文/阿  明

    在購(gòu)物的時(shí)候我們時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些東西有瑕疵，比如杯子的開口有小裂紋、衣服有線頭、手機(jī)的鍵盤不太靈便、洗衣機(jī)的聲音過(guò)大，等等，如此種種，不一而足。奇怪的是，當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)總會(huì)有人說(shuō)東西不可能100%完美，出現(xiàn)誤差和問(wèn)題是難免的，差不多就行了，可是我們知道，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，商品的質(zhì)量是沒(méi)有折扣的，之所以出現(xiàn)問(wèn)題，是我們的要求不夠嚴(yán)格。

    有一個(gè)著名的例子，說(shuō)的是第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期，發(fā)生在美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的故事。當(dāng)時(shí)制造商生產(chǎn)的降落傘安全度不夠完美，經(jīng)過(guò)廠商的努力改進(jìn)后，制造商生產(chǎn)的降落傘的合格率已經(jīng)達(dá)到99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)合格率已經(jīng)非常高了，即使現(xiàn)在很多企業(yè)也達(dá)不到。但是軍方還是不滿意，因?yàn)?9.9%的合格率意味著美1000名跳傘的士兵中就有1個(gè)會(huì)送命，這個(gè)結(jié)果是軍方不能接受的，他們要求降落傘的合格率必須達(dá)到100%，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣，士兵的生命更是如此。但是廠商對(duì)此不以為然，他們強(qiáng)調(diào)，99.9%的合格率已經(jīng)接近完美了，任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。

    后來(lái)，軍方改變了檢查降落傘質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)降落傘，親自從飛機(jī)上跳下以檢驗(yàn)其質(zhì)量。這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了零。

    從這個(gè)故事我們可以知道，提高產(chǎn)品的質(zhì)量總是有方法的，只是我們對(duì)質(zhì)量的要求不能打折扣。許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿，認(rèn)為差不多就行，但就是這許多的差不多，產(chǎn)生了產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

    站在消費(fèi)者的角度想一想，情況更是如此，如果買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，是什么滋味？我們也許會(huì)說(shuō)，10萬(wàn)袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20000次配錯(cuò)藥事件；每年15000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)也是消費(fèi)者，更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。

    美國(guó)車輛防護(hù)裝備制造公司TAC近日播出的一款特殊的“廣告”同樣值得我們思考應(yīng)該如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量。TAC最近推出了一款特別的防彈玻璃，該公司老板Trent Kimball專門親自參與了產(chǎn)品的測(cè)試。測(cè)試的方法是這樣的：公司老板坐在他們生產(chǎn)的防彈玻璃后面，前面一個(gè)員工拿著著名的AK47步槍對(duì)著防彈玻璃進(jìn)行射擊，打了三四發(fā)子彈還沒(méi)有把玻璃打穿，坐在玻璃后面的老板安然無(wú)恙。需要注意的是員工手里的AK47是真槍實(shí)彈，而不是仿真槍械。這樣的測(cè)試方法真是讓人覺(jué)得膽戰(zhàn)心驚，但是效果非常明顯，每一個(gè)看過(guò)這個(gè)測(cè)試的人都對(duì)該公司生產(chǎn)的防彈玻璃的質(zhì)量大為折服。該公司老板要不是對(duì)自己生產(chǎn)的防彈玻璃的質(zhì)量有信心，也不敢以身試險(xiǎn)了，這樣的測(cè)試方法讓質(zhì)量沒(méi)有絲毫折扣的余地。

    不管是降落傘還是防盜玻璃，只要出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題就意味著消費(fèi)者有生命的危險(xiǎn)，正是這種有點(diǎn)極端的測(cè)試方法讓產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了完美的100%。

    實(shí)際上其他產(chǎn)品也一樣，只要端正態(tài)度，打破質(zhì)量不可能完美的固定思維，做到盡善盡美并不是不可能的，關(guān)鍵就是要樹立質(zhì)量不能打折扣的觀念，去掉“差不多”的思想，認(rèn)真做好每一個(gè)生產(chǎn)步驟。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》