(wù)的健康發(fā)展，影響了市場(chǎng)的正常交易秩序。電子商務(wù)信用體系的建設(shè)，首先要得到政府部門的支持，同時(shí)要引導(dǎo)各級(jí)監(jiān)管部門，出臺(tái)相關(guān)電子商務(wù)信用體系建設(shè)方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，其次要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將信用標(biāo)準(zhǔn)和政府的獎(jiǎng)懲制度聯(lián)合在一起，對(duì)失信行為進(jìn)行懲戒和約束，通過(guò)監(jiān)管部門、平臺(tái)企業(yè)等多方力量，讓守信者一路暢通，讓失信者寸步難行。此外，還需要充分發(fā)揮各大媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，讓全社會(huì)更加了解信用體系建設(shè)的價(jià)值和意義，增加電商企業(yè)的誠(chéng)信意識(shí)。

2017年10月31日，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布了首批共500個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)重失信企業(yè)“黑名單”，并發(fā)布了《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙11”預(yù)警報(bào)告》。列入第一批“電子商務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)重失信企業(yè)黑名單”的電商企業(yè)，失信領(lǐng)域多數(shù)標(biāo)注為“失信被執(zhí)行人名單”或“工商吊銷企業(yè)名單”。國(guó)家信息中心副主任周民表示，在全國(guó)信用信息共享平臺(tái)上有關(guān)部門共享的黑名單信息中，經(jīng)分析比對(duì)，共梳理出電子商務(wù)黑名單企業(yè)6440家，其中首批500家已在“信用中國(guó)”網(wǎng)站公布。據(jù)悉，發(fā)改委還組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)"雙11"活動(dòng)期間各主要電商平臺(tái)的相關(guān)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤與測(cè)評(píng)分析，委托信用服務(wù)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷售與服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、物流服務(wù)等環(huán)節(jié)開展信用監(jiān)測(cè)，以完善電子商務(wù)領(lǐng)域信用記錄。

電商平臺(tái)是企業(yè)的聚集地和交易發(fā)生地，其運(yùn)行直接影響著消費(fèi)環(huán)境。2017年10月10日，廣東省質(zhì)監(jiān)局與京東集團(tuán)在簽署了《關(guān)于京東商城開展消費(fèi)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明示與鑒證合作備忘錄》（以下簡(jiǎn)稱《合作備忘錄》），首次在電商平臺(tái)開啟落實(shí)電商產(chǎn)品質(zhì)量先行賠付、標(biāo)準(zhǔn)明示與鑒證的嘗試機(jī)制，既為電商平臺(tái)網(wǎng)上交易信息透明度、確保消費(fèi)者選擇商品時(shí)的知情權(quán)起到示范作用，也為政企“線下線上”協(xié)同監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享和信息互換起到促進(jìn)作用，為電商平臺(tái)規(guī)范發(fā)展?fàn)I造公平公正的環(huán)境。

據(jù)廣東省質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)高國(guó)盛介紹，該局通過(guò)與京東集團(tuán)簽署《合作備忘錄》，用標(biāo)準(zhǔn)的形式、認(rèn)證的方式為電商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“立規(guī)矩，樹規(guī)范”，著力提高京東商城電商產(chǎn)品質(zhì)量等交易信息的透明度，確保消費(fèi)者選擇商品時(shí)的知情權(quán)。“在落實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任上，落實(shí)電商產(chǎn)品質(zhì)量首負(fù)責(zé)任和先行賠付制度尤為重要?！备邍?guó)盛指出，為了確保消費(fèi)者的合法權(quán)益能夠得到有效維護(hù)，根據(jù)《合作備忘錄》約定，廣東省質(zhì)監(jiān)局與京東集團(tuán)將共同推進(jìn)落實(shí)京東商城電商產(chǎn)品質(zhì)量首負(fù)責(zé)任和承諾賠付制度，引導(dǎo)進(jìn)駐京東商城的銷售商購(gòu)買電商產(chǎn)品質(zhì)量安全保險(xiǎn)。消費(fèi)者在京東商城購(gòu)買商品導(dǎo)致合法權(quán)益受損要求銷售商賠償，銷售商故意拖延或者拒絕賠付的，以及京東商城不能提供銷售商真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，京東商城將先行賠付。京東商城先行賠付，且問(wèn)題產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在廣東省行政區(qū)域內(nèi)的，廣東省質(zhì)監(jiān)局支持京東商城依法追償。

電商平臺(tái)企業(yè)在網(wǎng)頁(yè)上明示“產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)消費(fèi)者了解商品質(zhì)量品質(zhì)檔次具有重要作用。在傳統(tǒng)線下渠道銷售中，相關(guān)法律條文明確規(guī)定產(chǎn)品包裝上應(yīng)標(biāo)注“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)”，這是法律對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的硬性約束，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者承諾的質(zhì)量和安全要求，也是行政部門的質(zhì)量監(jiān)管依據(jù)。據(jù)京東集團(tuán)執(zhí)行副總裁、首席公共事務(wù)官藍(lán)燁介紹，京東商城將分批分類，率先在電商產(chǎn)品的商品信息詳情頁(yè)的顯著位置標(biāo)明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。

“經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)在電子商務(wù)監(jiān)管方面形成了從中央到地方較為完整的監(jiān)管體系，形成了‘分工共管’模式，由工商、食藥、質(zhì)監(jiān)等多部門共同監(jiān)管、分工合作。‘分工共管’模式的主要依據(jù)在于：其一，電子商務(wù)的復(fù)雜性決定了不可能由單一部門監(jiān)管；其二，電子商務(wù)在諸多環(huán)節(jié)上具有較高的專業(yè)性和技術(shù)性要求，不易由單一部門監(jiān)管?！北本┕ど檀髮W(xué)法學(xué)院教授呂來(lái)明指出，電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)管措施、方式提出了新的要求，應(yīng)以法律形式明確規(guī)定監(jiān)管部門及其監(jiān)管方式，以解決監(jiān)管實(shí)踐中存在的問(wèn)題。對(duì)電商市場(chǎng)秩序負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的管理部門，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)部門建立定期溝通、會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制，克服目前我國(guó)電子商務(wù)分散監(jiān)管固有弊端；改進(jìn)完善電子商務(wù)行政監(jiān)管的管轄機(jī)制，進(jìn)行分類監(jiān)管，確立地域管轄；推動(dòng)政府、行業(yè)、社會(huì)、市場(chǎng)共同協(xié)作完成信用監(jiān)管，相互開放信用信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

“加強(qiáng)對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管不能盲目下手，一哄而上。按照職能分工，從監(jiān)管的角度講，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。所以，對(duì)電商產(chǎn)品的監(jiān)管，質(zhì)檢部門要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的職能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)管標(biāo)準(zhǔn)特別是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范電商活動(dòng)；要發(fā)揮生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)監(jiān)管的職能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)管源頭，把好廠門，履行產(chǎn)地監(jiān)管責(zé)任；要發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查和執(zhí)法打假的職能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)市場(chǎng)反溯，嚴(yán)厲懲處質(zhì)量違法行為?！辟|(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司司長(zhǎng)張文兵如是說(shuō)。