近日，美國(guó)《財(cái)富》雜志發(fā)布了2011年世界500強(qiáng)企業(yè)的最新排名。榜單顯示，中國(guó)工商銀行位列世界500強(qiáng)第77位，排名較2010年提升了10位。毫無疑問，這家已連續(xù)13年躋身這一權(quán)威全球企業(yè)排名榜的國(guó)有商業(yè)銀行，已成為當(dāng)今中國(guó)最具品牌影響力的企業(yè)之一。然而，連日來，貴州貴陽兩位市民在當(dāng)?shù)毓ば修k理業(yè)務(wù)時(shí)的遭遇，其員工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)技能似乎與工行響當(dāng)當(dāng)?shù)闹炔幌嗥ヅ洹?/p>

    今年6月初，家住貴陽市中華北路的劉女士來到工行貴州省分行云巖支行省政府分理處辦理存款業(yè)務(wù)，也許是劉女士的大額存款吸引了柜員，該柜員熱情洋溢地建議劉女士辦理一張信用卡，聲稱具有消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等功能，十分方便。但在接下來的辦理過程中，卻讓劉女士感到非常地“不方便”。

    這是劉女士第一次辦理信用卡，在認(rèn)真填寫完個(gè)人及家庭成員的詳細(xì)資料后，柜員告訴劉女士，最遲半月就可辦好。半個(gè)月后，劉女士來到該分理處詢問辦卡事宜，工作人員查了一番，不冷不熱地說：“還沒發(fā)下來，你等通知吧?！眱H到此時(shí)，銀行方面辦卡前后的態(tài)度已經(jīng)截然不同，這令劉女士心感不悅。

    又時(shí)隔半月，劉女士終于收到工行發(fā)來的短信，告訴她所辦理的牡丹信用卡已開戶成功，囑其前往辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡。7月11日下午2點(diǎn)30分左右，劉女士來到該分理處，向大堂客服咨詢?cè)谀睦镱I(lǐng)卡？客服示意在1號(hào)柜臺(tái)。劉女士向1號(hào)柜臺(tái)柜員出示身份證要求領(lǐng)卡，柜員面無表情且生硬地讓劉女士去大堂客服處取領(lǐng)卡表填寫，劉女士填好領(lǐng)卡表后，該柜員又要求劉女士去大堂客服處復(fù)印身份證，劉女士以為身份證復(fù)印好后可以領(lǐng)卡走人了，誰知該柜員又讓劉女士到取號(hào)機(jī)取號(hào)，再按號(hào)條等待辦理信用卡啟用手續(xù)。為領(lǐng)一張銀行宣稱為方便快捷的信用卡，前后大約花了劉女士20多分鐘，而在此過程中，該分理處1號(hào)柜臺(tái)柜員自始自終都繃著一張臉。讓劉女士想不明白的是，本來花幾分鐘就可以辦妥的業(yè)務(wù)，工行員工為何要如此折騰客戶？辦卡前銀行的那份主動(dòng)熱情為何在領(lǐng)卡時(shí)消失殆盡？

    至此，劉女士為辦這張信用卡遭遇的不悅其實(shí)還遠(yuǎn)未結(jié)束。按號(hào)條劉女士來到該分理處另一個(gè)柜臺(tái)辦理信用卡啟用手續(xù)。柜員完成相關(guān)操作后告訴劉女士，此卡信用額度為5萬元，劉女士聽后十分詫異，她說辦理時(shí)承諾的是10萬元額度，怎么變成了5萬元？柜員經(jīng)過一番操作，再次確認(rèn)是5萬元。劉女士再也按捺不住憤怒的心情，她覺得為辦這張信用卡自己不僅經(jīng)歷了冰火兩重天的服務(wù)待遇，而且還要遭受銀行方面不講信用的忽悠。劉女士立刻決定注銷這張牡丹信用卡，并要求銀行退還辦卡時(shí)自己遞交給銀行的一切個(gè)人資料。柜員告訴劉女士注銷信用卡可以，但退回客戶資料分理處沒有權(quán)利，要到信用卡中心去處理。

