文/阿  明

    11月20日，國內著名英語培訓師羅永浩和其他一些志愿者來到西門子公司北京總部進行維權活動，用鐵錘砸爛了三臺有質量問題或設計缺陷的冰箱，并遞交書面要求，督促西門子公司立即改正拒不承認產(chǎn)品問題、推卸責任、忽視消費者訴求的做法，并召回有問題的冰箱。

    這起砸冰箱的行為一時間引起廣泛的關注，在網(wǎng)上鬧得沸沸揚揚，支持和反對的聲音都有。支持者大談此次維權的方法和意義，反對方則認為這是在自我炒作，居心復雜，甚至可能跟西門子公司的競爭對手有關。不過不管是支持還是反對，這事已經(jīng)鬧大了，在這事上受損最大的還是西門子公司。

    其實羅永浩冰箱維權的行動早在一個多月前就開始了，起因只是一件很小的事——他家的西門子冰箱門壞了，于是在微博上討說法?？墒鞘虑榘l(fā)展到現(xiàn)在，依然沒有消停，反而有愈演愈烈的趨勢，原因是什么呢？我覺得這跟西門子狹隘的公關思維有很大關系，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，公司不是就事論事，調查真相之后該認錯認錯，該辟謠辟謠，而是認為消費者有什么不可告人的目的，先把事情和當事人“搞定”再說，別給公司的聲譽造成負面的影響。

    西門子公司在處理這起消費者維權事件時的舉措真是處處失誤，步步走錯。一是公開不承認產(chǎn)品問題，卻私下致信質疑者表示愿意提供檢修、與“挑事者”羅永浩“勾搭”；二是私下和解無果后，動用水軍給羅永浩“施壓”；三是把責任推給代工工廠，稱博西家電獨立生產(chǎn)、銷售并提供售后。然而事實證明，企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題后拖著不認錯、不道歉的行為只能讓事件升級，損失加劇。

    現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都有公關部門，筆者有時候要采訪相關的企業(yè)，聯(lián)系時只要一提到其產(chǎn)品的質量問題，對方馬上就把電話轉到他們的媒體公關部去了，可是關于產(chǎn)品的質量和技術細節(jié)，公關部門的人怎么可能比技術部的人更了解呢？另外，從本社投訴部的工作也可以看出企業(yè)的公關思維，據(jù)投訴部同事透露，他們跟企業(yè)聯(lián)系的時候，對方只要一聽到投訴部這幾個字，就馬上讓公關部的人出面應付，而且應付的話語都是千篇一律，如“我們公司的產(chǎn)品是沒有質量問題的，可能是消費者使用不當，或者其他客觀原因導致了產(chǎn)品的損壞??”

    在這種公關思維的影響下，企業(yè)的公關部門可以說時刻處于應戰(zhàn)狀態(tài)，一有風吹草動就馬上啟動公關程序，其背后的想法顯然是認為公關比解決問題更重要。先把不利影響壓下去，再慢慢改進質量的行為是很多企業(yè)的一貫做法。但是在羅永浩與西門子的公關之戰(zhàn)中，這個一貫的做法受到極大的挑戰(zhàn)，可以說是西門子公司的傳統(tǒng)公關措施在軟硬不吃的羅永浩面前一敗涂地。

    消費者維權實際上是很正常的一件事，沒有必要硬要去猜測其背后的居心和動機，對于相關的企業(yè)來說，要做的只是調查其產(chǎn)品的質量問題真相，如果確有問題，只要真誠地向消費者道歉，然后彌補其損失，召回問題產(chǎn)品，研究改進的技術，這樣總會得到消費者的理解和尊重的。一味使用公關“法寶”，只會使簡單的問題復雜化，結果自取其辱，事與愿違。

《中國質量萬里行》