無具體協(xié)議 延保形同空頭支票

    “家電延保還能讓人相信嗎？”在電話的另一端，湖北武漢市民劉昆（化名）忿忿地對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬里行記者說。

    兩年前的2009年5月，他在國(guó)美電器武漢寶豐路店購(gòu)買一臺(tái)長(zhǎng)虹1.5匹分體空調(diào)時(shí)，經(jīng)促銷員游說，又另外花85元購(gòu)買了一年的國(guó)美“家安保”延保服務(wù)。“就是在廠家保修期之外再延長(zhǎng)一年，”劉昆說，“當(dāng)時(shí)促銷員口頭承諾，如果在保修期內(nèi)出現(xiàn)二次質(zhì)量問題，可以更換同型號(hào)或同等價(jià)值空調(diào)。”

    因?yàn)閾碛蠽IP卡，劉昆購(gòu)買長(zhǎng)虹空調(diào)的保修期為6年，走出國(guó)美電器大門的時(shí)候，他還在想：至少7年不用為維修的事煩心了。

    接下來的兩年時(shí)間里，在經(jīng)歷了空調(diào)室內(nèi)機(jī)漏水、遙控器失靈、室內(nèi)機(jī)電容燒壞等故障后，2011年2月，他要求國(guó)美置換空調(diào)，但得到的答復(fù)卻是“換不了”。國(guó)美售后人員對(duì)他解釋，“家安?！笔?年保修期過后再出現(xiàn)3次以上問題，才可以更換。

    劉昆想據(jù)理力爭(zhēng)，可這時(shí)他才發(fā)現(xiàn)，他購(gòu)買的“家安?！背艘粡埌l(fā)票和一張“家安保”的宣傳單，根本就沒有任何的法律上的憑證。

    “我打電話投訴到國(guó)美電器客服，要求他們解釋‘家安?！瘲l款，接線員居然還不知道有什么‘家安保’，說要去問一下才能答復(fù)我?！眲⒗フf，這讓他感覺十分不可思議。

    “沒有延保協(xié)議（合同）是主要問題所在?！币晃恢O熟延保服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士安龍（化名）告訴記者，通常消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)，售后服務(wù)是包含在商品價(jià)格中的，可以說是商品本身的附屬品。而延保服務(wù)則不同，其本身就是一種商品，消費(fèi)者購(gòu)買的是在廠家保修期之外的延長(zhǎng)保修服務(wù)?！罢f白了就是花錢買服務(wù)。”

    “購(gòu)買家電延保必須要有延保協(xié)議?！卑昌垙?qiáng)調(diào)，延保服務(wù)產(chǎn)品的特殊之處在于，它不是實(shí)體產(chǎn)品，那么延保協(xié)議就是服務(wù)產(chǎn)品實(shí)體化的一種替代，“僅有發(fā)票是不行的，就像我們買一款手機(jī)，如果只給你一張發(fā)票，然后和你說說手機(jī)的樣子，你能接受嗎？”

    早在去年的12月，人民網(wǎng)的一篇文章就披露，為了規(guī)避延保責(zé)任，目前絕大多數(shù)家電延保服務(wù)都不與消費(fèi)者簽訂正式的合同，而只提供延保銷售發(fā)票。消費(fèi)者購(gòu)買的延保服務(wù)是在廠家保修期滿基礎(chǔ)上的延伸服務(wù)。要享受到延保服務(wù)，至少也得一年以后。

    “而保障延保服務(wù)得以落實(shí)的就是延保協(xié)議，里面會(huì)對(duì)延保范圍、延保期限、保修標(biāo)準(zhǔn)等有詳細(xì)的描述?！卑昌堈f，“這也是為什么必須要有一紙協(xié)議，否則一年之后延保有什么憑證？”

    消費(fèi)者需要延保服務(wù)時(shí)，必須同時(shí)出具家電延保協(xié)議和發(fā)票或相關(guān)收據(jù)?！斑@是國(guó)際慣例?！卑昌堈f。

