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文/本刊記者 劉 暢
不管你的態(tài)度是愛還是恨，網(wǎng)購，正毫不遲疑地深刻改變著我們的生活。
咨詢公司艾瑞發(fā)布的報(bào)告顯示，2011年前三季度的網(wǎng)絡(luò)購物量為5366億元，預(yù)計(jì)2011年網(wǎng)購市場交易規(guī)模超7500億元。而中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布報(bào)告也預(yù)測：2011年全國網(wǎng)絡(luò)購物用戶將逼近2億人。簡單的計(jì)算即可算出，2011年中國每人平均在網(wǎng)上消費(fèi)超過3750元。
3750元意味著多少次網(wǎng)購行為？相信每個人會有自己的判斷。
盡管按照國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2011年網(wǎng)購在中國社會消費(fèi)品零售總額中占比還不到4.2%，但參照發(fā)達(dá)國家數(shù)據(jù)，網(wǎng)購約占社會消費(fèi)品零售總額10%左右，中國網(wǎng)購仍有很大的發(fā)展空間。而易觀國際的對比數(shù)據(jù)顯示，從2008年開始到2010年下半年，網(wǎng)上零售交易額半年增速均維持在40%以上，2011年增速有所放緩，但也維持在20%左右。
毋庸置疑，越來越多的消費(fèi)者會加入網(wǎng)購大軍。
但在以方便、實(shí)惠受消費(fèi)者青睞的同時(shí)，網(wǎng)購商品的質(zhì)量、服務(wù)乃至欺詐問題也不和諧地浮出水面。而在法制不夠健全、監(jiān)管不夠到位、維權(quán)成本較高、誠信體系建設(shè)任重道遠(yuǎn)的當(dāng)下，也許理性購物——主動規(guī)避網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)是不錯的選擇。
團(tuán)購：“合理”低價(jià)更靠譜
2011年的平安夜，一頓“大餐”徹底顛覆了馬芳娟女士對團(tuán)購的好印象。
馬芳娟是北京市豐臺區(qū)的一位白領(lǐng)，12月下旬，她團(tuán)訂了2份“XX樓”精品烤鴨4人套餐——每份“原價(jià)279元”，團(tuán)購價(jià)“僅售118元”。因“兩張免費(fèi)嘀嗒券同時(shí)使用可免費(fèi)升級為精品8人套餐”，她請了幾個好友共享平安夜，但這頓飯讓她吃得很是不爽?！鞍紫埂?、“真難吃”，她用了這樣激烈的字眼來發(fā)泄自己的不滿。
有類似經(jīng)歷的還有趙先生。一個月前，他在一家團(tuán)購網(wǎng)站“驚喜價(jià)”買了件衣服，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，規(guī)格也不合適，根本沒法穿，于是聯(lián)系網(wǎng)站退貨。客服人員表示，用快遞將衣服退回，幾天后便可收到退款。但沒想到，衣服退回后，退款卻再無下文。而再撥打客服電話，變成了“無人接聽”，客服QQ也總是灰著，留言也不見回復(fù)。后來一查，這家團(tuán)購網(wǎng)站竟連公司名稱都沒有，聯(lián)系方式只寫了個門牌號，“想哭都找不著地方”。
而這似乎已成為團(tuán)購的常態(tài)。據(jù)濟(jì)南時(shí)報(bào)報(bào)道，就在元旦前夕，濟(jì)南一飯店從窩窩團(tuán)上推出原價(jià)198元、團(tuán)購價(jià)138元的鐵板自助餐，短短幾天便吸引1300多人購買。而市民卻反映團(tuán)購原價(jià)標(biāo)識虛高，“幾天前消費(fèi)時(shí)價(jià)格為150元”，參加團(tuán)購的1300多人疑遭價(jià)格陷阱。
同樣有說服力的是，據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴中心統(tǒng)計(jì)，2011年網(wǎng)絡(luò)投訴案例一直呈上升趨勢。投訴問題集中在團(tuán)購中出現(xiàn)假貨、次品充好、服務(wù)縮水、產(chǎn)品破損、送貨延遲、退款（貨）難、拒開發(fā)票、貨款被騙、信息泄露、物流丟件等。中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)顯示，平均每天都要收到20多條消費(fèi)者投訴，涉及多家B2C商城和團(tuán)購網(wǎng)站。其中，團(tuán)購類投訴占所有消費(fèi)者投訴的30%左右。
