2010年，中國質(zhì)量萬里行投訴中心受理有效投訴共9134件。今年以來，特別是臨近“3·15”期間，投訴量明顯上升?？偨Y(jié)去年和今年以來的投訴特點，我們得出8個方面之“最”。

    訴求最多的熱詞：召回

   遇到缺陷，消費(fèi)者首先想到的是召回。召回是消費(fèi)者的訴求，是對企業(yè)的期望，也是發(fā)給政府的聲音。

   消費(fèi)者希望企業(yè)通過召回的方式，為問題產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底。而不是保內(nèi)修修，保外不管的解決辦法。無論是缺陷，還是瑕疵，即使不召回，當(dāng)出現(xiàn)批次問題，或雷同問題，也應(yīng)向消費(fèi)者提供解決方案，并將之公平化、透明化。

   當(dāng)然，消費(fèi)者期望召回，也是對政府寄予厚望。他們希望政府對企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度有所干預(yù)。期盼已久的召回法，至今沒有出臺。我們不希望出現(xiàn)毒奶粉后才有《食品召回管理規(guī)定》。防微杜漸，規(guī)范企業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者。

    投訴最熱門的行業(yè)：家電

   從本社2010年投訴數(shù)據(jù)來看，家電行業(yè)是投訴數(shù)量最多的行業(yè)。從實際解決投訴經(jīng)驗來看，投訴多，不代表服務(wù)不好。從服務(wù)態(tài)度到管理，家電行業(yè)是服務(wù)相對較好的行業(yè)。投訴多有幾方面原因：

   首先，家電普及率較高。隨著家電下鄉(xiāng)政策的實施，農(nóng)村家庭也都有了家電，基本上解決家電空白現(xiàn)象。隨著家電普及率的增高，以及家電更新?lián)Q代，給家電企業(yè)售后服務(wù)提出很高的要求。因此，投訴率高在所難免。

   其次，有法可依。因國家出臺的相關(guān)政策比較明確，內(nèi)容詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，易產(chǎn)生分歧之處較少，如《家用電器國家三包法》等。因此廠家、消費(fèi)者基本上有法可依，即使產(chǎn)生矛盾和沖突，引起投訴，維權(quán)部門也可依據(jù)法律，快速公平解決雙方矛盾。

   第三，投訴渠道通暢。由于服務(wù)比較規(guī)范，很多家電企業(yè)都有800或400售后服務(wù)電話，消費(fèi)者很容易通過一個電話就解決問題。當(dāng)他們沒有解決問題，產(chǎn)生投訴時，維權(quán)部門也容易找到企業(yè)的售后聯(lián)系方式，便于快速溝通協(xié)調(diào)。

   第四，消費(fèi)者對家電產(chǎn)品更“挑剔”。家電行業(yè)是市場競爭最充分的行業(yè)之一。在買方市場下，家電企業(yè)必須以品牌和口碑贏得市場，高質(zhì)量產(chǎn)品與優(yōu)品質(zhì)服務(wù)一樣不能少。因此，消費(fèi)者對家電產(chǎn)品顯得更“挑剔”一些。遇到任何不滿，都可能變?yōu)橥对V。

   與家電行業(yè)類似的產(chǎn)業(yè)還有手機(jī)、電腦等。由于充分的市場競爭，IT通訊、家電行業(yè)都在逐步完善自身的服務(wù)體系，消費(fèi)者在享用產(chǎn)品的同時，有完善的售后服務(wù)體系保障。當(dāng)然，還有相對完善的法律保障。

    服務(wù)最缺失的行業(yè)：房地

   房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展火爆，服務(wù)卻無從談起。2010年投訴辦受理的關(guān)于房屋質(zhì)量投訴數(shù)量僅次于家電、IT通訊、汽車行業(yè)，高于服裝、食品、美容等日常生活消費(fèi)。

