文/高子新

    華碩：又出六分屏

   陜西用戶李先生于2008年2月16日在西安賽格電腦城以6150元購(gòu)入華碩筆記本電腦Z99D。當(dāng)時(shí)，以此價(jià)格購(gòu)入雙核電腦，李先生認(rèn)為是性價(jià)比非常高的一款產(chǎn)品。但當(dāng)使用一段時(shí)間后，這款機(jī)子有發(fā)熱量較高，時(shí)間久一點(diǎn)，出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。2009年9月23日，李先生到華碩指定的產(chǎn)品服務(wù)中心進(jìn)行維修，得到的維修檢測(cè)結(jié)果是“OK！”也就是說(shuō)測(cè)試溫度正常。簡(jiǎn)單清潔后，便取回。但再次用了一段時(shí)間后，又經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。李先生再次去找售后部門(mén)，經(jīng)華碩售后工程師指導(dǎo)清理灰塵后，李先生的機(jī)子再次恢復(fù)，可正常使用。

   2011年8月1日，李先生的華碩電腦罷工了。那天，他用了不久，出現(xiàn)死機(jī)情況。死機(jī)后重啟，但沒(méi)想到，六分屏了。從此，李先生的電腦再也沒(méi)能正常使用過(guò)。第二天，李先生給華碩客服中心打電話，讓他去該地售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)后，告知顯卡出了問(wèn)題，說(shuō)要向總部申請(qǐng)免費(fèi)升級(jí)。過(guò)了幾天，得到通知，售后服務(wù)總部拒絕免費(fèi)升級(jí)更新，并給出解決方案800元更新費(fèi)用，另加100元檢測(cè)費(fèi)。

   李先生對(duì)這種解決方案非常不滿。在維修期間，他從網(wǎng)上查找解決方案時(shí)，了解到此款華碩Z99D筆記本所使用的顯卡GeForce8400MG在設(shè)計(jì)工藝上有缺陷，這款顯卡的生產(chǎn)廠家英偉達(dá)（NVIDIA）已經(jīng)承認(rèn)了這一點(diǎn)，并給PC生產(chǎn)商已作出補(bǔ)償。因此，李先生非常氣憤，為何英偉達(dá)對(duì)華碩都作出了補(bǔ)償，他們?yōu)楹螞](méi)有惠及用戶？哪怕有個(gè)延保政策也可？何況問(wèn)題還不僅出在顯卡上，這與廠商的設(shè)計(jì)缺陷也有關(guān)。現(xiàn)在用戶連免費(fèi)升級(jí)的優(yōu)惠服務(wù)都不能享有。因此，李先生再次致電華碩售后中心，得到的答復(fù)是華碩只對(duì)某些批次的筆記本電腦進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，但當(dāng)再問(wèn)西安華碩售后服務(wù)中心時(shí)，負(fù)責(zé)工程師說(shuō)不知道有批次之說(shuō)，只是他們向總部申請(qǐng)升級(jí)被拒了。當(dāng)李先生再次致電華碩售后中心咨詢時(shí)，得到的答復(fù)是能否免費(fèi)升級(jí)的判定是由各地售后服務(wù)中心決定的。至此，李先生覺(jué)得自己像皮球一樣，被兩方售后踢來(lái)踢去，最終沒(méi)有任何一方能為他解決問(wèn)題。

    遲到報(bào)病的顯卡

    導(dǎo)致維權(quán)難

   顯卡門(mén)事件最早發(fā)生在2008年，英偉達(dá)（NVIDIA）公布了一批問(wèn)題顯卡型號(hào)，并且宣布曾給下游生產(chǎn)廠商相當(dāng)數(shù)額現(xiàn)金作為賠償。而真正讓用戶體驗(yàn)其危害性，并爆發(fā)集體投訴的是在2009年底與2010年初，以2010年3月15日央視曝光惠普質(zhì)量門(mén)事件為高潮。在此前后，很多廠家對(duì)使用過(guò)英偉達(dá)（NVIDIA）顯卡的機(jī)型修改或公布了惠及用戶的保修政策。比如增加延?；蛎赓M(fèi)更換主板等多種措施。

   在顯卡門(mén)的相關(guān)報(bào)道中，當(dāng)年不僅公布了問(wèn)題顯卡型號(hào)，還公布了部分使用該顯卡的品牌與機(jī)型，以方便消費(fèi)者查詢。我們發(fā)現(xiàn)，在公布的資料中，很少提及華碩及其相關(guān)機(jī)型。這大概與當(dāng)時(shí)使用該顯卡的機(jī)型數(shù)量、銷量還是投訴率都有關(guān)系。在投訴的高峰時(shí)期，我們并沒(méi)有看到多少用戶關(guān)于華碩的投訴。

   然而，在今年夏季，它卻突然爆發(fā)了。通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心提供的第一批集體投訴用戶情況分析來(lái)看，這些用戶基本都是在2008年購(gòu)買的華碩Z99系列機(jī)型，均安裝的英偉達(dá)GF8400型號(hào)顯卡，爆發(fā)癥狀也是過(guò)熱、死機(jī)、花屏、6分屏等現(xiàn)象。

