文/高子新

    《哈佛商業(yè)評(píng)論》刊登過(guò)一篇著名文章《數(shù)字時(shí)代的品牌戰(zhàn)略》。文章在談到數(shù)字時(shí)代的企業(yè)保衛(wèi)戰(zhàn)時(shí)，講述了在數(shù)字媒體時(shí)代，企業(yè)可以防御勢(shì)力強(qiáng)大的對(duì)手，卻對(duì)名不見(jiàn)經(jīng)傳的“小對(duì)手”、“小人物”防不勝防?！靶?duì)手”、“小人物”是誰(shuí)？對(duì)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)的客戶(hù)就是其中之一。從解決投訴積累的經(jīng)驗(yàn)談起，面對(duì)客訴網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？讓我們來(lái)探討一些戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽(yù)。

    客訴渠道數(shù)字化，企業(yè)也是弱者

    受理投訴時(shí)，很多消費(fèi)者說(shuō)，他們是弱者，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)他們的訴求不理不睬。然而，也有很多企業(yè)抱怨，他們是弱者，因?yàn)橐粋€(gè)投訴會(huì)給品牌帶來(lái)巨大的負(fù)面影響，而為平息一個(gè)用戶(hù)投訴，企業(yè)要消耗更多的人力和財(cái)力。

    企業(yè)的抱怨來(lái)自于今天數(shù)字化媒體的發(fā)達(dá)。以往消費(fèi)者投訴大多會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)解決。而今天，有更多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)商品的情感，甚至包括手機(jī)上網(wǎng)發(fā)微博等方式，其中傳播負(fù)面情感多于積極的情感。再加上負(fù)面信息傳播的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面信息的傳播，信息傳播效果控制的難度增大。據(jù)美國(guó)對(duì)中國(guó)傳播環(huán)境研究報(bào)告顯示：國(guó)內(nèi)受眾對(duì)負(fù)面信息的關(guān)注度遠(yuǎn)高于對(duì)于正面信息關(guān)注。也就是說(shuō)，假如某消費(fèi)者將對(duì)某產(chǎn)品的負(fù)面感受傳播到網(wǎng)上，會(huì)有更多人瀏覽該頁(yè)面。

    在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民可以通過(guò)各種渠道傳播對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面信息，比如論壇、博客、微博等。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也使網(wǎng)民投訴增加了便利性。例如很多政府、協(xié)會(huì)、媒體官方網(wǎng)站等開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴或報(bào)料渠道，網(wǎng)民只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可完成投訴過(guò)程，而之前他們只能通過(guò)信訪(fǎng)的形式完成。

    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社自從開(kāi)通網(wǎng)站以來(lái)，網(wǎng)上投訴基本成為受理投訴的主要途徑。而在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通之前，只能通過(guò)信函與現(xiàn)場(chǎng)接待的形式受理投訴，而這種方式自然需要更多的工作人員花費(fèi)更多的時(shí)間處理。網(wǎng)上投訴形式開(kāi)通以來(lái)，每日受理投訴數(shù)量與處理速度大幅提高，因?yàn)楹芏嗷緦徍斯ぷ骺赏ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，投訴的處理進(jìn)程也會(huì)隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)展現(xiàn)，便于網(wǎng)民與企業(yè)隨時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)度。

    投訴渠道的多樣化以及爆炸式的傳播速度，讓企業(yè)對(duì)客訴的負(fù)面效果無(wú)法掌握。當(dāng)某人善于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，企業(yè)很可能成為弱者，因?yàn)榇蟛糠志W(wǎng)民或消費(fèi)者往往會(huì)同情訴苦一方。讓企業(yè)感到更糟糕的是，當(dāng)某人的負(fù)面感受得到其他網(wǎng)友的響應(yīng)時(shí)，很可能某個(gè)獨(dú)立投訴，會(huì)發(fā)展成為集體投訴。這給企業(yè)解決問(wèn)題帶來(lái)很多不利因素。比如用戶(hù)間會(huì)對(duì)比投訴原因、企業(yè)處理過(guò)程與解決方案等。他們會(huì)在網(wǎng)上交流投訴后的感受，尤其是不良感受。這時(shí)，某個(gè)負(fù)面感受很容易成幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)大。發(fā)生在2010年的惠普集體投訴事件就是典型例子。而當(dāng)時(shí)惠普，作為一個(gè)國(guó)際大企業(yè)，不能隨便向公眾發(fā)言，一時(shí)間，企業(yè)的失語(yǔ)也成為公眾攻擊的把柄，最后導(dǎo)致百口莫辯。

