誠信是基于信念的管理體系

——記蘭州鐵路局蘭州車站誠信建設(shè)與管理

    誠信成了稀缺資源，這已成為全社會的共識。如何在金錢至上的今天，恢復和建設(shè)誠信體系，是當下社會各界為之困惑的課題。多年來，蘭州鐵路局蘭州車站堅持誠信建設(shè)與管理，服務(wù)質(zhì)量始終保持在全國車站的前列，受到旅客的廣泛好評。他們在誠信建設(shè)工作中取得的成效告訴我們：誠信是基于信念的管理體系。

    在互聯(lián)網(wǎng)的華聲論壇上，一位到西部旅游路過蘭州的廣西籍老年旅客對蘭州火車站有這樣一段描述：“這次出行，在蘭州火車站，看到很多火車站未見的老年人、殘疾人的售票專窗和一個專為老年人和殘疾人設(shè)置的候車處。這個候車處是一個近百平米的大廳，寬敞明亮，座椅排列有序，廳內(nèi)有保潔員，定時打掃衛(wèi)生，開放空調(diào)，卻又分文不收候車費；候車廳的設(shè)置豐富多彩：報刊閱讀處、棋牌娛樂區(qū)，免費為旅客保存冷凍食品的冰柜、手機免費充電處、小推車與擔架存放處、開水間、洗手間。在這里，工作人員多為熱情細心服務(wù)的女同志，分外關(guān)照那些沒有親友陪伴的老人和殘疾人。

    在候車的時候，看到一位拄著雙杖沒有親友陪伴的老年旅客候車，一位候車室工作人員立即招呼來一位同事，托付她照料這位殘疾人旅客上車，這令我們在旁的人感動不已，不禁對蘭州火車站肅然起敬。面對如此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的蘭州火車站，我不知道那些開設(shè)“音樂茶座”的火車站，是否有汗顏之感？

    多年來，蘭州火車站歷屆領(lǐng)導班子始終把提高誠信服務(wù)作為車站的基本信念，并不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把誠信服務(wù)落實到制度和行動中。

    2005年，以傳遞真情愛心為理念的蘭州車站的“誠信工作室”就已經(jīng)名揚當?shù)亍?/p>

    2007年開始，蘭州車站領(lǐng)導班子進一步認識到火車站作為社會服務(wù)窗口，是向旅客展示服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)風采與誠信的重點陣地，鐵路服務(wù)人員的一言一行、一舉一動時時刻刻在影響著南來北往的人們，在和諧鐵路及和諧社會中具有獨特的作用和責任。

    為此，他們進一步提出，以“一切為了旅客”為中心，弘揚“打造一流隊伍、提供一流服務(wù)、創(chuàng)建一流環(huán)境、構(gòu)造一流管理”企業(yè)精神，圍繞提高安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量三項重點，通過狠抓誠信教育、創(chuàng)新誠信載體、建立誠信機制等有效舉措，全體干部職工的誠信意識不斷增強，服務(wù)水平逐步提高，有力地促進了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

    強化誠信教育   樹立誠信理念

    蘭州車站以開展職業(yè)道德教育、強化誠信服務(wù)意識為切入點，注重從加強職工思想觀念引導入手，牢固樹立干部職工全心全意為旅客服務(wù)的思想，塑造良好服務(wù)形象。

    在全體職工中組織開展了“以什么樣的職業(yè)道德服務(wù)旅客”、“靠什么服務(wù)來贏得旅客”、“假如我是旅客”、“經(jīng)營理念與服務(wù)標準”等內(nèi)容的大討論活動，通過換位思考，相互探討，深刻理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，幫助職工擺正旅客在自己心目中的位置，以旅客需求為服務(wù)導向，實現(xiàn)由“管理旅客”向“服務(wù)旅客”的根本轉(zhuǎn)變，自覺形成“心系旅客、真誠服務(wù)”的工作習慣。

    為了使全體干部職工在誠信建設(shè)過程中達到“知”與“行”的高度統(tǒng)一，蘭州車站按照《旅客運輸服務(wù)質(zhì)量作業(yè)標準》的要求，編寫了《蘭州車站職業(yè)道德教育與實踐員工讀本》、《車站客運服務(wù)常用手語》等組織職工學習實踐；結(jié)合鐵道部“樹標塑形”活動的深入開展，把“服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀”作為車站提高服務(wù)水平的切入點，開展“客運崗位文明用語強推”活動，切實加強客運基礎(chǔ)服務(wù)水平。

    開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。采取典型引路、品牌示范、群體爭優(yōu)、以點帶面的方法，開展“爭做許振超式金牌工人”活動，并以榮獲全國“五一”勞動獎?wù)潞腿珖と讼蠕h號的“親情008示范班組”為龍頭，大力開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)崗位，樹服務(wù)品牌”活動。