   為什么華碩顯卡問(wèn)題時(shí)過(guò)3年才爆發(fā)出來(lái)？我們不得其解。我們走訪了《微型計(jì)算機(jī)》業(yè)界資訊欄目主持、兼某品牌硬件產(chǎn)品總監(jiān)黃先生。他說(shuō)華碩顯卡問(wèn)題的原因同惠普與其他品牌的PC一樣。也就是說(shuō)顯卡缺陷是明擺著的，但也與電腦使用的材質(zhì)與設(shè)計(jì)有關(guān)。對(duì)此，他專門(mén)寫(xiě)了一篇文章，即《HP缺陷機(jī)型技術(shù)分析報(bào)告》對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)分析。問(wèn)題爆發(fā)得晚，這也與材質(zhì)與散熱系統(tǒng)相對(duì)優(yōu)化有關(guān)，但如果沒(méi)有質(zhì)的改變，問(wèn)題爆發(fā)也只是早晚的事。

   姍姍來(lái)遲的華碩顯卡問(wèn)題給用戶帶來(lái)維權(quán)上的困難。經(jīng)與投訴用戶了解，他們的電腦在問(wèn)題出現(xiàn)后，遇到幾大難點(diǎn)，讓他們損失較大。難點(diǎn)一：華碩售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員不承認(rèn)顯卡缺陷問(wèn)題；難點(diǎn)二：維修成本高，除要交零部件費(fèi)用外，還有檢測(cè)費(fèi)等，用戶難以承擔(dān)；第三：反復(fù)維修。很多電腦在修后不久還會(huì)壞，如果再花高價(jià)維修，不值得，如不修，又棄之可惜。

    解決方案未得到用戶認(rèn)可

   因用戶反映華碩售后不承認(rèn)顯卡缺陷，維修成本高，他們希望通過(guò)集體投訴方式解決問(wèn)題。首先，他們希望華碩承認(rèn)顯卡問(wèn)題；其次，他們希望能給他們較好的解決方式。當(dāng)?shù)谝慌脩艏w投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部立即將情況轉(zhuǎn)給華碩的重大客訴處理部門(mén)。

   一周后，投訴部得到華碩的回復(fù)?；貜?fù)結(jié)果顯示，除部分沒(méi)送檢或暫已修好沒(méi)有問(wèn)題的用戶外，華碩對(duì)大部分用戶的解決方案是通過(guò)加現(xiàn)金更換良品機(jī)的方式，保修一年。經(jīng)過(guò)與用戶了解，用戶認(rèn)為更換良品機(jī)可以接受，但加錢不能接受，因?yàn)榧拥馁M(fèi)用太高。據(jù)了解，華碩提出加價(jià)多少因機(jī)型不同而不同，但大部分在2000元以上。

   用戶認(rèn)為，就目前市場(chǎng)行情，2000多完全可以購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)，華碩這么做差不多是讓他們花2000多元買一臺(tái)舊電腦，且保質(zhì)期還不長(zhǎng)。如此，根本沒(méi)有為顯卡缺陷埋單的態(tài)度。

   對(duì)于顯卡缺陷問(wèn)題，華碩相關(guān)人員沒(méi)有正面答復(fù)，但他們明確表示對(duì)于用戶的意見(jiàn)與感受，華碩非常在意。他們會(huì)根據(jù)這部分客戶的實(shí)際情況，考慮是否制定新的政策。截至發(fā)稿前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部仍沒(méi)收到華碩進(jìn)一步解決問(wèn)題的相關(guān)回復(fù)。

    保衛(wèi)聲譽(yù)要有誠(chéng)意

   在全球經(jīng)濟(jì)低迷和消費(fèi)者偏愛(ài)智能手機(jī)、平板電腦的情況下，PC廠商擁有良好的品牌聲譽(yù)顯得彌足珍貴。2011年7月，IDC發(fā)布最新數(shù)據(jù)，2011年第二季度全球PC出貨量同比只增長(zhǎng)2.6%，低于預(yù)期2.9%。說(shuō)明PC廠商的生存壓力將越來(lái)越大。但華碩因其性價(jià)比高，登上世界市場(chǎng)排名第五的位置，超過(guò)東芝，市場(chǎng)份額為5.3%.

   任何成績(jī)都是來(lái)之不易的。中國(guó)有句名言：打江山容易坐江山難?；萜赵蛸|(zhì)量問(wèn)題處理不當(dāng)，引發(fā)集體投訴。

   但在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》舉辦的一次“IT企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”上，很多品牌企業(yè)管理者坦言，誰(shuí)都不敢在這件事上“偷著樂(lè)”。反而這個(gè)事件，讓眾多廠商給自己敲起警鐘。

   筆者認(rèn)為，廠商確實(shí)要在這個(gè)案例上找到自己的不足。不是每個(gè)企業(yè)都能經(jīng)受起這樣的“殤”。

   然而，企業(yè)必須知道，面對(duì)消費(fèi)者，首要的應(yīng)是坦誠(chéng)，是讓用戶看到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。要讓用戶感受到，企業(yè)是負(fù)責(zé)任的。只有這樣，才能留住客戶，留住信譽(yù)。

    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》