七個(gè)問題 四項(xiàng)建議
——3·15中國質(zhì)量萬里行通訊營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
《中國質(zhì)量萬里行》明察暗訪組一行選擇了代表區(qū)域特點(diǎn)的省份,沿海地區(qū)選擇廣東省、上海市,華中地區(qū)選擇湖南湖北兩省,華北地區(qū)山西省,東北地區(qū)黑龍江省,西北地區(qū)寧夏回族自治區(qū)。調(diào)查內(nèi)容主要分為:1.內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)2.設(shè)備完善率3.主動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)度4.新業(yè)務(wù)推廣及實(shí)物銷售5.應(yīng)急事件處理6.語音服務(wù)。總體來看大多數(shù)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。
據(jù)調(diào)查,中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信3大運(yùn)營商的各營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范性整體表現(xiàn)良好,在隨機(jī)采訪的近200名消費(fèi)者當(dāng)中,大多數(shù)人都滿意現(xiàn)在的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,但有些方面的服務(wù)質(zhì)量仍待提高,總結(jié)起來,比較突出的問題有以下幾方面:
一、身份歧視:外地人辦手機(jī)卡
要收押金
在上海市,中國質(zhì)量萬里行明察暗訪組發(fā)現(xiàn),“中國聯(lián)通”上海分公司下屬多家營業(yè)廳,在針對(duì)上海以外城市的消費(fèi)者開通手機(jī)卡辦理業(yè)務(wù)時(shí),帶有不公平的附加條件。
營業(yè)廳名稱:上海市陸家浜路聯(lián)通營業(yè)廳
調(diào)查日期:2011年1月17日
暗訪組:我想辦理一張3G手機(jī)卡。
營業(yè)員:你是上海市黃浦區(qū)身份證還是外地身份證?
暗訪組:我是外地人。
營業(yè)員:你要買的這張卡準(zhǔn)備長(zhǎng)期用還是短期用?
暗訪組:出差時(shí)候用,常用。
營業(yè)員:要是長(zhǎng)期使用的話,我建議你辦理個(gè)套餐,如果不辦套餐,單買個(gè)號(hào)碼是需要押金的。
暗訪組:什么押金?
營業(yè)員:個(gè)人賬單查詢和查詢?cè)捹M(fèi)詳單需要押金。
暗訪組:押金多少錢?
營業(yè)員:500元。
二、安保形同虛設(shè):保安一直在熟睡
在湖北省潛江市電信中心營業(yè)廳,保安人員工作時(shí)間內(nèi)已經(jīng)熟睡,直到《中國質(zhì)量萬里行》明察暗訪人員離去,14分鐘內(nèi)該名保安完全處于睡眠狀態(tài),這意味著該營業(yè)廳在這個(gè)時(shí)間段內(nèi),安保形同虛設(shè),所有現(xiàn)金交易得不到任何應(yīng)有保障。
營業(yè)廳名稱:湖北潛江電信中心營業(yè)廳
調(diào)查日期:2011年1月12日 調(diào)查時(shí)間:13:36—13:50
三、聚眾聊天,漠視消費(fèi)者
在湖南省衡陽市解放路移動(dòng)營業(yè)廳內(nèi),工作期間多名營業(yè)員聚眾聊天,漠視消費(fèi)者。
營業(yè)廳名稱:湖南省衡陽市解放路移動(dòng)營業(yè)廳
調(diào)查日期:2011年1月2日 調(diào)查時(shí)間:10:30—10:53
四、柜臺(tái)營業(yè)時(shí)間內(nèi)員工離崗
在廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營業(yè)廳內(nèi),營業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)無人但沒放置“暫停服務(wù)”告示牌。
營業(yè)廳名稱:廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營業(yè)廳
調(diào)查日期:2011年1月4日 調(diào)查時(shí)間:10:36—10:50
五、自助服務(wù)區(qū)出現(xiàn)故障、無法使用
在黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營業(yè)廳,自助服務(wù)區(qū)兩臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障,但沒有及時(shí)修理,沒有告示牌,形同虛設(shè)。
六、內(nèi)外串通,倒賣手機(jī)卡
在山西省運(yùn)城市解放北路移動(dòng)營業(yè)廳門外有個(gè)人代理電話卡業(yè)務(wù)現(xiàn)象,并且可以不需要身份證就可以給用戶辦理和開通手機(jī)卡,該名小販介紹說,他們都是通過營業(yè)廳內(nèi)部人員購入手機(jī)卡,然后用低于營業(yè)廳價(jià)格賣給顧客,并且不需要顧客提供任何身份證明。