    當(dāng)天下午4點(diǎn)30分左右，劉女士和該分理處負(fù)責(zé)人一同來到了工行信用卡中心。聽了劉女士的辦卡遭遇，該中心負(fù)責(zé)人一方面對(duì)銀行工作中存在的疏漏向劉女士表示歉意，另一方面要求劉女士出示信用卡進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)的結(jié)果令劉女士既迷惑且更感憤怒。信用卡中心說，經(jīng)過核對(duì)，劉女士所辦信用卡的額度的確是10萬元，分理處所指的5萬元是現(xiàn)金額度，另外5萬元是賬戶額度。究竟是分理處柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)太低劣連簡(jiǎn)單的額度都不能識(shí)別？還是信用卡中心為掩飾失誤而隨意調(diào)整客戶信用額度？劉女士不得而知。但她確信，既然銀行已注消了自己的信用卡，就表明自己與銀行間解除了約定，當(dāng)然有權(quán)取回遞交給銀行的個(gè)人資料。而該中心負(fù)責(zé)人卻告知?jiǎng)⑴?，按照《工行牡丹信用卡章程》的相關(guān)規(guī)定，發(fā)卡機(jī)構(gòu)一旦受理客戶申請(qǐng)，辦卡時(shí)客戶提供的相關(guān)資料是不予退回的。劉女士認(rèn)為，這是霸王條款，是銀行單方面的規(guī)定，并不具備法律效力，況且辦卡時(shí)銀行方面沒有任何人告知?jiǎng)⑴块喿x并了解該《章程》。更令劉女士不解的是，在信用卡尚未啟用就注銷后，銀行方面為何還要保留客戶的私人資料？難道這些個(gè)人隱私銀行日后還可派做它用？

    因此，劉女士要求，銀行方面一是要作出書面道歉；二是要拿出處理意見；三是要退回個(gè)人資料；四是要予以適當(dāng)精神賠償。工行貴州省分行云巖支行一位李姓副行長(zhǎng)信誓旦旦地向劉女士表示最遲在當(dāng)晚或次日予以答復(fù)。然而，直到7月13日凌晨劉女士也沒有收到工行云巖支行的任何答復(fù)，而當(dāng)劉女士致電李副行長(zhǎng)時(shí)其手機(jī)一直處于無人接聽狀態(tài)?？磥恚瑒⑴坑忠淮伪还ば泻鲇屏?。

    無獨(dú)有偶的是，家住貴陽市金陽新區(qū)世紀(jì)城的韓先生日前在工行金陽世紀(jì)城支行辦理大額匯款時(shí)，該行大堂經(jīng)理推薦其辦理了一張理財(cái)金賬戶卡，銀行告知韓先生及其妻子劉女士，今后其持該卡在工行任何網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)均可享受VIP優(yōu)先服務(wù)待遇。然而，在辦卡后的1個(gè)多月的時(shí)間里，韓先生拿著這張同樣被銀行宣稱為“方便快捷”的理財(cái)金賬戶卡去工行任何一家網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，卻從未享受過優(yōu)先服務(wù)的禮遇，韓先生感到自己被銀行忽悠了。

    7月12日上午9時(shí)許，韓先生及其妻子拿著這張徒有其表的理財(cái)金賬戶卡到工行金陽世紀(jì)城支行問究竟，該行工作人員解釋說，如果要享受工行金卡的貴賓待遇，需要韓先生把20萬元存到這張卡上，這樣就可以刷VIP號(hào)，享受貴賓待遇了。對(duì)于銀行的這種說辭，韓先生并不認(rèn)同。韓先生認(rèn)為，如果自己達(dá)不到理財(cái)金賬戶開戶標(biāo)準(zhǔn)，工行為何又給辦了金卡？既然自己已持有金卡，表明工行已核準(zhǔn)自己為VIP貴賓，那么，就應(yīng)該享受相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)。而工行卻在金卡辦妥后要求客戶存入20萬元方可享受VIP貴賓待遇，這豈非預(yù)先設(shè)置陷阱而后忽悠客戶？

    更讓韓先生氣憤的是，當(dāng)初在辦理金卡時(shí)，該行工作人員從未告知只有當(dāng)卡里余額不低于20萬元時(shí)才能享受貴賓服務(wù)，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，銀行方面顯然侵犯了自己的知情權(quán)。雙方協(xié)商未果，韓先生把當(dāng)時(shí)在銀行的遭遇用手機(jī)拍了照，銀行方面認(rèn)為韓先生完全是無理取鬧，該行一位周姓負(fù)責(zé)人竟然推搡韓先生及其妻子搶奪手機(jī)，要求他們把手機(jī)里的照片刪了，并威脅說：“你們誰都別想走，我馬上報(bào)警?！?/p>

    事實(shí)上，劉女士，韓先生在工行貴州省分行下屬支行所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到的“冷遇”、“忽悠”并非個(gè)案，記者近日查閱工行貴州省分行客戶意見簿時(shí)發(fā)現(xiàn)，集中反映的問題有：服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低下，服務(wù)窗口少，柜員業(yè)務(wù)技能差等等，而在記者拍攝的一組照片里（見附圖）似乎更印證了客戶的意見反映。一位不愿透露姓名的工行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，工行作為一家老的國(guó)有銀行，歷史遺留問題太多，也很復(fù)雜，上述這些問題上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)都知道，但大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)聽取匯報(bào)后就不了了之，所以問題依然存在，存在的問題依然得不到解決。