近些年來，網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展帶動快遞行業(yè)獲得了巨大的發(fā)展。由于業(yè)務(wù)量加大，快遞行業(yè)在發(fā)展過程中開始面臨很多問題：延時(shí)、丟失、損毀、被盜的投訴一直居高不下，給很多消費(fèi)者造成損失和困擾。而其中更令人不解的是，由于快遞業(yè)自身的某些規(guī)定，作為消費(fèi)者的收件方有時(shí)候竟然面臨投訴無門、索賠無據(jù)的尷尬境地，讓人苦惱不已。

    延時(shí)六七天，“快遞”變成“慢遞”

    蘭州的楊先生遇到的事就是一個(gè)例子，今年6月份發(fā)生的一件快遞糾紛，讓他至今耿耿于懷。說起快遞延時(shí)自己卻投訴無門的事，楊先生忿忿不平，對記者大倒苦水，對快遞公司的延時(shí)錯(cuò)誤和一味推脫的服務(wù)態(tài)度感到難于接受，尤其難于接受的是自己作為消費(fèi)者竟然被告知無權(quán)投訴，實(shí)在令人氣憤。

    今年6月10日，楊先生的一個(gè)到付快件被發(fā)件方從遼寧營口發(fā)出，里面裝的是一個(gè)發(fā)件方匯給收件人的10萬銀行匯票相關(guān)證明，票號是B000005735730。當(dāng)時(shí)接這筆快遞業(yè)務(wù)的是匯通快遞公司，按照一般的情況，應(yīng)該三四天后，也就是6月13或14日快件就可以到達(dá)蘭州楊先生處。由于快件里面的銀行匯票相關(guān)證明對楊先生非常重要，延遲將造成很大的損失和麻煩，所以楊先生心里很著急，在13號沒有收到快件時(shí)就開始打匯通快遞的客服熱線。然而讓楊先生郁悶的是，幾次查詢都沒有結(jié)果，快件卻遲遲未能到達(dá)，這讓楊先生焦慮不安，心里備受煎熬。如此直到6月20日楊先生才收到快件，結(jié)束了他痛苦的等待。但是這時(shí)候快件已經(jīng)延時(shí)了好幾天，給楊先生造成了很大的損失。

    事后楊先生覺得匯通快遞的服務(wù)實(shí)在太差，快件嚴(yán)重延誤給自己造成的損失必須有個(gè)說法。經(jīng)過多方查證，楊先生認(rèn)為匯通快遞公司至少在以下幾個(gè)方面必須給自己一個(gè)滿意的回復(fù)：第一，發(fā)件人6月10日發(fā)快件給匯通快遞的，可是匯通在6月12日才登記錄入，為什么要延誤兩天呢？第二，即使是6月12日發(fā)出，也不應(yīng)該是20日才到，其路線是否有問題呢？第三，根據(jù)匯通快遞的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)顯示，這個(gè)快件18號就到了蘭州，可為什么20號才送到自己的手上呢？

    收件人無權(quán)投訴？

    對于楊先生的問題，匯通快遞的客服人員開始是推脫，后來承認(rèn)錄入延時(shí)可能是收件站點(diǎn)出了問題，路線則是高層決定的，對于楊先生的質(zhì)疑無可奉告，而18號到蘭州卻20號才送給楊先生，這個(gè)原因需要查查蘭州站點(diǎn)。

    不管怎么說，匯通快遞是承認(rèn)自己延時(shí)了，但是談到投訴賠償問題時(shí)，匯通快遞的客服人員以楊先生是收件人為由不予受理，說必須聯(lián)系發(fā)件人來處理投訴賠償事宜。然而楊先生跟發(fā)件人只是生意關(guān)系，關(guān)系隔了好幾層，一時(shí)聯(lián)系不上，也不方便聯(lián)系對方投訴，而且楊先生認(rèn)為這個(gè)快件是到付的形式，自己是付費(fèi)的人，也是受害方，憑什么自己就不能投訴維權(quán)呢？

    對于楊先生的投訴要求，匯通快遞公司始終不予理會，總是以行業(yè)的規(guī)定為由，堅(jiān)持需要發(fā)件人來投訴，他們才會接受。楊先生多次交涉都無果，對此極為氣憤。后來聯(lián)系到本刊記者，講訴了自己投訴無門的遭遇，同時(shí)在國家郵政局的網(wǎng)站進(jìn)行申訴，目前正在等待結(jié)果。

    收件方無權(quán)投訴的理由

    了解到楊先生的遭遇之后，記者也很困惑，楊先生作為付費(fèi)方和受害方，作為快遞服務(wù)的消費(fèi)者，憑什么就不能進(jìn)行投訴呢？快遞行業(yè)有這樣的規(guī)定嗎？這樣的規(guī)定是否侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利？

    為搞清楚這些問題，記者撥通了匯通快遞的客服熱線電話，一個(gè)姓張的客服小姐接了記者的電話。對于記者的問題，張小姐表示快遞行業(yè)確實(shí)有相關(guān)的規(guī)定，接受賠償?shù)娜吮仨毷前l(fā)件人或發(fā)件人指定的受益人，而楊先生是收件人，匯通一直要求楊先生聯(lián)系發(fā)件人來處理這起投訴的事，但是楊先生拒絕聯(lián)系發(fā)件人，所以匯通沒有辦法給楊先生辦理賠償。那么如果聯(lián)系不上發(fā)件人或發(fā)件人不愿意配合維權(quán)的話就沒有辦法來投訴了嗎？張小姐說，是的。并一再強(qiáng)調(diào)這是快遞行業(yè)的規(guī)定，他們只是按規(guī)定辦事。