    今年以來，蘭州車站以“親情008”服務(wù)為品牌戰(zhàn)略，結(jié)合新要求重新制定了《“親情008”服務(wù)品牌建設(shè)手冊》，賦予服務(wù)以新的內(nèi)涵，在原有“十心”服務(wù)公約(用真心、熱心、精心、操心和耐心換取八方旅客的安心、順心、放心、舒心、稱心)的基礎(chǔ)上，又推出“一三三”服務(wù)準則(即樹立一個服務(wù)理念，履行“三心”服務(wù)公約和掌握“三個第一”量化標準)。以“一班多崗帶動、職工全員創(chuàng)優(yōu)”的品牌服務(wù)建設(shè)思路，帶動車站整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

    蘭州車站還把保安全穩(wěn)定、建誠信車站作為重要工作內(nèi)容來抓，通過抓安全建誠信，強調(diào)樹立和實踐“安全是最大誠信”的觀點，切實將誠實守信的理念植根于職工的思想深處；制定了落實《蘭州車站安全控制閉環(huán)管理實施辦法》；把近年來車站發(fā)生的因職工違章作業(yè)造成的典型事故案例匯編成冊，組織事故責任人以“失信的代價”為主題在全站范圍內(nèi)巡回演講，不斷增強干部職工安全生產(chǎn)的責任意識和憂患意識，樹立“做安全職工、擔安全重任、盯崗位安全、創(chuàng)集體安全、建安全屏障”的安全理念，把誠實守信教育具體轉(zhuǎn)化為確保安全暢通、落實崗位作業(yè)標準的實際舉措。

    加強制度機制建設(shè)  形成誠信管理體系

    誠信管理體系是蘭州車站的一個亮點。通過健全制度機制，把誠信建設(shè)落到實處。

    一是完善管理辦法。誠信服務(wù)是在市場經(jīng)濟的新形勢下鐵路向社會推出的優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品和服務(wù)模式，在誠信管理中必須融入榮譽與責任，加強日?？己耍M行動態(tài)管理。制定標準嚴、措施細的《蘭州車站客運崗位定位管理標準》，根據(jù)鐵道部頒發(fā)的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，制定了《客運車間各崗位定位管理作業(yè)標準》、《蘭州車站路風管理長效體系》及“親情008”示范崗人員的考核標準和動態(tài)評選標準，對不能嚴格執(zhí)行服務(wù)標準的加大考核力度，對不勝任者予以堅決淘汰，不定期地對示范崗人員進行評優(yōu)選拔，達到示范崗人員的不斷優(yōu)化。同時，結(jié)合車站服務(wù)點多面廣，車輛多、人流急、人員雜的特點，制定了干部走動式管理制度，注重把旅客滿意、社會公認作為管理的落腳點。

    二是引入社會評估，建立監(jiān)督機制。檢驗誠信服務(wù)建設(shè)的成效，要由旅客來評價。為此，他們向旅客公布了《誠信服務(wù)公約》，制定了《特邀路風(服務(wù)質(zhì)量)監(jiān)督員工作制度》，聘請省物價局、新聞媒體人員作為車站特邀監(jiān)督員，對車站服務(wù)質(zhì)量明察、暗訪，及時提出意見和建議。堅持每半年深入廠礦企業(yè)、大專院校和社區(qū)商場，發(fā)放《旅客意見表》進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析，征求社會對車站客運服務(wù)的意見和建議；在售票、客運共設(shè)立多個旅客意見投訴箱，并根據(jù)旅客的意見改進服務(wù)。被調(diào)查的旅客說：“車站自覺接受批評監(jiān)督，推行服務(wù)追蹤制度，誠心誠意征求旅客的意見和建議，把誠實守信貫穿于服務(wù)工作始終，真正形成了以誠信為榮的良好服務(wù)風尚?！?/p>

    三是執(zhí)行一體化考核，建立激勵機制。在獎金分配、評先等方面適當向示范崗人員傾斜，把不同層次先進人物獲得的榮譽稱號全部納入個人檔案，除給予一次性獎勵外，每年還在外出療養(yǎng)、參觀學習、晉級提職等方面優(yōu)先考慮；凡客運服務(wù)中出現(xiàn)的問題，對車間主要管理者和包保的車站領(lǐng)導進行連帶考核，追究管理責任。如在處理一名職工客運服務(wù)違紀時，對車間主任、支部書記和主管副站長進行了連帶考核。

    創(chuàng)新誠信服務(wù)舉措  誠信服務(wù)連結(jié)碩果

    誠信為本，服務(wù)至上。誠信建設(shè)的目的是落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上。為此，蘭州車站不斷創(chuàng)新誠信服務(wù)舉措。

