四星的服務(wù)造就四星的加油站

——記中石化太原濱河加油站

    太原市美麗的汾河西岸，有一座中石化四星級(jí)加油站（山西省星級(jí)最高的加油站），它以貼心完善的服務(wù)、質(zhì)優(yōu)量足的油品和勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的行為贏得了消費(fèi)者的信賴和好評(píng)，用顧客的話說，“太原濱河加油站是一座名符其實(shí)的四星站”。

    以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任

    中國石化加油站以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)自身的要求。作為四星級(jí)的加油站太原濱河加油站在服務(wù)上更是力求完美：不僅努力規(guī)范服務(wù)流程、美化服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，而且力求為顧客提供貼心周到的服務(wù)。在采訪站長劉麗霞時(shí)她微笑著說道：加油員在服務(wù)時(shí)必須用換位思考的方法，多想一想顧客真正的需求是什么？面對(duì)服務(wù)過程中可能遇到的問題，多想一想怎么辦，努力做到服務(wù)更貼心，顧客更滿意。

    在采訪該站其他的工作人員時(shí)說到一件事很讓記者感動(dòng)。2010年8月的一天，一位顧客加完油忽然因機(jī)械故障不能啟動(dòng)了。該顧客立即向她隨行的同伴救援。顧客初步斷定是電瓶沒電了，于是要用另一輛車的電瓶現(xiàn)場給事故車打火啟動(dòng)。站長看到后，立即予以制止，但引來了顧客的不滿，并借口下雨拒絕將車推離加油罩棚內(nèi)。劉麗霞耐心解釋，幫他們把車輛推到現(xiàn)場外，并且在顧客維修車輛的過程中，親自為他們打傘，自己卻渾身都淋濕了。在顧客維修不成的情況下，劉站長又幫他們聯(lián)系了修理廠解決了燃眉之急。劉站長一系列的舉動(dòng)，最終感動(dòng)了顧客，他們真誠地向劉站長道歉，并表示要常到濱河站來加油。

    質(zhì)優(yōu)量足是金字招牌

    “誠信為本，以義制利”是晉商的行為準(zhǔn)則，也是濱河站的經(jīng)營和服務(wù)承諾。他們嚴(yán)格踐行“每一滴油都是承諾”，全力打造“高度負(fù)責(zé)任，高度受尊敬”企業(yè)形象，以誠信贏得了客戶的信賴。濱河站狠抓油品數(shù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行油品接卸“十步法”操作規(guī)程，嚴(yán)把油品接卸、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的管理，定期清洗油罐、清除罐底雜質(zhì)，加油桶也做到了汽柴分開，確保油品的質(zhì)量；與此同時(shí)定期進(jìn)行加油機(jī)自檢，并積極配合質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行定期檢定，保證了加油機(jī)付油精準(zhǔn)。由于質(zhì)優(yōu)量足，回頭客絡(luò)繹不絕、新客戶紛至沓來，有些客戶寧愿繞路也要專門到濱河站來加油，高峰期間，來濱河站加油的車輛經(jīng)常排起了長隊(duì)。為滿足顧客加油的需要，該站在加油高峰期間，派專人引車疏導(dǎo)，提高工作效率，減少顧客等候時(shí)間。顧客普遍認(rèn)為質(zhì)優(yōu)量足就是濱河站的金字招牌。

    積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

    濱河站位于市中心位置，來加油的多為企事業(yè)單位和私家車。多年來每遇油品供應(yīng)緊張時(shí)期，濱河加油站總是按照省公司的要求全力保市場、保穩(wěn)定，為維護(hù)區(qū)域市場的經(jīng)營秩序做出了貢獻(xiàn)。

    2010年10月，由于油源緊張，濱河站不得不限量銷售。10月的一天，幾輛環(huán)衛(wèi)車駛進(jìn)了加油站，其中一位負(fù)責(zé)人找到站長，焦急地說因?yàn)橛驮淳o，他們跑了好幾個(gè)站都加不上油，有些個(gè)體站有油，售價(jià)卻高得離譜，不得已他們找到濱河站，看是否能幫忙解決一些，否則環(huán)衛(wèi)隊(duì)就不能清掃街道了。聽到這些話，劉站長立刻請示了公司領(lǐng)導(dǎo)，為環(huán)衛(wèi)隊(duì)開通綠色通道，需要多少就供應(yīng)多少。聽到這一消息，環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)人非常感動(dòng)地說：“還是國企顧全大局，關(guān)鍵時(shí)刻充滿責(zé)任感。雖然濱河站離我們遠(yuǎn)點(diǎn)，但我們今后就定點(diǎn)在這兒加油了?！?/p>

    2009年的一場站外火情更是考驗(yàn)了太原公司濱河站的每一名員工。2009年9月5日九時(shí)二十分左右，從濱河加油站北外側(cè)正在濱河西路引橋施工的工地上突然升騰起一股七八米高的濃煙，當(dāng)班的加油員發(fā)現(xiàn)情況后，立即報(bào)告了站長，濱河站第一時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)了防火應(yīng)急預(yù)案，將站內(nèi)所有電源切斷并停止了付油，同一時(shí)間站長拎起滅火器三步并作兩步，沖向火海，緊隨其后而來的員工們也一起打開了滅火器。幾分鐘過后，兇猛的大火撲滅了，給修橋施工隊(duì)挽回了直接經(jīng)濟(jì)損失十余萬元。第二天施工單位將一面“感謝中石化及時(shí)救助”的錦旗送到了加油站，對(duì)濱河站關(guān)鍵時(shí)刻無私救助的行為深感敬佩和贊揚(yáng)。

    在激烈的市場競爭中，濱河加油站堅(jiān)持關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，贏得了大家的信賴和支持，同時(shí)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也在廣大顧客心目中樹立了負(fù)責(zé)任、受尊敬的企業(yè)形象。

《中國質(zhì)量萬里行》