    記者隨后查找了一下這個(gè)讓楊先生無可奈何的“快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。國家郵政局在2007年9月發(fā)布了一個(gè)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在其附錄A上關(guān)于賠償對象的一條寫著“快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人?！本瓦@個(gè)條款讓快遞公司面對收件人怒氣沖沖的投訴而無動于衷，讓收件人交涉數(shù)次而無果。

    規(guī)定是找出來了，可是這個(gè)關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定顯然是有漏洞的，如果發(fā)件人聯(lián)系不上或者發(fā)件人不愿意配合的話收件人豈不是不能獲得賠償了？因?yàn)榈礁兜姆?wù)是讓收件人支付快遞費(fèi)用的，而且延時(shí)造成的損失也是收件人承擔(dān)的，而收件人卻不能投訴，不能獲得賠償，這太讓人難于接受了。這樣的情況肯定不止楊先生一個(gè)人碰到，因?yàn)榘l(fā)件人不方便聯(lián)系或者不愿意出面維權(quán)的可能性是很大的，如此一來快遞行業(yè)的這個(gè)規(guī)定豈不是讓很多收件人面臨維權(quán)無門的狀況，而且推出到付的快遞服務(wù)，讓收件人付了費(fèi)卻不能維權(quán)，實(shí)在不合情理。

    隨后記者聯(lián)系到了中國消費(fèi)者協(xié)會，接電話的工作人員稱不管是發(fā)件方還是收件方，只要是消費(fèi)者，就可以進(jìn)行投訴，發(fā)生延誤就應(yīng)該獲得賠償。同時(shí)他建議記者聯(lián)系郵政局，通過國家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心進(jìn)行申訴。然而郵政局的回復(fù)也讓人不滿意，6月27日遼寧省郵政局在給楊先生的回復(fù)中說他們的處理方法也是一樣，發(fā)件方是快遞合同的簽約方，發(fā)生糾紛時(shí)必須由發(fā)件方出面進(jìn)行投訴理賠。

    必須維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利

    郵政局的處理方法和快遞公司的說法如出一轍，并沒有真正解決收件方的維權(quán)問題，那么收件方就真的沒有辦法來維權(quán)了嗎？記者隨后就這個(gè)問題采訪了北京市潮陽律師事務(wù)所的綦小芳律師。

    綦律師認(rèn)為，首先，不管是發(fā)件人還是收件人都是可以維權(quán)的，尤其是楊先生這個(gè)快件費(fèi)用是到付的，楊先生支付了快遞費(fèi)，作為購買快遞公司服務(wù)的消費(fèi)者，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，肯定是有權(quán)利進(jìn)行投訴維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)利的。其次，發(fā)件人是快遞服務(wù)合同的簽約人沒錯(cuò)，但是《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中“快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人”的受益人依常理來說就是指收件人，收件人可以以此進(jìn)行投訴，要求獲得賠償，其受益人的身份不必非要發(fā)件人書面指定才算數(shù)。

    所以，收件人是有理由獲得賠償?shù)?，所謂必須聯(lián)系發(fā)件人來進(jìn)行理賠的理由是站不住腳的。

    從整體來看，楊先生的事情其實(shí)并不復(fù)雜，快遞行業(yè)由于發(fā)展過快，從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)參差不齊，運(yùn)作模式不成熟等原因，屢遭消費(fèi)者的投訴。楊先生對匯通快遞的服務(wù)還是充滿不滿，認(rèn)為“匯通快遞出的差錯(cuò)實(shí)在太多了，讓人難于忍耐，還有就是它的服務(wù)態(tài)度太差，對出現(xiàn)的問題一直推脫，毫無負(fù)責(zé)和敬業(yè)的精神，最重要的是制度上的某些規(guī)定，如賠償?shù)姆椒ㄌ蝗诵曰?，從法理上來說就不合理”。

    快遞行業(yè)為什么制定這樣不合理的行業(yè)規(guī)定呢？其背后有什么原因？這樣的規(guī)定是否與消費(fèi)的權(quán)益保護(hù)相沖突？雖然綦律師指出收件方可以以受益人的身份進(jìn)行維權(quán)，要求獲得賠償，但是實(shí)際操作過程中快遞公司就是死死抱著“快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人”的規(guī)定不放，要求必須聯(lián)系發(fā)件人來處理賠償事宜，否則不接受收件人的投訴。

    這讓楊先生一點(diǎn)辦法都沒有，當(dāng)然如果要強(qiáng)行維權(quán)的話，可以通過法院起訴，但是這事涉及的資金本來就不多，而且起訴是一件非常麻煩的事，即使成功了，維權(quán)的成本也太高。

    行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定必須從維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利出發(fā)，不可漠視消費(fèi)者的合法權(quán)益，像“快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人”這樣的規(guī)定極容易成為公司推脫責(zé)任的理由。

    近日有媒體報(bào)道稱由國家郵政局制定的快遞行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)即將出臺，希望這個(gè)國標(biāo)能有維護(hù)收件人權(quán)利的條款，方便消費(fèi)者維護(hù)自己合法的權(quán)利。