文/伍 羽

    今年是3·15的第25個年頭了，感覺它所體現(xiàn)的對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，似乎越來越少，越來越淡。相反，企業(yè)、媒體、消費(fèi)者、監(jiān)管者之間的博弈以及所表現(xiàn)的互不信任狀態(tài)，在不斷積累互不信任的同時，似乎正醞釀著一個更大的信任危機(jī)。

    企業(yè)不可信

    今年的央視3·15晚會，與以往或至少與去年不同的是，今年的曝光力度顯然太弱了。麥當(dāng)勞、家樂福、中國電信，雖然都是世界級的知名企業(yè)，但他們被曝光的問題并不新鮮。消費(fèi)者不用思考就可以想到，“他們肯定是這么干的”。央視雖然花了很大力氣才搞到了第一手材料，但反倒被一些觀眾認(rèn)為是在替他們做宣傳。事實(shí)上似乎也是如此，筆者接下來幾天路過麥當(dāng)勞、家樂福的幾家店，刻意關(guān)注了一下，變化并不大。而對中國電信的所謂“不誠信”來說，似乎更不值得一提。

    行業(yè)巨頭出現(xiàn)問題，那么行業(yè)中的其它企業(yè)以及絕大多數(shù)的中小企業(yè)們，存在問題似乎也就是理所當(dāng)然的，“潛規(guī)則”成了明規(guī)則，由此人們似乎很自然地要“以偏概全”：整個行業(yè)的誠信普遍令人質(zhì)疑。

    媒體報(bào)道存疑

    除了認(rèn)為曝光不給力外，更多網(wǎng)友開始對央視3·15晚會的目的及權(quán)威性進(jìn)行質(zhì)疑?！按颉丙湲?dāng)勞，肯德基就沒問題嗎？曝光家樂福，沃爾瑪又怎么樣呢？對照去年的“達(dá)芬奇事件”，很多網(wǎng)友都會不假思索地給出答案，“要不沒給錢，要不就是錢給少了”。一個不公正、不誠信的組織，去曝光其它不誠信組織的問題，總是令人難以信服。

    央視是媒體行業(yè)的巨頭，央視不講誠信，那么，其它媒體呢？顯然，媒體也不可信！

    消費(fèi)者猶疑

    3·15，作為消費(fèi)者權(quán)益日，實(shí)際上十分短暫。絕大多數(shù)消費(fèi)者都十分清楚，3月15日之前的一個月，是投訴的黃金季節(jié)。在這一段時間，企業(yè)會格外重視消費(fèi)者。因此，平常都可以忍受的事兒，在這一期間就不能忍受了，“投訴你”，成為了流行語。但真正讓消費(fèi)者提供資料、簽字維權(quán)時，多數(shù)消費(fèi)者都會選擇臨陣退卻。以上海通用新賽歐近期被熱炒的跳擋、熄火問題為例，從大大小小的網(wǎng)站以及平面媒體收到的投訴數(shù)量來看，這絕對不是少數(shù)。但當(dāng)律師組織集體訴訟時，卻僅有十幾個車主簽了字。顯然，相當(dāng)一部分人是閑來無事跟著吆喝。

    另外，由于種種原因，消費(fèi)者往往不愿意與不良企業(yè)對簿公堂。即使對簿公堂后，也會隨時撤出訴訟?？梢哉f，關(guān)鍵時刻消費(fèi)者并不可信。

    監(jiān)管不力

    消費(fèi)者不斷地投訴，媒體也不斷地報(bào)道，但不良企業(yè)依舊我行我素，甚至將本來很好的企業(yè)也都帶下了水，監(jiān)管者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。而近年來，一個更為突出的問題是，監(jiān)管者與行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)為伍，并控制住一些媒體，形成了三位一體的利益共同體。在3·15期間，三方更是齊心協(xié)力，將消費(fèi)者的個人投訴、集體投訴化于無形。

    當(dāng)一個產(chǎn)業(yè)鏈上幾乎所有環(huán)節(jié)都不可信時，唯一的答案是：目前，這個社會正遭受著信任危機(jī)。而信任危機(jī)的結(jié)果就是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平低下，企業(yè)提升質(zhì)量水平的積極性不高。麥當(dāng)勞、家樂福在歐美地區(qū)不敢犯的錯誤，在中國就可以隨意。同時，媒體的公正性繼續(xù)加大折扣，消費(fèi)者繼續(xù)無力、無心維權(quán)，監(jiān)管者也繼續(xù)充當(dāng)企業(yè)的保護(hù)傘。社會發(fā)展進(jìn)入惡性循環(huán)，信任危機(jī)將繼續(xù)惡化。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年4月刊