    企業(yè)在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，真的會(huì)舉手無(wú)措，吃啞巴虧嗎？

    保護(hù)品牌要有招

    從現(xiàn)實(shí)情況看，企業(yè)在遇到客訴時(shí)，保護(hù)品牌的傳統(tǒng)方法以公關(guān)為主。比如消費(fèi)者投訴到政府部門(mén)，進(jìn)行政府公關(guān)；投訴到媒體，則在媒體投放廣告；如果記者知道了，出點(diǎn)“封口費(fèi)”；如果投訴傳播到網(wǎng)絡(luò)上，則會(huì)動(dòng)用“水軍”的力量。殊不知，這些招數(shù)都有危險(xiǎn)性，成本高，害人害己。即使這樣，很多企業(yè)對(duì)投訴還是應(yīng)付不來(lái)，甚至有些投訴任由他去。筆者從個(gè)人處理投訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，企業(yè)可以采取以下分解動(dòng)作，將投訴的負(fù)面效果限制在最小范圍內(nèi)，甚至消滅外部投訴。

     第一招：建立快速反應(yīng)與反饋機(jī)制

    一般每個(gè)企業(yè)都設(shè)有投訴反饋平臺(tái)。這個(gè)服務(wù)通常由企業(yè)設(shè)立的400或800語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理。很多投訴案子企業(yè)通過(guò)自身建立的投訴系統(tǒng)解決。語(yǔ)音中心的客服人員會(huì)根據(jù)用戶(hù)投訴的不同問(wèn)題向不同部門(mén)反映。這樣一來(lái)，從受理到解決，再到最后評(píng)估會(huì)有比較快速的解決流程。然而，這樣的渠道對(duì)普通投訴處理解決較快，而對(duì)一些問(wèn)題較大，較難處理的投訴，如客服系統(tǒng)反饋較慢，語(yǔ)音客服中心不能及時(shí)向用戶(hù)反饋，反而讓消費(fèi)者更為不滿(mǎn)。他們會(huì)認(rèn)為語(yǔ)音客服中心人員在搪塞，并沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。

    如果用戶(hù)的問(wèn)題解決不了，他們會(huì)通過(guò)其他平臺(tái)尋求幫助，比如消協(xié)、媒體，甚至協(xié)會(huì)、政府等部門(mén)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，一個(gè)內(nèi)部投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠客对V，企業(yè)需要解決協(xié)調(diào)的范圍更寬，難度增大。往往只需售后部門(mén)處理的問(wèn)題，這時(shí)需要公關(guān)部或更多部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)解決。我所提到的快速反應(yīng)和反饋機(jī)制也就是針對(duì)此類(lèi)投訴，即由企業(yè)外部而來(lái)的投訴。因?yàn)檫@類(lèi)投訴對(duì)企業(yè)的傷害往往是較大的。如果企業(yè)處理不得當(dāng)，容易因小失大。因涉及到多部門(mén)配合，因此企業(yè)需要理順處理流程，在積極處理用戶(hù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，也應(yīng)快速向第三方部門(mén)反饋處理進(jìn)程與結(jié)果，并說(shuō)明解決問(wèn)題的依據(jù)。