   據(jù)投訴辦反饋，在解決投訴問題時，發(fā)現(xiàn)除一些大型房地產(chǎn)公司，大多數(shù)企業(yè)沒有設(shè)置專門的客服部，很多服務(wù)是由物業(yè)代勞。但當(dāng)業(yè)主房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題時，業(yè)主與開發(fā)商相互推諉，問題久拖不能解決。經(jīng)了解，即使有些物業(yè)公司是開發(fā)商的下設(shè)單位，但業(yè)主仍被推來推去。

   投訴辦工作人員說，業(yè)主遇到可修復(fù)的質(zhì)量問題還可解決，但有很多是難以修復(fù)的。比如房屋結(jié)構(gòu)性問題、材質(zhì)問題、偷工減料等，出現(xiàn)漏雨、潮濕、發(fā)霉、開裂等情況就很難修復(fù)，即使當(dāng)時修好，不久還會出現(xiàn)。如果業(yè)主對房屋質(zhì)量提出質(zhì)疑，投訴后舉證也很艱難。因為即使找到有資質(zhì)的驗證公司，驗證費(fèi)用也較高，一個業(yè)主很難承擔(dān)。即使承擔(dān)下來，賠償?shù)姆績r是按原購房價計算，與現(xiàn)行市場價差別巨大，虧損的還是業(yè)主。

   房子作為消費(fèi)者一生中可能購買的最貴商品，基本上享受不到等價服務(wù)。2010年6月有一位業(yè)主投訴后，不敢讓我們將投訴信息公開。因為怕開發(fā)商報復(fù)。她在電話中跟我們說，家里老人平時都住在家里，車也停在小區(qū)里，如果投訴將他們?nèi)菒懒?，隨便弄點小動作，可能就承受不起。也許他們的擔(dān)心是多余的，但起碼反映了業(yè)主們居住得并不安心?！皹潜”　薄ⅰ皹谴啻唷边€歷歷在目，房屋質(zhì)量如此，業(yè)主們哪還敢對售后服務(wù)質(zhì)量提太高要求？

    最沒理可講的行業(yè)：電信

   中國三大電信運(yùn)營商，擁有十幾億消費(fèi)者。用戶群之龐大，羨煞國際同行們。也許市場太大，不需要運(yùn)營商太在乎用戶的感受。今年投訴冠軍企業(yè)之所以是三大運(yùn)營商之一——中國電信，也是因其霸王服務(wù)。當(dāng)中國電信“一分卡”用戶被迫無故停止服務(wù)后，還是不得不接受其霸王服務(wù)條款，否則只能另作它選。但無論選擇誰，服務(wù)條款是不能改動，也就是說用戶沒有跟運(yùn)營商討價還價的空間，沒理可講。

    從投訴案例中，我們總結(jié)有以下情況，用戶跟運(yùn)營商是無理可講的：

   無故違約，終止服務(wù)。當(dāng)用戶購買了運(yùn)營商的產(chǎn)品后，就形成了事實合同。運(yùn)營商有義務(wù)為其提供服務(wù)。例如陜西電信“一分卡”用戶購卡后幾個月，卻遭遇七次“變臉”?！白兡槨焙?，陜西電信解釋雖然牽強(qiáng)，但用戶只能接受。又如有些地區(qū)用戶在購買3G產(chǎn)品后，被無故強(qiáng)行關(guān)閉。運(yùn)營商的這種行為，一般沒有任何公開解釋。即使被媒體追問出來，牽強(qiáng)的說詞中，會把責(zé)任都推給用戶。遼寧用戶袁先生被關(guān)閉3G功能后，遼寧電信表示用戶使用的上網(wǎng)套餐只含2G功能，前期只為部分用戶提供3G上網(wǎng)體驗。但袁先生說，他的交費(fèi)單上明確寫著到期日是2037年。