中消協(xié)監(jiān)測的消費(fèi)者投訴意見也顯示，投訴主要集中在五大團(tuán)購陷阱：貨不對板，退換貨難；服務(wù)注水，價(jià)外有價(jià)；高標(biāo)低折，吸引眼球；線上誘人，線下限制；服務(wù)超售，兌現(xiàn)困難。
中消協(xié)相關(guān)報(bào)告顯示，2010年以來網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購取得了跨越式發(fā)展，全國團(tuán)購用戶數(shù)從2010年底的1875萬增長至2011年7月的4220萬，僅今年7月，全國團(tuán)購銷售總額即高達(dá)18.9億元，環(huán)比增長15.3%。與此同時(shí)，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，北京方面對于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V率比去年同期增長了3倍，廣東則增長高達(dá)10倍。
業(yè)內(nèi)人士透露，團(tuán)購網(wǎng)站欺詐消費(fèi)者成本很低，其在價(jià)格和人數(shù)上都可以人為操作，一方面常常是虛高標(biāo)識原價(jià)，讓商品看起來團(tuán)購價(jià)更便宜，另一方面拉高團(tuán)購人數(shù)，造成商品“熱賣”的假象，來吸引更多的消費(fèi)者。而消費(fèi)者維權(quán)往往成本高且十分困難，很多團(tuán)購網(wǎng)上的商品即便出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站也不擔(dān)心消費(fèi)者會找上門來，因?yàn)楹芏鄨F(tuán)購網(wǎng)站的聯(lián)系方式十分簡單、模糊，有的甚至就一個電話或者一個郵箱地址。
記者了解到，開辦團(tuán)購網(wǎng)站的門檻過低是導(dǎo)致目前團(tuán)購網(wǎng)站魚龍混雜、泥沙俱下的主要誘因。團(tuán)購網(wǎng)站通常只需要注冊一個域名，交上不過百元的年費(fèi)就可以開張營業(yè)，很多網(wǎng)站直接都不在工商、工信部門進(jìn)行注冊，更遑論營業(yè)資質(zhì)和實(shí)名審批的程序了。
這導(dǎo)致不少小團(tuán)購網(wǎng)站采取了“打游擊”的圈錢策略?！皰甑揭还P錢之后，就把團(tuán)購網(wǎng)站關(guān)停，然后再‘換臉’重新開張。”業(yè)內(nèi)人士透露，“60元錢就能買一個域名和空間，30塊錢就能買套團(tuán)購網(wǎng)站源代碼，網(wǎng)站模板更簡單了，所有的費(fèi)用100元就能搞定?！?#160;
團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站“團(tuán)800網(wǎng)”的市場監(jiān)測就發(fā)現(xiàn)，2011年8月，有超過300家地方小型團(tuán)購網(wǎng)站倒閉，約12%的地方團(tuán)購網(wǎng)站超過一個月以上沒有更新，另有4%的網(wǎng)站以系統(tǒng)維護(hù)或其他理由暫停營業(yè)；與此同時(shí)，又有幾百家小型團(tuán)購網(wǎng)站如雨后春筍般冒出來。
團(tuán)購欺詐現(xiàn)象之所以難于杜絕，從消費(fèi)者的角度觀察，大多數(shù)消費(fèi)者網(wǎng)購商品的價(jià)額并不大，通常在百元左右，相對于維權(quán)的高成本而言，往往難于“較真”。這在一定程度上也縱容了團(tuán)購網(wǎng)站的違法行為。