    快速反饋，可以求得第三方部門(mén)的理解與支持，避免第三方協(xié)調(diào)部門(mén)胡亂猜測(cè)企業(yè)未及時(shí)反饋，置之不理的行為原因。尤其是來(lái)自政府與媒體轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴，如果既未在承諾工作日解決用戶(hù)問(wèn)題，又長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有溝通，很容易造成讓第三方部門(mén)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解。

    第二招：放低姿態(tài)

    為何企業(yè)，尤其是知名企業(yè)要放低姿態(tài)呢？我們不妨引用《哈佛商業(yè)評(píng)論》中的一段原文：“聲譽(yù)之戰(zhàn)并不總是偏向?qū)嵙π酆竦囊环健Ｇ∏∠喾?，?shí)力越強(qiáng)，責(zé)任越大。當(dāng)巨人和普通人作戰(zhàn)時(shí)，大家都認(rèn)為巨人應(yīng)做到合理、公正和人道，哪怕巨人實(shí)際上只是在自衛(wèi)?！庇纱丝梢?jiàn)，社會(huì)公眾對(duì)知名企業(yè)是以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來(lái)衡量的。

    同方公司曾遇到過(guò)一個(gè)用戶(hù)。這個(gè)用戶(hù)是年近六旬的老人，老人曾經(jīng)從事雷達(dá)專(zhuān)業(yè)，有一雙挑剔的眼睛。他買(mǎi)過(guò)若干個(gè)品牌的液晶電視，最后都以不滿(mǎn)意退貨或換貨。2009年1月，老人經(jīng)過(guò)反復(fù)比較購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)功能較全的清華同方液晶電視。買(mǎi)回來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，老人非常喜歡，經(jīng)常用它上網(wǎng)。他說(shuō)，以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子，沒(méi)想到這么好，不僅圖像清晰，而且功能多。后來(lái)他見(jiàn)人就推薦，說(shuō)以后要買(mǎi)就買(mǎi)同方電視。老人的火眼金睛大家都清楚，因此光從他手上，同方電視就被推銷(xiāo)出去七八臺(tái)。

    沒(méi)想到的是，臨近保質(zhì)期了，老人在看一檔付費(fèi)頻道時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于信號(hào)的數(shù)模轉(zhuǎn)換問(wèn)題，圖像有些模糊（其他頻道沒(méi)有問(wèn)題）。這讓對(duì)屏幕挑剔的他不能容忍。隨后老人請(qǐng)同方售后服務(wù)人員維修。可幾次維修都不滿(mǎn)意。這下老人著急了，堅(jiān)決要求退機(jī)。可這并不符合退機(jī)條件。后經(jīng)維修人員將情況上報(bào)后，售后經(jīng)理親自上門(mén)了解情況，并現(xiàn)場(chǎng)辦理了退機(jī)手續(xù)。從此，老人與同方員工結(jié)下良好的友誼關(guān)系。

    一個(gè)投訴處理好，能使品牌的良好聲譽(yù)傳續(xù)；如果處理不好，會(huì)給品牌帶來(lái)不良的聲譽(yù)。

    天津一汽夏利N5型車(chē)上市以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到近百位車(chē)主關(guān)于其漏水的投訴。實(shí)際上，從投訴人建立的投訴QQ群來(lái)看，有更多N5車(chē)主有此遭遇。我們將投訴轉(zhuǎn)至天津一汽售后部門(mén)后，他們一般都會(huì)委托4S店為車(chē)主解決問(wèn)題。但4S店與車(chē)主僅是就事論事，沒(méi)有更多的溝通。比如他們不會(huì)通過(guò)溝通化解積怨，賠償范圍也有限，4S店不能向車(chē)主單方承諾過(guò)多，工作人員對(duì)品牌的理解與保護(hù)有限等。即使400客服電話(huà)，其服務(wù)態(tài)度也沒(méi)有讓車(chē)主感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷。