   網(wǎng)速不夠，費(fèi)用不少收。有很多用戶反映，他們用的3G網(wǎng)卡、包月帶寬等，經(jīng)常遇到網(wǎng)速達(dá)不到簽約流量，即使3G網(wǎng)也常有掉線情況。消費(fèi)者遇到這種情況，不得不自認(rèn)倒霉，而且網(wǎng)費(fèi)還得按時交，晚交一天都有滯納金，而且可能會被斷網(wǎng)。

   停機(jī)無服務(wù)仍被扣費(fèi)。揚(yáng)州用戶王女士在投訴中說，去年辦理了中國電信的3G套餐預(yù)付費(fèi)年卡，辦理時未告知停機(jī)后還會被扣費(fèi)。

   今年停機(jī)幾個月后，卻發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi)，如果注銷必須先繳清費(fèi)用。王女士奇怪，都不上網(wǎng)了，也不占用寬帶資源，費(fèi)用從哪來？中國電信事先不告知，是不是違反了《消費(fèi)者保護(hù)條例》中的告知義務(wù)？

   不明話費(fèi)無故被扣。遼寧蔡先生在投訴中說，他的小靈通欠費(fèi)后突然發(fā)現(xiàn)有2元信息費(fèi)。咨詢客服后被告知是錯扣，而且長達(dá)30個月之久。蔡先生非常氣憤，如果不欠費(fèi)，可能還要被長期錯扣下去，他一人如此，不知道還有多少未知用戶。這與搶錢無異。

    最艱難的維權(quán)行業(yè)：醫(yī)療

   看病難，是消費(fèi)者頭痛的事,但醫(yī)療維權(quán)是比頭痛更頭痛的事。中國質(zhì)量萬里行投訴部2010年受理了若干起醫(yī)療投訴，有的投訴協(xié)調(diào)幾個月至今仍未能解決。究其原因，有幾大障礙成為消費(fèi)者在維權(quán)路上難以逾越的坎兒。

   首先，消費(fèi)者沒有知情能力。眾所周知醫(yī)療屬于專業(yè)性非常強(qiáng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者對病情、治療方法、治療過程都不了解。很多情況，都是大夫說什么是什么。

   其次，取證難。醫(yī)療糾紛中很重要的證據(jù)——病歷，往往都被保存在醫(yī)院。雖說病歷可以復(fù)印，基本上也都在出院之后才可。住院期間，病歷什么時候?qū)?，寫什么?nèi)容，病人基本不知情。當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛，患者及家屬也不知道是否被改過。2010年11月，內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士投訴該市中心醫(yī)院在為其母親治療過程中有重大過錯，且修改過病歷。孟女士說，如果不是工作需要，常備攝影機(jī)，拍下原始病歷，抓住證據(jù)，否則一輩子也不知道病歷在哪修改過。

   第三，患者敢怒不敢言?；颊咴卺t(yī)院治病期間，尤其是需要手術(shù)的患者及其家屬如果對醫(yī)院有意見，很多情況下是敢怒不敢言。比如，送紅包問題，為什么屢禁不止？對于患者及家屬來說就是為買份安心，希望醫(yī)生可以認(rèn)真為家里的親人手術(shù)。而醫(yī)生為什么會收呢？算不算趁人之危，借機(jī)斂財呢？類似情況，即使病人有怨言，誰敢投訴舉證呢？

   第四，獲得賠償難。醫(yī)療糾紛即使明確是醫(yī)院的責(zé)任，患者及其家屬也很難順利拿到賠償金。一要因為醫(yī)療事故定性難，二是即使定性，賠償數(shù)額沒有法律依據(jù)可參照。

   內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士說，因抓拍到醫(yī)院修改病歷證據(jù)，已明確是醫(yī)院的責(zé)任，但因賠償數(shù)額沒有法律依據(jù)，雙方分歧較大。

    消費(fèi)者認(rèn)栽最多的行業(yè)：快遞

   2010年，投訴增長最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。

   從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問題。下圖展示了2010年受理的投訴行業(yè)原因分析。

   從圖表來看，送件時間延誤是主要問題，其次是服務(wù)態(tài)度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費(fèi)者對于快遞侵權(quán)最認(rèn)栽呢？從實際案例分析，我們認(rèn)為有以下幾個原因：

