服務(wù)創(chuàng)新之路

——惠普金牌服務(wù)360°用戶關(guān)懷

    文/劉菁菁

    近年來，面對(duì)用戶不斷提升和變化的服務(wù)需求，惠普金牌服務(wù)加大投入力度，秉持“以客戶為中心”的理念，通過打造積極主動(dòng)服務(wù)，開拓創(chuàng)新服務(wù)渠道，建立科學(xué)服務(wù)體系，為用戶帶來全方位360°無微不至的關(guān)懷。截至目前，惠普已經(jīng)在全國(guó)1900多個(gè)市縣設(shè)立了授權(quán)維修服務(wù)中心，提供365天全年無休，全國(guó)范圍無距離限制的上門服務(wù)，并通過線上線下多渠道、多方式為用戶解決各類問題，將貼心服務(wù)送到用戶身邊。

      走進(jìn)用戶生活  主動(dòng)出擊“治未病”

    惠普金牌服務(wù)改變以往被動(dòng)提供產(chǎn)品維修的服務(wù)方式，主動(dòng)出擊，為用戶“未雨綢繆”，將服務(wù)送進(jìn)用戶的“生活圈子”。

    2011年9月至10月間，惠普金牌服務(wù)在北京、上海、重慶、廣州四地舉辦了“悅”課堂活動(dòng)?！皭偂闭n堂設(shè)置了各種豐富有趣的課程，讓惠普技術(shù)專家們重點(diǎn)分享家用電腦清潔和保養(yǎng)方法和Windows7操作系統(tǒng)小技巧等用戶關(guān)心的話題。

    同時(shí)，惠普金牌服務(wù)開展“客戶關(guān)懷日”主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，在全國(guó)各地深入賣場(chǎng)、校園、客戶、社區(qū)等開展活動(dòng)，提供免費(fèi)電腦清潔、檢測(cè)、咨詢等主動(dòng)式服務(wù)。自2011年至今已累計(jì)開展近1600個(gè)有效服務(wù)日（人天）活動(dòng)，惠及超過20000臺(tái)電腦，面向大客戶和學(xué)校累計(jì)開展778個(gè)有效服務(wù)日（人天），贏得了100%的客戶滿意度。

     開拓創(chuàng)新渠道  社交網(wǎng)絡(luò)“找專家”

    惠普金牌服務(wù)投入精銳的專家力量，在日益普及的新媒體平臺(tái)上為用戶答疑解惑，提供令用戶滿意的解決方案。

    2010年9月，惠普金牌服務(wù)利用社交媒體平臺(tái)開展了“傾聽與響應(yīng)”體系，使總體負(fù)面率下降數(shù)倍，至今已有效解決了541個(gè)用戶投訴，提供了90093個(gè)在線咨詢。同時(shí)，惠普在百度知道上部署專職工程師，針對(duì)用戶提出的相關(guān)問題，予以及時(shí)、專業(yè)的解答。

    惠普的E-Support在線服務(wù)，則通過一對(duì)一遠(yuǎn)程控制和遠(yuǎn)程診斷、自助型服務(wù)、互助型服務(wù)等模式，提供專業(yè)工程師時(shí)時(shí)在線、24小時(shí)電子郵件咨詢、技術(shù)論壇互助交流和技術(shù)資料庫時(shí)時(shí)分享等服務(wù)，讓用戶感受零距離的服務(wù)和支持。

    另外，惠普針對(duì)消費(fèi)類筆記本和臺(tái)式機(jī)最新推出可以免費(fèi)試用半年的“惠普e管家”解決方案，能夠?yàn)橛脩籼峁?×24小時(shí)的在線服務(wù)，讓用戶享受系統(tǒng)備份恢復(fù)、智能分區(qū)、外設(shè)產(chǎn)品支持、互聯(lián)網(wǎng)及娛樂數(shù)碼產(chǎn)品應(yīng)用等方面的幫助。

    優(yōu)化服務(wù)流程  內(nèi)部提升“重成效”

    惠普金牌服務(wù)一直注重內(nèi)部提升，通過建立科學(xué)的體系，優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶滿意度?；萜赵诓糠值貐^(qū)已實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的全天候電話服務(wù)支持，并實(shí)現(xiàn)電話技術(shù)中心與維修中心的高效對(duì)接管理，從用戶報(bào)修800到服務(wù)中心工程師聯(lián)系用戶的響應(yīng)時(shí)間僅需1.5小時(shí)。

    同時(shí)，惠普不斷提升電話支持服務(wù)水平。目前電話中心120秒內(nèi)的接聽率目前已接近100%，相比2010年提高了18.5%，掛斷率比2010年下降了13倍以上。

    通過優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)體系，惠普實(shí)現(xiàn)了維修備件前移，通過在全國(guó)設(shè)置的19個(gè)備件庫房，加快備件周轉(zhuǎn)周期，并在300多家維修中心放置常用消耗備件（風(fēng)扇、電源、電池），從而加快用戶維修周期。

    對(duì)于接受過惠普服務(wù)的用戶，惠普還為其中90%的用戶提供電話回訪服務(wù)，以獲得有效的用戶反饋，不斷提升惠普的服務(wù)水平。惠普金牌服務(wù)的創(chuàng)新之舉，也獲得了業(yè)界和媒體的廣泛認(rèn)同。

    相信在已經(jīng)到來的2012年，惠普金牌服務(wù)將始終為消費(fèi)者提供安心、放心的體驗(yàn)和全生命周期的服務(wù)與支持，給消費(fèi)者滿滿的“安全感”。

《中國(guó)質(zhì)量萬里行》2012年4月刊