    管控不力的維修質(zhì)量

    但消費(fèi)者并非有了延保協(xié)議就高枕無憂。

    和劉昆不同，遼寧省阜新市消費(fèi)者賀峰（化名）購(gòu)買蘇寧“陽光包”時(shí)，簽訂了延保服務(wù)協(xié)議，但她享受到的延保服務(wù)卻“匪夷所思”。處理投訴的維權(quán)網(wǎng)編輯安女士告訴中國(guó)質(zhì)量萬里行記者：“這是我們的典型案例?！?/p>

    2009年4月，賀峰在蘇寧電器購(gòu)買了一臺(tái)索愛w595c手機(jī)，同時(shí)還購(gòu)買了蘇寧推出的“陽光包”延保服務(wù)。一年后的7月，賀峰發(fā)現(xiàn)，手機(jī)出現(xiàn)了無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的故障，按照蘇寧電器的延保服務(wù)條款，她找到了蘇寧要求免費(fèi)維修。 

    令她沒想到的是，這次維修長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月。9月，賀峰接到蘇寧通知“已維修好”。但取回手機(jī)后她發(fā)現(xiàn)“還是無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，手機(jī)根本無法使用”。

    她只好再次找到蘇寧電器遼寧省阜新店，對(duì)方要求將手機(jī)留下繼續(xù)維修。結(jié)果這一修又是兩個(gè)月。 

    “沒想到修來修去，手機(jī)被修丟了。”賀峰在投訴中說。11月19日，蘇寧方面對(duì)賀峰表示，由于手機(jī)維修時(shí)間太長(zhǎng)可以給予她一定的補(bǔ)償。不過后來她才知道“手機(jī)在維修過程中已經(jīng)丟失”。

    在維權(quán)網(wǎng)的協(xié)調(diào)下，蘇寧方面最終答應(yīng)“可以賠償一部同型號(hào)新手機(jī)”，但此時(shí)的賀峰完全沒有高興的感覺，她已身心俱疲：“（整個(gè)過程）如同一場(chǎng)艱難的戰(zhàn)役?！?/p>

    “維修質(zhì)量投訴主要是國(guó)內(nèi)目前從事維修服務(wù)的從業(yè)人員素質(zhì)不是很高造成的，”安龍分析，“維修過程中手機(jī)丟掉則是緣于延保服務(wù)商對(duì)流程管控的不力?！?/p>

    這除了給消費(fèi)者帶來煩惱外，也給生產(chǎn)商帶來了困擾。

    安龍就告訴記者，現(xiàn)在家電技術(shù)日新月異，各品牌產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)千差萬別，有些維修服務(wù)需要專門培訓(xùn)才能勝任，但一些延保服務(wù)商指定的網(wǎng)點(diǎn)維修人員不可能對(duì)所有產(chǎn)品都熟悉，從而影響了維修質(zhì)量，有素質(zhì)不高者甚至把修不好的原因推到產(chǎn)品質(zhì)量上，讓廠家受過。而消費(fèi)者對(duì)此一般又不懂，很容易受到誤導(dǎo)，這對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的傷害特別大?！皬S家有苦說不出?！?/p>

    記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，近年來消費(fèi)者對(duì)延保的投訴集中在維修質(zhì)量、配件質(zhì)量、故障認(rèn)定、服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)等方面。延保服務(wù)質(zhì)量正成為一大投訴熱點(diǎn)。

    消費(fèi)者認(rèn)知度很低

    事實(shí)上，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家電延保知之甚少。

    安龍對(duì)記者表示，“延保說來簡(jiǎn)單但實(shí)際很復(fù)雜，現(xiàn)在中國(guó)消費(fèi)者真正明白的絕對(duì)是少數(shù)。延保行業(yè)不透明，消費(fèi)者、市場(chǎng)認(rèn)知度低，消費(fèi)者和延保服務(wù)商之間信息嚴(yán)重不對(duì)稱?！?/p>