健全對團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)管，已逐步成為社會的共識?！爸袊\信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟”秘書長助理、中國電子商務(wù)研究中心分析師吳雪飛直陳，目前有許多團(tuán)購網(wǎng)站沒在工商部門備案，甚至連ICP（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商）備案都沒有，這導(dǎo)致工商部門監(jiān)管難度頗大。而工商部門也對此深有苦衷，北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，按目前的法規(guī)和政策，團(tuán)購網(wǎng)站在工商部門沒有設(shè)立特殊的管理機(jī)制，經(jīng)營性網(wǎng)站在工商局備案也沒有強(qiáng)制性的規(guī)定。工商接到消費(fèi)者投訴后，一般根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對轄區(qū)內(nèi)的商家和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成功只能進(jìn)入法律渠道。
吳雪飛認(rèn)為，對團(tuán)購的監(jiān)管，國家工商部門應(yīng)盡快制定針對性的監(jiān)管措施，從團(tuán)購企業(yè)成立之初的準(zhǔn)入門檻，到團(tuán)購企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，再到團(tuán)購網(wǎng)站違法后的處罰措施，這“三段”都應(yīng)該盡快完善。在他看來，除了官方監(jiān)管，還應(yīng)引入第三方機(jī)構(gòu)對團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，在為團(tuán)購企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)其樹立誠信標(biāo)桿。吳雪飛說，“中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟”就扮演了這一角色。
值得注意的是，目前團(tuán)購網(wǎng)站的名氣大其實(shí)并不代表團(tuán)購產(chǎn)品的質(zhì)量高。中國質(zhì)量萬里行投訴中心統(tǒng)計(jì)顯示，團(tuán)購出現(xiàn)問題的也不乏趕集網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)等這樣知名度較高的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。
對于消費(fèi)者來說，熱衷于團(tuán)購，“殺傷力”最大的無疑還是價(jià)格。業(yè)內(nèi)人士透露，商家之所以參與團(tuán)貨，一般出于兩種動機(jī)——薄利多銷，或者是變相宣傳的需要。而基于這兩種動機(jī)，商品的優(yōu)惠幅度通常會控制在5%到40%之間，超出這一優(yōu)惠幅度，就有欺詐的可能了。
其實(shí)，“巧買哄不了拙賣的”，這是常識了。為了減少無謂的煩惱，親們，購物時(shí)還是盡量選擇“合理”低價(jià)的團(tuán)購商品吧，畢竟，“一分錢一分貨”是再簡單不過的道理了。
秒殺：秒出的是企業(yè)誠信度
“秒殺”，這個原本的網(wǎng)絡(luò)游戲用詞移植到網(wǎng)絡(luò)購物上之后，很是施展了一番拳腳。所謂秒殺，指的是網(wǎng)絡(luò)賣家推出一些價(jià)格明顯遠(yuǎn)低于商品自身價(jià)值的產(chǎn)品，讓所有買家在同一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搶購的一種促銷方式。
0元就可以買到一臺空調(diào)，1元就可得一部電腦……這些天上掉餡餅一樣的促銷看上去很美，但真正撿到這種天上掉下來的餡餅的又有幾人？
秒殺不成，收獲的就只有煩惱。