七、客戶經(jīng)理公開辦理
“非實(shí)名制”辦卡業(yè)務(wù)
在寧夏回族自治區(qū)中國聯(lián)通吳忠市分公司利通區(qū)經(jīng)營部,有客戶經(jīng)理專為顧客及代理商提供不記名手機(jī)卡業(yè)務(wù),而且也可為沒帶身份證人員辦理普通電話卡開通業(yè)務(wù),據(jù)某位客戶經(jīng)理解釋說,這樣做是“為了綁定客戶資源”。
營業(yè)廳名稱:寧夏吳忠市利通區(qū)(聯(lián)通)營業(yè)廳
調(diào)查日期:2011年2月25日 調(diào)查時(shí)間:11:30—13:10
營業(yè)廳是通信公司對(duì)待客戶的窗口,無論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都應(yīng)做到完善達(dá)標(biāo)。為此《中國質(zhì)量萬里行》把消費(fèi)者建議歸納以下幾點(diǎn):
一、關(guān)于內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)
營業(yè)廳內(nèi)的功能區(qū)應(yīng)設(shè)置合理到位并設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)。前來辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡段分布比較廣,尤其是對(duì)待老年人,應(yīng)該設(shè)有老弱病殘的專用通道,老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多有疑惑,營業(yè)員應(yīng)耐心講解并指引,保證每一位客戶都能以最快的速度順利辦理完業(yè)務(wù)。
二、關(guān)于設(shè)備完善率
營業(yè)廳在正常營業(yè)的情況下,一定要保證所有硬件設(shè)施的完善和正常使用。如自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、影像設(shè)備、飲水機(jī)等,走訪過程中調(diào)查組發(fā)現(xiàn)很多營業(yè)廳的設(shè)備并不完善,例如沒有飲水機(jī)或者沒有紙杯,這樣的設(shè)施擺放形同虛設(shè),無法服務(wù)于客戶。如果自助服務(wù)機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修,對(duì)于有故障的機(jī)器應(yīng)該在明顯位置擺放告示,指引客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
還有消防器材。營業(yè)廳客流量比較大,消防設(shè)施一定要設(shè)置在合理位置并保證正常使用。在某營業(yè)廳調(diào)查組發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施陳舊,年檢已經(jīng)過期很久了,這樣的消防器材對(duì)客戶的人身安全產(chǎn)生了極大的安全隱患。
三、主動(dòng)服務(wù)于客戶
營業(yè)廳大廳內(nèi)應(yīng)安排專門的引導(dǎo)人員,主動(dòng)詢問客戶的需求并耐心解答,語氣溫和語速適中。對(duì)于工作人員應(yīng)安排統(tǒng)一培訓(xùn),對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)該禮貌、熱情,營業(yè)區(qū)不可以擺放除工作以外的任何生活用品,每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)給客戶留下好印象。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)有工作人員指導(dǎo)幫助客戶正確操作。
四、關(guān)于手機(jī)卡
大多數(shù)營業(yè)廳工作人員表示沒有身份證不能開辦新的手機(jī)卡,而個(gè)別營業(yè)廳卻表示沒有身份證也可以辦新卡,營業(yè)廳外也有很多小販拿著印有各家運(yùn)營商各個(gè)號(hào)段手機(jī)號(hào)碼的單子在向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶銷售手機(jī)卡,并表示不用身份證就可以開卡,和正常在營業(yè)廳辦理的卡沒有區(qū)別。這樣的行為顯然與國家政策是相違背的。這些商販為什么能這么正大光明地銷售不用身份證就能辦理的卡呢,這個(gè)原因我們不得而知,但是有一點(diǎn)是肯定的,這些卡是中國移動(dòng)公司銷售出來的,這些小販的行為已然是得到了個(gè)別營業(yè)廳的默許和支持。
無線通信在人們的生活中扮演著不可或缺的角色,而且會(huì)越來越廣泛,消費(fèi)者理應(yīng)享受完美的服務(wù)和安全的通信環(huán)境,但這仍需要運(yùn)營商在細(xì)節(jié)方面更加完善?!吨袊|(zhì)量萬里行》