文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

   簡潔、便利、價格實惠、絕對正品，這些特點已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物的制勝法寶，特別為不方便出門的消費者解決了購物困擾。京東商城www.360buy.com（以下簡稱京東）作為B2C的行業(yè)巨頭，日訂單處理量超過15萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。各大公司、住宅小區(qū)門口幾乎每天都能看到京東送貨人員忙碌的身影。然而，消費者在享受著網(wǎng)絡(luò)購物帶來的便利的同時，也忍受著因送貨不及時造成的損失。

   珈卉是一位新手媽媽，孩子兩個多月的一天晚上，家里的奶嘴全被老人扎壞了，因為住得偏遠(yuǎn)，附近沒有賣嬰幼兒用品的商店，珈卉趕緊到京東購買了兩套貝親S號奶嘴。當(dāng)晚，用紗布墊在奶嘴里湊合給孩子喂奶。第二天一上午，珈卉在不停地看手機，生怕漏接了京東的送貨電話。往常訂了貨，第二天中午之前就能收到。可那天，珈卉從上午等到中午，中午等到下午。

   一直等到5點，珈卉實在坐不住了，致電京東400-606-5500客服中心詢問什么時候可以送到貨?？头行牡慕泳€員很有禮貌，一口一個“對不起”。“對不起，今天送不到了?！薄皩Σ黄穑恢朗裁磿r候送到?！薄皩Σ黄?，受‘沙漠風(fēng)暴’影響送貨推遲?！甭牭苗旎芤活^霧水。京東首頁下方明確標(biāo)有“211限時達(dá)服務(wù)”，該服務(wù)聲稱當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達(dá)。

   珈卉的訂單是2011年10月13日，18：05提交的，10月14日凌晨就顯示已揀貨完畢，由快遞公司送出。跟接線員確認(rèn)后，對方說：“我們確實有這個承諾，但是今天肯定送不到?！?/p>

   在“211限時達(dá)服務(wù)”下特別注明：如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災(zāi)、地震、節(jié)假日、6·18周年慶、停電等因素以及圖書商品和大件會推遲送貨。珈卉又問接線員“天氣預(yù)報沒有預(yù)報沙漠風(fēng)暴?。俊苯泳€員解釋說“沙漠風(fēng)暴”是京東正在做的一項促銷活動。

   一邊是嗷嗷待哺的嬰兒，一邊是在路上的奶嘴，珈卉真的很無奈，縱使接線員的態(tài)度再好，也解決不了眼前棘手的問題。

   在中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴的李先生、張先生也反映貨物長期在路上。珈卉寶寶的奶嘴訂貨3天后才收到。按這樣的送貨速度，訂單的“立即購買”可以改成“立即預(yù)定”了。朋友過生日的要提前訂好生日禮物，買給自己用的也別指望著第二天能收到，哪天能收到真是驚喜。

   網(wǎng)站搞活動是好事，價格更低了，網(wǎng)友得實惠了，多幸福啊。可不給力的快遞卻沒讓人感受到幸福。尤其是號稱“限時達(dá)”的服務(wù)，在收不到快遞，等不到確切到達(dá)時間時，就成了坑人的鬼把戲。

   離春節(jié)越來越近了，又要進入網(wǎng)上購物高峰了，很多網(wǎng)友又要花點血本犒勞父母朋友，獎勵自己。在各大B2C網(wǎng)站備好貨源、準(zhǔn)備活動迎戰(zhàn)購物季的同時，如何提升送貨服務(wù)質(zhì)量是迫在眉睫的問題。

   中國質(zhì)量萬里行投訴部建議，購物網(wǎng)站訂單跟蹤應(yīng)如實反映發(fā)貨狀態(tài)，讓消費者清楚地看到貨物處理情況。如遇發(fā)貨、配送拖期、缺貨等不能按時配送的貨物，應(yīng)提前發(fā)短信通知消費者，以便讓消費者著手做其他準(zhǔn)備。《中國質(zhì)量萬里行》