購車維權(quán)：難在規(guī)則不明

——訪北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華

       目前汽車行業(yè)維權(quán)的現(xiàn)狀是：糾紛多、投訴多、花樣多、訴訟少。廠商的不誠信是糾紛發(fā)生的首要因素。建議應(yīng)從弱化廠商市場(chǎng)地位、提高消費(fèi)者維權(quán)技能和法律知識(shí)、對(duì)規(guī)則進(jìn)行細(xì)化三個(gè)方面入手。

   汽車行業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性行業(yè)之一。2010年，我國進(jìn)一步鞏固了世界第一汽車制造大國的地位。但與此同時(shí)，汽車行業(yè)的投訴數(shù)量也在不斷增多，維權(quán)案件與日俱增。就汽車行業(yè)的維權(quán)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及未來的發(fā)展建議，本刊采訪了盈科律師事務(wù)所汽車行業(yè)首席律師蔣蘇華先生。

    糾紛多、投訴多、訴訟少

   蔣律師介紹，目前汽車行業(yè)維權(quán)的現(xiàn)狀是：糾紛多、投訴多、花樣多、訴訟少。隨著市場(chǎng)上汽車數(shù)量的持續(xù)增加，汽車糾紛的數(shù)量肯定也是上升的。僅他個(gè)人每年通過電話、郵件等接到并解答的與汽車有關(guān)的咨詢近500件，糾紛類型也各式各樣，涉及國內(nèi)市場(chǎng)上各大品牌。但最終通過法律訴訟途徑解決的卻很少，只能以個(gè)位計(jì)，大約占投訴總數(shù)的1-2%。汽車投訴主要體現(xiàn)在3方面：

    1.一般性的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量類投訴

   消費(fèi)者對(duì)汽車一般性產(chǎn)品質(zhì)量的投訴實(shí)際是與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴聯(lián)系在一起的，這一塊的投訴量最大，約占總投訴量的80-90%。其特點(diǎn)常表現(xiàn)在：廠商不能及時(shí)解決問題，推卸責(zé)任給消費(fèi)者，經(jīng)數(shù)次修理仍不能徹底解決問題等。此類產(chǎn)品質(zhì)量問題多集中在變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)、制動(dòng)器等核心零部件，而綜合性的問題如燒機(jī)油、整車共振、怠速不穩(wěn)等問題也很多。

    2.重大質(zhì)量事故，侵犯消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)類投訴

   隨著車輛絕對(duì)數(shù)量的增加，重大質(zhì)量事故的數(shù)量也在增加，主要集中在汽車自燃、安全氣囊不彈或自動(dòng)彈出、剎車失靈、前后軸斷裂等。如蔣律師曾在兩個(gè)禮拜內(nèi)接到七個(gè)汽車自燃事件的電話咨詢（新疆阿克蘇、山東濰坊、河南鄭州、北京、廣州、武漢、山東德州各一，其中四個(gè)為同一知名品牌）。

    3.汽車廣告、宣傳等過分夸大類投訴

   據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)知名車企在汽車廣告、宣傳等方面的投入都很大，這一點(diǎn)從近幾年央視廣告招標(biāo)情況就可以體現(xiàn)。而為了吸引消費(fèi)者的眼球、引起消費(fèi)者的注意，廣告、宣傳方面過分夸大汽車本身功能和性能，例如汽車油耗方面。

    維權(quán)成本過高，

    一般性問題維權(quán)最難

   蔣律師表示，對(duì)于欺詐或發(fā)生事故的案件，在法律上是比較好解決，因?yàn)榇祟惙傻挠嘘P(guān)規(guī)定（如舉證責(zé)任等）對(duì)消費(fèi)者比較有利，只要消費(fèi)者能鼓起維權(quán)的勇氣和決心，大多數(shù)能夠成功。而一般性的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，才是消費(fèi)者維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。此類投訴由于賠償額相對(duì)較低，且舉證責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。在較高的訴訟難度（舉證責(zé)任）和維權(quán)成本（經(jīng)濟(jì)的、時(shí)間的）面前，消費(fèi)者一般選擇向媒體、消協(xié)投訴，少有走法律途徑進(jìn)行維權(quán)的情況。而廠商也常利用車主這種心理，采取拖、推、閃、拒等相應(yīng)對(duì)策，并屢屢得逞。