2008年5月，京東商城銷售的一款價(jià)值7000余元某國內(nèi)知名品牌的家用空調(diào)，標(biāo)價(jià)0元，多名用戶搶下了訂單。后京東表示，“標(biāo)錯了價(jià)格”。在雙方充分溝通后，大部分消費(fèi)者取消了訂單，但還有一部分消費(fèi)者認(rèn)為，標(biāo)錯價(jià)格是賣方過錯，商家應(yīng)該按照訂單上的0元價(jià)格銷售。雙方爭執(zhí)不下，一度訴諸法庭。
2010年12月，卓越網(wǎng)“25元門”引發(fā)廣泛關(guān)注。當(dāng)月22日晚，卓越網(wǎng)上近500種圖書莫名“特大促銷”——價(jià)值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，還全場包郵。結(jié)果吸引大批消費(fèi)者下單訂貨。但23日午間消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，卓越網(wǎng)在沒有告知的情況下，竟批量刪除幾乎所有25元訂單，其解釋為“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷信息”。卓越網(wǎng)的這一做法引來網(wǎng)友的無數(shù)口水，被斥失信違約。一個月后的2011年1月23日，卓越網(wǎng)再次“自擺烏龍”，一款市價(jià)約500元的移動硬盤標(biāo)價(jià)僅售118元，但同樣在次日，客服以價(jià)格錯誤為由，將該商品的交易頁面取消，并將該商品下架。
2011年1月20日，廣西一位黃女士在淘寶網(wǎng)“麥包包箱包官方旗艦店”搶購到了一臺原價(jià)4000元、特價(jià)40元的蘋果IPAD9.7英寸平板電腦，并通過支付寶在線支付的方式及時(shí)付了貨款。但是在商品成交后，賣方卻一直沒有給黃女士發(fā)貨。后淘寶網(wǎng)客服表示，懷疑黃女士是以“作弊手段”秒殺到電腦的，所以交易無效。
近年來，購物網(wǎng)站因秒殺而引發(fā)的消費(fèi)糾紛屢見不鮮。有稱“價(jià)格標(biāo)錯”的，有稱系統(tǒng)故障的，有故意拖延不發(fā)貨等待消費(fèi)者主動退款的……有網(wǎng)友憤言，說白了不就想不花錢吸引眼球、賺足人氣么？
不過，也有一些信守“承諾”，履行電子“契約”的企業(yè)。
早在2004年4月7日，在IBM中國官網(wǎng)，一款價(jià)值約2000元的COMBO刻錄機(jī)標(biāo)價(jià)為1元，當(dāng)時(shí)有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者在40分鐘內(nèi)下單訂購。IBM公司后雖稱是“誤標(biāo)價(jià)格”，但仍然按1元的售價(jià)履行了合同。
2008年2月17日，戴爾官方網(wǎng)站上XPS420臺式電腦27英寸液晶顯示器2707WFP，報(bào)出了2515元的低價(jià)，而其原售價(jià)為8999元。結(jié)果引來眾多網(wǎng)友搶購并成功付款。次日中午，這款超低價(jià)顯示器鏈接被網(wǎng)站刪除。后戴爾中國公司發(fā)布聲明稱，“錯標(biāo)”了液晶顯示器價(jià)格。但戴爾同時(shí)表示，期間生成的有效訂單將按照正常訂單處理，損失由戴爾方面自己買單。
知名律師邱寶昌認(rèn)為，買賣雙方的合同一旦成立，任何一方不履行合同，則屬于違約行為。商家如果存在因物流、成本等因素標(biāo)錯價(jià)格而產(chǎn)生的重大過失或誤解，需要通過相關(guān)的法律程序與消費(fèi)者進(jìn)行變更價(jià)款的重新約定。雙方應(yīng)該在相互溝通、充分協(xié)商的基礎(chǔ)上就相關(guān)問題達(dá)成一致意見，或者通過第三方調(diào)解來解決問題。
事實(shí)上，無論是否真正意義上的“秒殺”，“一諾千金”真正考驗(yàn)的是企業(yè)的誠信度。試想，連近乎“白紙黑字”的電子契約都不能遵守，這樣的企業(yè)又怎能贏得消費(fèi)者真正的信任？
釣魚網(wǎng)站：考驗(yàn)的是虛擬購物環(huán)境
