金杯、銀杯，不如老百姓的口碑。2004年成立的廣汽豐田，緊緊把握住了中國消費者需求的改變，致力于為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和“尊貴、貼心”的服務(wù)，五年來贏得了90萬用戶的信賴。

    技術(shù)與管理 兩手抓兩手都要硬

    工欲善其事，必先利其器。對于汽車企業(yè)而言，想要制造出一流品質(zhì)的產(chǎn)品，一流的工廠和制造工藝就是不可或缺的重要武器。

    廣汽豐田引入了一系列領(lǐng)先的制造設(shè)備和工藝，建成了包括沖壓、焊接、注塑、涂裝及總裝五大工藝在內(nèi)的布局合理的生產(chǎn)線，擁有了高起點的制造武器。

    以沖壓車間為例，領(lǐng)先的伺服壓力機，輔以高速的零部件搬運，使加工速度達到了世界水平，勞動生產(chǎn)率提高20%以上。高精度的加工技術(shù)使加工能耗控制在較小的范圍，噪聲更降低至85分貝以下。

    焊裝車間導(dǎo)入了自動化程度高達47.6%的GBL線，涂裝車間廣泛采用全球領(lǐng)先的“水性涂料”，總裝車間導(dǎo)入創(chuàng)新的“SPS系統(tǒng)”……正是這一系列全球領(lǐng)先設(shè)備和技術(shù)的引進，讓廣汽豐田獲得了豐田“全球二十一世紀(jì)模范工廠”的贊譽。

    秉承“品質(zhì)自工序完結(jié)”的思想，廣汽豐田在生產(chǎn)流程中嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)。任何一個員工若發(fā)現(xiàn)問題，都要拉“安東線”，讓生產(chǎn)線停下，立即解決問題、消除不良，不讓一件不良品流入下一道工序，從而保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。 

    廣汽豐田一方面在產(chǎn)品生產(chǎn)線和質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，另一方面努力契合顧客需求提供便利周到的服務(wù)。

    早在銷售渠道成立之初，廣汽豐田就將“顧客第一”作為企業(yè)的宗旨，寫入了“廣汽豐田憲章”。秉承“顧客第一”的理念，廣汽豐田進行了大范圍的顧客需求調(diào)查，認(rèn)識到“被認(rèn)同的成功感”是大多數(shù)顧客追求的價值體驗，據(jù)此確立了“尊貴、貼心”的渠道發(fā)展理念，通過價值觀上的共鳴，讓顧客的成功得到認(rèn)同。

    為此，廣汽豐田導(dǎo)入全球領(lǐng)先的e-CRB系統(tǒng)，打造了譽滿國內(nèi)的“凱美瑞體驗”。從顧客第一次聯(lián)系銷售店開始，e-CRB就開始為顧客提供涵蓋售前、售中、售后的尊貴、貼心的服務(wù)、觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準(zhǔn)確的信息，顧客在體會到“被認(rèn)同的成功”同時，也與廣汽TOYOTA品牌建立起長期的信賴關(guān)系。

    隨著銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，硬件設(shè)施和軟件體系日趨完善，2010年6月，廣汽豐田又發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，以顧客的心悅為訴求，推出了四大“心悅行動”，取得了良好的顧客口碑和社會反響。

    以“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”的承諾為例，廣汽TOYOTA銷售店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿意的時間內(nèi)將車輛的問題不再發(fā)地一次性修好，并交付給顧客，避免出現(xiàn)車輛維修“術(shù)后反復(fù)”的返工情況。

    此外，廣汽豐田銷售店適時的短信、Email保養(yǎng)提醒，維修后的積極回訪，全年無休的800客戶服務(wù)中心等細(xì)節(jié)，都是為了能夠讓車主隨時隨地感受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來的人性化關(guān)懷。