   另外，汽車三包規(guī)定遲遲不能出臺(tái)，汽車召回制度又不完善，對(duì)廠商幾乎沒有任何處罰力度，同樣導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度提高。而部分法院的相關(guān)工作人員對(duì)汽車行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，對(duì)相關(guān)訴訟的進(jìn)程有很大影響。

    規(guī)則不明是重要因素

   蔣律師認(rèn)為，廠商的不誠信是糾紛發(fā)生的首要因素。在媒體所報(bào)道的很多案件中，人們能清楚看到一些事件的客觀事實(shí)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但廠商就是不愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

   另外，廠家與經(jīng)銷商之間的利益分配不均、交流不暢等問題，也會(huì)造成糾紛。其次，消費(fèi)者自身知識(shí)、技能的缺乏也易導(dǎo)致糾紛。另外，部分消費(fèi)者小題大做、刻意隱瞞一些實(shí)情，也會(huì)導(dǎo)致糾紛。再次，規(guī)則本身的不清晰、不具體，也是廠商、消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛的重要因素?，F(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生問題、產(chǎn)生糾紛很正常，在一個(gè)公平、清晰、具體的規(guī)則下，糾紛雙方都清楚地知道自己權(quán)利的界限、義務(wù)的范圍及要承擔(dān)的責(zé)任，糾紛相對(duì)較少。

    建議引進(jìn)集體訴訟、懲罰性賠償?shù)戎贫?/strong>

   消費(fèi)者維權(quán)積極性不高，將會(huì)掩蓋很多產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，不利于廠商重視質(zhì)量、提升質(zhì)量。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，不利于汽車行業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，蔣律師建議應(yīng)從弱化廠商市場(chǎng)地位、提高消費(fèi)者維權(quán)技能和法律知識(shí)、對(duì)規(guī)則進(jìn)行細(xì)化三個(gè)方面入手。他重點(diǎn)提到了三項(xiàng)制度：集體訴訟、敗方承擔(dān)律師費(fèi)、懲罰性賠償。

   集體訴訟制度與汽車產(chǎn)品的自身特點(diǎn)有關(guān)。汽車產(chǎn)品多是流水線生產(chǎn)，同一型號(hào)產(chǎn)品數(shù)量較大，且質(zhì)量具有一致性。因此，問題出現(xiàn)將不會(huì)局限于某一輛車。對(duì)于這種共性問題的維權(quán)，只需要一個(gè)消費(fèi)者將問題列明，其他發(fā)生同樣問題的消費(fèi)者共同簽名，形成集體訴訟。一方面可以避免由于個(gè)體消費(fèi)者的勢(shì)單力薄而被廠商各個(gè)擊破，另一方面對(duì)于消費(fèi)者、鑒定機(jī)構(gòu)、行政管理部門、審判機(jī)關(guān)等來說，可以省去很多時(shí)間，并節(jié)省大量的人力、物力。

   敗方承擔(dān)律師費(fèi)制度則是為了鼓勵(lì)弱勢(shì)群體進(jìn)行維權(quán)，并維護(hù)法律之正義、社會(huì)之公平，即由訴訟失敗方來承擔(dān)勝利方的律師費(fèi)。這將有效避免消費(fèi)者在掌握確鑿證據(jù)時(shí)，由于不能承擔(dān)高昂的律師費(fèi)而放棄訴訟的問題。

   懲罰性賠償制度對(duì)于國內(nèi)消費(fèi)者來說，應(yīng)當(dāng)并不陌生，像有些商場(chǎng)的“假一賠十”就屬于此類。我們也?？吹絿廛嚻笤谀承﹤€(gè)案中，由于存在隱瞞、欺詐行為，遭到上千萬甚至上億美元的天價(jià)賠償現(xiàn)象。這種制度迫使廠商必須要講誠信，否則后果很嚴(yán)重。

    《中國質(zhì)量萬里行》