    然而，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到現(xiàn)在，已過(guò)去半年有余，投訴人的抱怨聲仍不斷。其實(shí)有很多車(chē)主投訴的漏水問(wèn)題已解決，但現(xiàn)在車(chē)主對(duì)企業(yè)的抱怨早不僅在質(zhì)量問(wèn)題上，更多是企業(yè)的服務(wù)與態(tài)度。至今他們沒(méi)有與車(chē)主保持近距離溝通。企業(yè)高層沒(méi)有解釋?zhuān)瑳](méi)有承諾，更沒(méi)有對(duì)問(wèn)題車(chē)主的關(guān)懷。本來(lái)在國(guó)人心目中保持良好印象的夏利品牌，現(xiàn)在很多人對(duì)其慎重選擇。

    第三招：尋找同情者

    從日常受理投訴的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，消費(fèi)者尋找第三方平臺(tái)，如消協(xié)、媒體、政府等解決問(wèn)題，一方面會(huì)抱怨產(chǎn)品的問(wèn)題，另一方面會(huì)詳盡闡述因問(wèn)題產(chǎn)品給自己帶來(lái)的傷害，潛意識(shí)里他們希望受理人同情他們的遭遇。

    比如中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理的一些投訴，當(dāng)受理人向投訴人核實(shí)了解投訴內(nèi)容時(shí)，投訴人往往會(huì)比較激動(dòng)，在描述事實(shí)的同時(shí)，有時(shí)也會(huì)夸大某些內(nèi)容，比如事情糟糕的現(xiàn)狀、給自身帶來(lái)的傷害等。

    關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量方面的投訴類(lèi)似狀況比較常見(jiàn)。投訴受理人員經(jīng)常遇到或者憤怒、或者悲傷的投訴人。這并不奇怪，無(wú)論誰(shuí)遇到自己或家人受到傷害時(shí)，情緒往往難以控制。很多時(shí)候，他們會(huì)把問(wèn)題原因歸咎到汽車(chē)質(zhì)量方面。這時(shí)，無(wú)論是否因汽車(chē)本身質(zhì)量問(wèn)題，受理人都會(huì)在第一時(shí)間與汽車(chē)企業(yè)聯(lián)系，核實(shí)并查明事故原因，并希望告知事情原因、處理進(jìn)程及結(jié)果等。

    對(duì)于企業(yè)來(lái)講，調(diào)解人收到兩方（投訴人與企業(yè)）的信息才是對(duì)等的，只收到投訴人的信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是不公平的，因?yàn)橥对V人的單方信息都是對(duì)企業(yè)的抱怨，而這單方往往會(huì)先入為主地向調(diào)解人灌輸對(duì)企業(yè)的抱怨信息。此時(shí)，如果企業(yè)能尋找到支持自己的“同情者”，對(duì)幫助企業(yè)很重要。

    調(diào)解人應(yīng)該是“同情者”第一選擇目標(biāo)。如果調(diào)解人了解企業(yè)的態(tài)度對(duì)企業(yè)很關(guān)鍵，他會(huì)幫助企業(yè)協(xié)調(diào)用戶(hù)關(guān)系。但同情并非沒(méi)有立場(chǎng)。因此，如何讓調(diào)解人“同情”不應(yīng)以情動(dòng)人，而是應(yīng)該有理、有節(jié)、有據(jù)地讓其了解企業(yè)是如何為用戶(hù)服務(wù)的。讓調(diào)解人感受到企業(yè)為用戶(hù)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。相反，如果企業(yè)不及時(shí)與調(diào)解人溝通事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，用戶(hù)的抱怨信息會(huì)更多地進(jìn)入調(diào)解人耳中，這往往給企業(yè)帶來(lái)不利的后果。

    除了調(diào)解人，政府也應(yīng)是目標(biāo)“同情者”。與對(duì)待調(diào)解人相同，遇到重大投訴時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)取政府對(duì)企業(yè)的理解與支持。當(dāng)政府“同情”企業(yè)的遭遇時(shí)，會(huì)引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，幫助企業(yè)擺脫困境。