   首先，無法可依。由于快遞業(yè)的迅速發(fā)展，而至今我國沒有《快遞法》出臺，即使是快遞行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)也沒有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進(jìn)行判案。當(dāng)用戶認(rèn)為權(quán)益受到侵害時，沒有可依照的行業(yè)法律標(biāo)準(zhǔn)。

   其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發(fā)生過業(yè)務(wù)關(guān)系的消費(fèi)者都知道，每次簽發(fā)的快遞單背面都印有快遞公司的規(guī)定條款。如果用戶簽發(fā)快遞單，視為默認(rèn)此合同。一旦出現(xiàn)問題，賠償數(shù)額會按背面條款執(zhí)行，然而很多貨物的價格是遠(yuǎn)超過規(guī)定的賠償額度的。如果用戶認(rèn)定為格式條款，沒有參考價值，但現(xiàn)行法律中也無法可依，消費(fèi)者只能認(rèn)栽，否則必須出價幾倍或幾十倍的快遞費(fèi)為貨物保值。

   第三，維權(quán)成本大于違規(guī)成本?？爝f公司違規(guī)，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費(fèi)，最高成本不過千元。而消費(fèi)者如想討回被損貨物必須通過法院起訴才可。因為即使投訴，維權(quán)部門也很難找到可依據(jù)的相關(guān)法律，不能為消費(fèi)者爭取合法權(quán)益。然而通過法院，則手續(xù)繁瑣，會耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時間、財力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場參照價格，有賠償依據(jù)。如果是重要文件，其價值無法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害后，只能自認(rèn)倒霉。

    投訴人最無奈之事：撤訴

   這是發(fā)生在我社投訴部的一個怪現(xiàn)象。消費(fèi)者在中國質(zhì)量萬里行投訴中心網(wǎng)站上投訴之后，有個別人要求撤回原投訴。當(dāng)問及原因時，有的支吾不語，有的態(tài)度堅決，也有人道出詳情，說商家要求撤訴后才可為其解決問題。為什么出現(xiàn)這種情況？

   經(jīng)我們調(diào)查，這是消費(fèi)者不得已之請求。很多情況下是被迫的。原來，用戶在投訴之后，商家為了避免名譽(yù)上的損失，以解決問題為條件要求用戶撤回投訴，否則不處理。用戶無奈，向我們提出“不情之請”。

   商家為維護(hù)名譽(yù)，撤掉投訴，本無可厚非，但至少應(yīng)以為用戶負(fù)責(zé)，改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為前提。

   如果以用戶利益為要挾，而且對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題沒有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業(yè)是不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

    消費(fèi)者最痛心之處：法律仍不夠完善

   由于經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺較晚，甚至存在法律空白。由于無法可依，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生矛盾時，商家會鉆法律空子，以最小的代價換取最大的利益，消費(fèi)者權(quán)益被丟棄一旁。

   當(dāng)消費(fèi)者投訴至消協(xié)、媒體等維權(quán)部門時，由于無法可依，維權(quán)部門也很難幫助其維護(hù)合法權(quán)益。這時，消費(fèi)者最希望政府主管部門能站出來，為其主持正義。但據(jù)消費(fèi)者反饋，他們投訴至相關(guān)部門的郵件、信函經(jīng)常是石沉大海，杳無音信。

   除無法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業(yè)明確表示售后服務(wù)沒有嚴(yán)格執(zhí)行三包法。

    為什么會出現(xiàn)這種情況？分析原因，是監(jiān)管部門存在監(jiān)管漏洞，還是違法不究呢？

    如果這樣，企業(yè)會認(rèn)為違法成本低，不依法辦事也可正常經(jīng)營。損害最大的還是消費(fèi)者利益。

   司法是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最終武器。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時，最希望得到法律的支持。如果無法可依，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就無從談起。《中國質(zhì)量萬里行》