所謂“釣魚網(wǎng)站”，指的是不法分子用一些誘餌，比如仿冒真實(shí)網(wǎng)站的網(wǎng)頁地址以及頁面內(nèi)容，或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器程序上的漏洞，在站點(diǎn)的某些網(wǎng)頁中插入危險(xiǎn)的HTML代碼，以此來騙取用戶銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。因像釣魚那樣“守株待兔”，而被稱為“網(wǎng)絡(luò)釣魚”。其最大危害在于會竊取用戶銀行卡的賬號、密碼等重要信息，使用戶不知不覺中受到經(jīng)濟(jì)上的損失。
據(jù)中國青年報(bào)報(bào)道，一位消費(fèi)者想買羽絨服，在實(shí)體店看好的那款價(jià)格700多元，之后又在淘寶網(wǎng)上搜了幾個價(jià)格比較低的店鋪，貪便宜選了一家售價(jià)為400多元的店鋪。在跟客服人員聊天時(shí)，他接收了對方發(fā)的衣服圖片。當(dāng)后來付款的時(shí)候，老是被跳轉(zhuǎn)至一個第三方支付平臺，跟支付寶付款界面“挺像的”，付款后他感覺有些不對勁，打電話咨詢淘寶客服，才知道碰到釣魚網(wǎng)站了。
還有一位網(wǎng)友，在網(wǎng)上一家店鋪看中一件襯衫，價(jià)格講到300元后，從網(wǎng)銀上支付成功了，但看不到要買的商品。這時(shí)，賣家說系統(tǒng)出錯，錢卡住了，發(fā)給他一個“再付一元錢”的鏈接讓他激活。他照辦了，結(jié)果到最后一步時(shí)，又變成了需付300元。這時(shí)，他開始有些懷疑了，就沒再支付。后來一查網(wǎng)銀，才發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)被劃走了。
網(wǎng)購是目前釣魚網(wǎng)站最活躍的領(lǐng)域之一。據(jù)金山公司公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，大約每12個參與網(wǎng)購的網(wǎng)民中，就會有一人遇到騙子。騙子行騙的主要手段，就是釣魚網(wǎng)站。
專家表示，釣魚網(wǎng)站對網(wǎng)民的威脅已經(jīng)超過木馬病毒。據(jù)金山毒霸所有用戶的安全事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每周會遇到800萬次病毒攔截事件，而一周攔截到訪問釣魚網(wǎng)站的次數(shù)則為1.5億～1.8億次，差不多穩(wěn)定為病毒事件的15～20倍。
釣魚網(wǎng)站正成為影響在線金融服務(wù)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一大威脅。根據(jù)360安全中心統(tǒng)計(jì)，目前購物類釣魚網(wǎng)站主要以數(shù)碼產(chǎn)品、手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡和預(yù)訂機(jī)票作為誘餌，吸引消費(fèi)者訪問后，再騙取錢財(cái)。除了利用電子郵件傳播外，有些不法分子還會在與消費(fèi)者交流的過程中行騙，通過聊天軟件發(fā)送釣魚網(wǎng)址，誤導(dǎo)消費(fèi)者在一個假冒的頁面上進(jìn)行支付操作。
對“網(wǎng)絡(luò)釣魚”的詐騙行為，工信部和公安部都設(shè)有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。其他各大部委也都有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)行業(yè)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)安全管理。但現(xiàn)有的處理機(jī)制很難及時(shí)有效制止“釣魚網(wǎng)站”。調(diào)查顯示，“網(wǎng)絡(luò)釣魚”往往利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點(diǎn)來進(jìn)行詐騙活動，受害者往往會泄露自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，如信用卡號、賬戶用戶名、口令和社保編號等內(nèi)容。詐騙者通常會將自己偽裝成知名銀行、在線零售商和信用卡公司等可信的品牌，在所有接觸詐騙信息的用戶中，有高達(dá)5%的人都會對這些騙局做出響應(yīng)。