    除了調(diào)解人，政府，其他消費(fèi)者、網(wǎng)民也可以爭(zhēng)取為同情者。讓更多用戶(hù)對(duì)企業(yè)有好感，讓更多網(wǎng)民幫助企業(yè)說(shuō)話(huà)，需要企業(yè)做出更大努力。被網(wǎng)友評(píng)為五星服務(wù)的餐飲連鎖企業(yè)“海底撈”或能達(dá)到這樣的水準(zhǔn)。它不僅不斷被朋友推薦，而且筆者聽(tīng)有位友人說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“如果誰(shuí)在（火鍋）里面吃出‘小強(qiáng)’來(lái)，都不好意思找服務(wù)員麻煩。誰(shuí)找麻煩，我跟誰(shuí)急?！彪m是笑談，但卻說(shuō)明其服務(wù)之好，獲得更多用戶(hù)的支持。

    比如惠普集體投訴事件。此事是因網(wǎng)絡(luò)使網(wǎng)民團(tuán)結(jié)起來(lái)，但從另一角度，惠普也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化解的矛盾。隨著事態(tài)的發(fā)展，惠普公司各部門(mén)開(kāi)始積極與各方“調(diào)解人”深入地溝通，包括政府、消協(xié)、媒體等，甚至包括維權(quán)積極人士，他們讓更多人也了解了企業(yè)的難處。雖然企業(yè)也有錯(cuò)誤，但得到了用戶(hù)的諒解，他們也很同情惠普的遭遇，有些積極網(wǎng)友最后還幫助惠普疏導(dǎo)、勸解糾紛較大的用戶(hù)，最終集體投訴得到化解。

    第四招：讓客戶(hù)省心

    這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)源于《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志發(fā)表的一篇文章中。這篇文章是一家國(guó)際組織學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)——公司執(zhí)行委員會(huì)（Corporate Executive Board）做的一項(xiàng)深度調(diào)研，是關(guān)于客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)的研究。在3年時(shí)間里，他們調(diào)查了75000名B2C和B2B客戶(hù)，了解他們通過(guò)非面對(duì)面的客服渠道（包括電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等）獲得的服務(wù)體驗(yàn)。研究結(jié)果出人意料，但卻是合情合理，而且它的觀點(diǎn)從我平時(shí)處理投訴工作中得到檢驗(yàn)。

    觀點(diǎn)之一：客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定成正比，它取決于公司是否能履行最基本的承諾?，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)普遍接受的一個(gè)觀點(diǎn)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、增加“回頭客”的辦法是不僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還要超越客戶(hù)的期望值，讓客戶(hù)感到驚喜。而研究表明，與僅滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求的公司相比，在服務(wù)過(guò)程中意圖確?？蛻?hù)體驗(yàn)超越預(yù)期的公司所享有的忠誠(chéng)度高不了多少。與令人驚嘆的客戶(hù)體驗(yàn)相比，客戶(hù)忠誠(chéng)度取決于公司能否履行基本的，甚至最稀松平常的承諾。然而，很多公司都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

    在處理投訴中，我經(jīng)常聽(tīng)到投訴人抱怨：“（某）公司承諾三個(gè)工作日回復(fù)，為何到現(xiàn)在還沒(méi)接到一個(gè)電話(huà)？”后面緊接著就是個(gè)人判斷，“不講信譽(yù)”、“不守承諾”等等。我想，即使企業(yè)能滿(mǎn)足用戶(hù)訴求，也很難再有其“信守誠(chéng)諾”的良好印象了。