    一是推出便民服務(wù)舉措?！按哼\學生票發(fā)售專廳”、“老年旅客購票專口”的推出受到社會各界廣泛贊譽；進一步改善農(nóng)民工旅客購票和候車環(huán)境，在暑運和棉農(nóng)運輸前，新建臨時售票、中轉(zhuǎn)簽證廳，在站前廣場和西側(cè)小廣場兩處搭建了共計1500平方米的棉農(nóng)候車棚；設(shè)專門的進藏列車旅客候車專區(qū)，為進藏的旅客提供獨立、安全、方便的候車環(huán)境；在候車廳東側(cè)增開了應(yīng)急進站通道，在客流高峰期分流進站客流，加快旅客進站速度；增設(shè)了售票窗口專用顯示屏36塊，完善了車站電話問詢系統(tǒng)，更新改造觸摸式查詢系統(tǒng)，制定了《列車晚點信息通報制度》；在總值班室開設(shè)站長服務(wù)熱線電話，實行“站長接待日”制度，設(shè)立“站長接待處”，聽取旅客對車站客運、售票、候車、進出站等環(huán)節(jié)的意見和建議，對涉及服務(wù)質(zhì)量的問題，由有關(guān)車間、部門限期整改，對重點問題不過夜，立即整改。

    二是開展專項服務(wù)活動。車站開辟了專門為老、弱、病、殘、孕等重點旅客提供休息和候車場所的親情候車室，免費提供輪椅、擔架、手機免費充電、醫(yī)用救急箱、小行李推車等物品；擴大了母嬰候車室的候車面積，新增了幼兒床、嬰兒睡袋、蚊帳、兒童玩具等服務(wù)設(shè)備，方便抱小孩的旅客；制作并向重點旅客免費發(fā)放的“愛心引導卡”、“親情服務(wù)引導卡”、“重點旅客預約卡”三種服務(wù)卡片，作為親情服務(wù)的紐帶，明確服務(wù)對象：老、幼、病、殘、孕等有困難的重點旅客以及確需進站接送老、幼、病、殘、孕的人員；向旅客開設(shè)“親情008服務(wù)臺”，由客運職工中業(yè)務(wù)精通、態(tài)度和藹、素質(zhì)較高的人員擔當“親情008誠信使者”，為旅客提供幫助；向全社會公布誠信工作室和親情008示范崗的“十心”服務(wù)公約、預約服務(wù)電話和服務(wù)項目。

    三是開展特色服務(wù)活動。針對春運、暑運、新老兵三大運輸和不同的服務(wù)對象開展特色化服務(wù)活動。在學生乘車高峰期開展“為學生旅客提供便利活動”，提前半個月深入大專院校為學生旅客預訂車票，保證學生走得順暢；在除夕夜裝飾候車大廳，配備大屏幕液晶電視，供旅客收看中央臺春節(jié)聯(lián)歡晚會節(jié)目，同時，開展“送年飯、搞聯(lián)歡、共度祥和春節(jié)”系列活動，讓除夕夜趕不到家的旅客在車站旅途候車時感受到節(jié)日的溫馨；在返程客流高峰期開展“與農(nóng)民兄弟心連心”活動提早聯(lián)系，為摘棉返程農(nóng)民工預定中轉(zhuǎn)車票，保證農(nóng)民工順利返鄉(xiāng)；在新老兵運輸時提供“綠色軍營”、“子弟兵之家”、“心系子弟兵”系列服務(wù)，開辦點歌臺，為新老兵過生日，提供照相服務(wù)，突出特色服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，讓新戰(zhàn)士提前感受軍營生活，讓老戰(zhàn)士再重溫一次軍營生活的快樂。

    四是開展旅客救急基金活動。我們堅持開展以“旅客救急基金”為主要形式的愛心助困活動。每年春運第一天，堅持在站前廣場開展“誠信連著你我他，親情服務(wù)伴你行”暨延續(xù)“愛的火炬”旅客救急基金干部職工捐款活動。此外，在一樓候車大廳設(shè)立“旅客救急基金”募捐箱，拓展資金來源，用救急基金為那些因錢財丟失或其他原因?qū)е虏荒茼樌鲂械穆每蛪|付車票款，解決旅客的暫時性困難。

    蘭州車站的誠信建設(shè)取得了豐碩的成果，得到廣大旅客的普遍贊譽，被鐵道部命名為“文明車站”，榮獲中國企業(yè)家協(xié)會2007年度中國優(yōu)秀誠信企業(yè)。

    這些紛至沓來的榮譽來之不易，是蘭州車站全體干部職工辛勤努力、努力付出、持續(xù)創(chuàng)新的結(jié)果，他們的成績?yōu)殍F路系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立了良好的榜樣，成為和諧鐵路誠信建設(shè)的優(yōu)秀代表。

《中國質(zhì)量萬里行》