春節(jié)臨近，多家網(wǎng)監(jiān)局列出了八大釣魚網(wǎng)站類型。1.和QQ相關(guān)的“釣魚”欺詐。如以提供Q幣贈送，免費(fèi)獲贈會員或QQ秀等為名的欺詐鏈接等；2.虛假購物網(wǎng)站。如各類低價(jià)速購、瞬間秒殺等購物網(wǎng)址，騙取用戶輸入支付寶賬戶、密碼乃至網(wǎng)銀賬號、口令卡等；3.火車票、機(jī)票和旅行社預(yù)定。如提供低于市價(jià)幾倍的服務(wù)，實(shí)為騙取用戶在線支付；4.熱門影片、視頻點(diǎn)播下載，利用一元點(diǎn)播，實(shí)為欺詐軟件；5.彩票分析和博彩預(yù)測；6.星座分析和網(wǎng)絡(luò)“算命”。九成以上的“姓名緣分測試”網(wǎng)站被檢測為惡意網(wǎng)址；7.欄目中獎；8.網(wǎng)絡(luò)游戲。常見的黃色游戲都是惡意網(wǎng)站。
仔細(xì)考量，釣魚網(wǎng)站是伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起而“繁榮”的，如果把購物網(wǎng)站比作賣場的話，釣魚網(wǎng)站就是隱身賣場的小偷，如果說購物網(wǎng)站能主動把小偷清理干凈的話，創(chuàng)造一個優(yōu)良的虛擬購物環(huán)境，那就像去逛商場，不再看見“請保管好您的行李物品，丟失自負(fù)”一樣。
質(zhì)量評價(jià)：網(wǎng)絡(luò)好評有水分
馬上過年了，高小姐準(zhǔn)備買一雙高筒靴，她在一家網(wǎng)站上找到了自己中意的那一款，只是感覺價(jià)格有點(diǎn)偏低，才49.9元，是實(shí)體店價(jià)格的三分之一。怕靴子質(zhì)量不好，她細(xì)細(xì)瀏覽了該網(wǎng)站上的“評價(jià)條”，發(fā)現(xiàn)有幾千條之多，買家反饋的都是“頂”的贊揚(yáng)之聲，且賣家的信用等級是最高的“鉆石”級。
這樣，高小姐放心了，她當(dāng)即下訂單并付了款。但實(shí)際到貨后，她發(fā)現(xiàn)靴子的皮革味道比較大，有點(diǎn)刺鼻。不過她安慰自己，不到50元的東西也就別太挑了。賣家服務(wù)不錯，還專門從線上詢問：親，靴子您覺得怎么樣啊？如果覺得還可以就給加個好評吧。
高小姐其實(shí)當(dāng)時(shí)還沒穿呢，只是覺得還可以，就信手給加了好評。不料，第二天穿上這雙靴子出門，晚上回來發(fā)現(xiàn)靴子竟然開膠了。這不假冒偽劣么？高小姐生氣地和賣家理論，要求退貨。但賣家表示，靴子穿過就沒法賣了，無法退貨，請高小姐自行去修一下，但可以給予高小姐10元錢補(bǔ)償。高小姐不同意，10元錢也就剛夠修鞋的路費(fèi)！賣家貌似誠懇地懇求，我們賣一雙鞋賺不了幾個錢的，這就已經(jīng)賠錢了。最終，賣家向高小姐的賬戶上退了10元錢，而那雙高筒靴，被高小姐一氣之下扔到了垃圾箱里。
后來高小姐從朋友那里得知，那家網(wǎng)站的信用等級可能是“刷”來的，后面那些跟帖也可能是“托兒”們干的活。
網(wǎng)購評價(jià)體系本來是為了保障廣大消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)計(jì)的，但是在現(xiàn)實(shí)中，有的賣家為了提高自己的信譽(yù)度，不惜花錢雇人“刷信譽(yù)”；也有一些人利用賣家珍視信譽(yù)的心理進(jìn)行敲詐，進(jìn)而衍生出了網(wǎng)上交易的幕后灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
多個互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)顯示，網(wǎng)上購物的評價(jià)系統(tǒng)成了網(wǎng)友會否掏腰包的重要依據(jù)。通常網(wǎng)友會優(yōu)先選擇那些好評多、信用高的商戶。其中超過85%的人在網(wǎng)上購物時(shí)，會先參考評價(jià)，超過80%的人在網(wǎng)購時(shí)會受用戶評價(jià)影響。
