家電維權(quán)：“集體維權(quán)”可以節(jié)約成本

——訪北京盈科律師事務(wù)所律師溫獻(xiàn)宏

    隨著生活水平的提高，家用電器已成為廣大消費者必備的日用品之一。目前，大多數(shù)居民所使用家用電器都超過十幾種，甚至幾十種以上。因此，關(guān)于家用電器的質(zhì)量問題、服務(wù)問題等也是社會的一大關(guān)注點。對于家用電器的維權(quán)現(xiàn)狀，本刊記者采訪了北京盈科律師事務(wù)所的溫獻(xiàn)宏律師。

    投訴量大  內(nèi)容五花八門

    中國質(zhì)量萬里行：家電行業(yè)哪類產(chǎn)品被投訴相對最多？

    溫獻(xiàn)宏：投訴多是家電行業(yè)的一大特點。在各大媒體、相關(guān)企業(yè)、政府相關(guān)部門公布的投訴報告中，家電行業(yè)的投訴一直是排在前三位。投訴多集中于產(chǎn)品售后服務(wù)方面，服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)技能、解決問題的速度、服務(wù)費用等）是最主要投訴熱點。

    具體到產(chǎn)品：大家電方面，關(guān)于洗衣機(jī)的投訴、咨詢最多，主要是漏水、全自動洗衣機(jī)不斷沖洗（程序出錯）、噪音大等問題?？照{(diào)也略多一些，主要是噪音大、制冷效果差等問題。電視機(jī)、冰箱的問題相對較少，表明這兩類產(chǎn)品質(zhì)量相對較好。小家電種類繁多，包括電磁爐、微波爐、熱水器、電飯鍋等近百種商品，投訴呈逐年上升趨勢。其中，關(guān)于熱水器的投訴最多，主要是漏水、點火故障、水溫失衡等問題。

    總體來看，價格高的小家電產(chǎn)品投訴相對較多，這與消費者的期望值高以及更多采用維修方式有關(guān)，維修過程中對廠家的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的投訴也同步增多。像電磁爐、電熱水壺等價格相對不高的產(chǎn)品，即使出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費者往往會采用直接更換的方式，因此關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的投訴也就相對較少。

    中國質(zhì)量萬里行：您認(rèn)為家電產(chǎn)品投訴較多的原因是什么？

    溫獻(xiàn)宏：一些企業(yè)忙于做大疏于做強(qiáng)、忙于企業(yè)的宣傳疏于企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)控制是導(dǎo)致家電行業(yè)投訴居高不下的最主要原因。

    2010年5月的“紫砂門”事件就是典型案例。美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是紫砂，是混合了三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化學(xué)原料的泥巴混合物。經(jīng)央視曝光后，美的正式向消費者和媒體表示道歉，承認(rèn)不實宣傳，迅速撤架并實施召回。

    而消費者維權(quán)意識的提高也是一個重要因素。特別是小家電的消費者，年輕、文化水平較高的消費者居多，維權(quán)意識相對較強(qiáng)。

    另外，家電售后服務(wù)維修方面，知識、技術(shù)門檻相對較低，很多個體商戶未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)就開展相關(guān)服務(wù)，且往往采取冒充正規(guī)廠家售后服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù)的方式，由此導(dǎo)致的糾紛、投訴也較多。

    維權(quán)成本高 建議“集體維權(quán)”

    中國質(zhì)量萬里行：消費者通過司法程序進(jìn)行維權(quán)是否很多？

    溫獻(xiàn)宏：目前，消費者通過“打官司”來維護(hù)自己權(quán)益的方式確實很少。但不能否定的是，投訴本身其實也是一種維權(quán)，而且是最基本的維權(quán)方式。投訴多了，廠家自然就會重視，并促使廠家去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，最終消費者的權(quán)益也得到了保護(hù)。例如，家電產(chǎn)品最初進(jìn)入老百姓家庭中時，幾乎沒有售后服務(wù)。出了問題，消費者需要自己去想辦法。隨著抱怨、投訴增多，國家出臺了相關(guān)政策，消費者的權(quán)益這才得到了保護(hù)。從這個意義上講，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)糾紛時，消費者就應(yīng)該投訴。即使這次得不到解決，但隨著投訴的增多，會加快問題的解決速度。

    在當(dāng)前的司法體制下，通過“打官司”來進(jìn)行維權(quán)，其成本過高，而且要牽涉很大的精力，得不償失。作為律師，不建議消費者采取這種方式，除非損失過大或危害到生命安全。

    中國質(zhì)量萬里行：司法維權(quán)除了成本高，還有什么難點？

    溫獻(xiàn)宏：產(chǎn)品質(zhì)量方面，認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問題相對較難，需要鑒定機(jī)構(gòu)出具相應(yīng)的質(zhì)量鑒定報告，否則，企業(yè)完全可以認(rèn)為是消費者誤操作所致。但目前，家電產(chǎn)品的鑒定機(jī)構(gòu)相對較少，并且有些鑒定機(jī)構(gòu)還不接受消費者的委托。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，標(biāo)準(zhǔn)缺失讓企業(yè)的話語權(quán)更高。

    另外，有些法院從業(yè)人員的素質(zhì)需要提升，包括道德品質(zhì)和知識能力兩方面。很簡單的案情需要拖上好長時間，不利于消費者維權(quán)。

    中國質(zhì)量萬里行：請您給消費者或企業(yè)提出一些維權(quán)建議。

    溫獻(xiàn)宏：對于消費者來說，首先，消費者在購買家電產(chǎn)品時一定要索要正規(guī)發(fā)票/三包憑證，這是日后主張自己權(quán)益的憑證；其次，出現(xiàn)糾紛時，先投訴，通過廠家、消費者協(xié)會、工商行政部門等的協(xié)調(diào)來解決問題；再次，投訴仍不能解決問題時，不要過于偏激，維權(quán)要有理性。違反國家相關(guān)規(guī)定的維權(quán)方式，即使自己有理，但也很難打贏官司，且得不償失。

    對于維權(quán)成本高的問題，消費者可以采取“集體維權(quán)”的方式。畢竟個人精力有限，如能以各種方式將大家聚集一起，集思廣益，既有利于收集證據(jù)，又有利于降低維權(quán)成本。這是一種很好的方法，也將是以后消費者維權(quán)的一種趨勢。