    安龍告訴記者，國(guó)外比較成熟的延保服務(wù)模式是延保服務(wù)商與零售商建立合作，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費(fèi)者。延保服務(wù)的價(jià)格從幾十元到上千元不等，一般是產(chǎn)品價(jià)格的5%～13%。消費(fèi)者購(gòu)買了延保服務(wù)，廠商保修期結(jié)束后直接進(jìn)入延保期，在延保期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問題，消費(fèi)者不需要承擔(dān)任何維修費(fèi)用。

    記者了解到，國(guó)內(nèi)目前除了蘇寧自推延保服務(wù)，也都主要是這種模式——盡管賣場(chǎng)手攥顧客資源，集成大量品牌，但一般不熟悉售后服務(wù)體系——售后服務(wù)大都是廠家自己來提供的。當(dāng)然，也有廠家自己做延保服務(wù)，但通常規(guī)模難以做大——賣場(chǎng)不會(huì)讓廠家在自己門店里推這項(xiàng)服務(wù)。

    “如果賣場(chǎng)沒和消費(fèi)者簽訂協(xié)議，那是賣場(chǎng)的問題；如果維修質(zhì)量不好，實(shí)際是延保公司的監(jiān)控問題?！卑昌堈f。

    不過現(xiàn)實(shí)中，在賣場(chǎng)，延保服務(wù)產(chǎn)品打著零售商的品牌賣出，消費(fèi)者通常只知道延保服務(wù)是零售商提供的一項(xiàng)附加的有償服務(wù)——家電延保已介入中國(guó)市場(chǎng)5年，很少有人知道隱身于背后的延保公司，至于延保公司和保險(xiǎn)公司之間還簽有合同，知道的更是寥寥無幾。

      延保投訴增加趨勢(shì)明顯

    “原本家電延保是很好的一個(gè)產(chǎn)品，但在中國(guó)，照現(xiàn)在這個(gè)態(tài)勢(shì)，未來幾年內(nèi)，維修商的維修能力良莠不齊、環(huán)節(jié)管控欠缺、質(zhì)量監(jiān)控不到位等因素引發(fā)的延保服務(wù)質(zhì)量問題，將成為高企的投訴熱點(diǎn)?！睒I(yè)內(nèi)人士憂心忡忡。

    中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部和維權(quán)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)也顯示，近年來，消費(fèi)者對(duì)家電延保的投訴增加趨勢(shì)明顯。雖然全國(guó)范圍內(nèi)詳細(xì)的數(shù)字目前尚無法查證——記者曾咨詢多家工商部門得知，對(duì)家電延保投訴尚無專門統(tǒng)計(jì)。但可以管窺的是——據(jù)廈門商報(bào)報(bào)道，進(jìn)入廈門只兩三年的“延?！狈?wù)投訴量漸次增加，截至2011年1月的近7個(gè)月以來，僅廈門市所轄的思明區(qū)工商局投訴臺(tái)就受理了17起家電延保投訴，占家電類投訴的17.4%。

    “在中國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)延保服務(wù)5年后，此前延保的產(chǎn)品大多數(shù)都過了廠商保修期，延保服務(wù)商們正迎來第一個(gè)維修高峰，也迎來第一波真正的投訴高峰?！庇袠I(yè)內(nèi)人士斷言。

    而在資深家電從業(yè)經(jīng)理人霍甲（化名）看來，“家電延保走樣主要是因?yàn)閷?duì)利益的過分追逐，家電延保的模式方面，從流程看基本都是合理的?！?/p>

    霍告訴記者，在今年和延保開的服務(wù)年會(huì)上，他當(dāng)時(shí)問的問題挺尖銳，“我問，你們這個(gè)延保的‘保’是保險(xiǎn)還是保修？他說是保修，不是保險(xiǎn)。我又問，延保銷售過程中有跟客戶簽訂什么樣的契約嗎？他說沒有。我再問，那客戶有一張保單或者承諾沒有?都沒有?！?/p>

    “我當(dāng)時(shí)真想揍他?！被艏渍f。