某種意義上，用戶評價(jià)不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是在網(wǎng)絡(luò)購物中賣家與買家博弈的平臺。給好評、中評還是差評，不僅表達(dá)了現(xiàn)有買家的意見，也成了潛在買家參考的重要指標(biāo)。在買賣雙方互不見面的互聯(lián)網(wǎng)上，信用無疑是網(wǎng)商們賴以生存的基礎(chǔ)，一個好評也許就意味著成百上千單生意，而一個差評也可能會導(dǎo)致數(shù)天或者數(shù)月的銷售銳減。
為此，買好評、刷信用成了網(wǎng)購中賣家的潛規(guī)則。由于網(wǎng)購“好評”、“差評”直接影響網(wǎng)店評級、信譽(yù)度等，評價(jià)也開始變相為一種交易籌碼。為了避免影響客源，有的賣家愿意付出一定代價(jià)，讓“差評”消失。所以便出現(xiàn)了專業(yè)刪除中差評、賣白號(給賣家當(dāng)托的賬號)、賣黑號(用來賣違禁商品的賬號)、刷收藏、代店主打壓對手等業(yè)務(wù)。
利用賣家的這種心理，有人因此動起歪腦筋，花小錢買來商品，惡意給賣家一個差評，再開價(jià)數(shù)十至數(shù)百元提供“差評消除服務(wù)”。有趣的是，由此又催生了專業(yè)刪“差評”的服務(wù)。
有些人干脆就“兩邊通吃”——既是“職業(yè)差評師”，又是“職業(yè)刪差評師”。通常的做法是，先給與商家差評，然后告訴商家給予“補(bǔ)償”后就消除差評，賣家往往十分糾結(jié)：乖乖就范的話，心有不甘；如果不花錢消災(zāi)，店鋪的信譽(yù)就嚴(yán)重受損，生意自然會受影響。當(dāng)然，也有商家不上當(dāng)，這時(shí)“職業(yè)刪差評師”的角色就開始上演了——用新ID給商家發(fā)一條消息，自稱是“職業(yè)刪差評師”，并以刪除差評為條件向賣家開價(jià)。賣家一般寧可花錢刪除差評，也不愿讓職業(yè)差評師得逞。但誰又能想到，“職業(yè)刪差評師”與“職業(yè)差評師”居然是同一個人呢？
有電子商務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，網(wǎng)購評價(jià)機(jī)制在很大程度上維護(hù)了買賣雙方的信息對稱性，監(jiān)督了賣家的誠信，保護(hù)了買家的利益。這種由網(wǎng)購市場自主形成的客戶評價(jià)機(jī)制非常必要，也富有實(shí)效，是硬性的法律法規(guī)無法替代的。
但一個讓人憂慮的現(xiàn)象是，本應(yīng)站在買家和賣家中立立場上的購物網(wǎng)站平臺，有干預(yù)網(wǎng)購評級體系的出格行為。如京東商城就曾被曝涉嫌修改用戶評價(jià)。一網(wǎng)友在京東商城兩次購買手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有使用痕跡，退貨后兩次分別給予“中評”和“差評”，一個月以后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己給的“中評”和“差評”居然全改為了“好評”。京東對此的解釋是“工作人員誤操作”。
多家商務(wù)網(wǎng)站對此都明確表示，沒有修改用戶評價(jià)的權(quán)力，賣家和買家之間的糾紛一般是協(xié)商解決。但有業(yè)內(nèi)人士透露，差評多了會直接影響到網(wǎng)站的聲譽(yù)，所以會讓差評率盡量控制在一個適當(dāng)?shù)谋壤?/p>
一般買家發(fā)現(xiàn)不了，就算發(fā)現(xiàn)了，客服也會盡量安撫，畢竟消費(fèi)者的目的是解決問題。
官方相關(guān)人士認(rèn)為，網(wǎng)購信用體系就像一個天平，過于傾向買家一邊會出問題，反之過于傾向賣家一邊也是不可以的，維持其微妙的、動態(tài)的平衡需要很高的治理技巧，需要平臺和賣家在相關(guān)執(zhí)法部門的幫助下共同加強(qiáng)治理。
有專家提出，應(yīng)該建立更科學(xué)、更多元化的信用鑒別機(jī)制，也許一個脫離于買賣雙方的第三方評價(jià)體系才能確保信用記錄的真實(shí)性，可靠性，公平性。但目前來看，這還沒有得到相關(guān)方面足夠的支持。
《中國質(zhì)量萬里行》
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