    觀點(diǎn)之二：消除客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”比讓客戶(hù)“滿(mǎn)意”更重要。調(diào)查顯示，消費(fèi)者懲罰惡劣服務(wù)的意愿往往比嘉獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要強(qiáng)得多。換句話(huà)說(shuō)，讓客戶(hù)特別滿(mǎn)意不一定能留住客戶(hù)，而一旦讓客戶(hù)感覺(jué)“不滿(mǎn)意”，就必然會(huì)流失客戶(hù)。因此，他們建議企業(yè)要轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不要敦促一線(xiàn)客服代表絞盡腦汁取悅客戶(hù)，超越客戶(hù)期望，而是要把重點(diǎn)放在消除客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”，幫助客戶(hù)快速并容易地解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感到“省心省力”，因?yàn)閯谏褓M(fèi)力的事情很容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

    這點(diǎn)讓我在工作中感受強(qiáng)烈至深。當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到“我要將這事發(fā)到各大論壇上，投訴到政府部門(mén)，讓更多人知道，不讓人們買(mǎi)它的產(chǎn)品?！焙茱@然，這是帶有強(qiáng)烈報(bào)復(fù)心理的做法。我很少聽(tīng)到消費(fèi)者說(shuō)（當(dāng)然這與工作性質(zhì)有關(guān)），某企業(yè)服務(wù)真好，要到處宣揚(yáng)他們的好處。而在實(shí)際生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，如果在某個(gè)論壇發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民夸某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)良好，一般人們會(huì)認(rèn)為是“托兒”或“水軍”，并不以為是真實(shí)感受的表達(dá)。

    第五招：法規(guī)是底線(xiàn)

    這個(gè)觀點(diǎn)也不算個(gè)人原創(chuàng)。這是在與用戶(hù)交流中，用戶(hù)談到的一個(gè)觀點(diǎn)，拿出來(lái)與企業(yè)分享。

    有一個(gè)用戶(hù)談到企業(yè)服務(wù)時(shí)，跟我探討，為什么企業(yè)總是拿法律說(shuō)事兒？有時(shí)企業(yè)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的訴求，說(shuō)《消法》或某某法沒(méi)有類(lèi)似規(guī)定。難道法律沒(méi)有規(guī)定，企業(yè)就沒(méi)責(zé)任和義務(wù)了嗎？當(dāng)然，我的第一反應(yīng)是要告訴他，我們調(diào)解消費(fèi)糾紛，也是要依據(jù)法律規(guī)定的。而他的反應(yīng)是依法當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但是企業(yè)作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，作為企業(yè)社會(huì)公民，是否不違法就是盡責(zé)了呢？就像我們每一個(gè)人，是否做每一件不違法的事都是對(duì)的呢？

    這個(gè)問(wèn)題確實(shí)讓我有了思考。

    我們每一個(gè)人，作為法律界定的自然人，在社會(huì)中行為處事時(shí)，與他人交往，怎樣做不違法，并不是我們的行為準(zhǔn)則。那企業(yè)在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，為什么總以是否違反法律規(guī)定為準(zhǔn)繩呢？而現(xiàn)行的中國(guó)法律，法律法規(guī)中的條文規(guī)定并不嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一條法規(guī)多重理解也常發(fā)生，為什么要按企業(yè)理解的內(nèi)容執(zhí)行呢？

    當(dāng)然，消費(fèi)者無(wú)從辯駁。法律是消費(fèi)者最后的一個(gè)維權(quán)武器。如果法律都沒(méi)有規(guī)定，他們將無(wú)處說(shuō)理。最近，受理的汽車(chē)投訴較多，因汽車(chē)至今沒(méi)有三包法，用戶(hù)想退換車(chē)難比登天。又如消費(fèi)者關(guān)于安全氣囊的投訴，用戶(hù)雖然受傷害比較大，終因缺乏安全氣囊國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而使消費(fèi)者陷于兩難之境，投訴被擱置幾個(gè)月不能解決。

    這里，并不是探討國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)的缺失，而想對(duì)企業(yè)說(shuō)，違不違法不是為用戶(hù)解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)。這就像做人。你是否能擁有更多客戶(hù)，擁有更多朋友，要看做人是否真誠(chéng)，要看是否能擔(dān)當(dāng)責(zé)任。