文/本刊記者 李 穎

    近日，一起用戶投訴諾基亞N9手機質(zhì)量問題的案例，引起了本刊的高度關注。

    充電4小時后自動關機

    3月7日，本刊接到北京楊女士的投訴，稱其2月19日購買的諾基亞N9，在購買后第16天，即3月4日在充電完后，沒有任何使用的情況下，待機4小時即自動關機。

    3月5日，楊女士攜帶手機到諾基亞西直門客服中心，經(jīng)檢測，楊女士被工作人員告知該手機并非電池問題，而是機器本身存在問題。隨即工作人員要走了楊女士購買手機的相關票據(jù)進行返廠維修，并承諾3周內(nèi)修好聯(lián)系楊女士。

    事后，楊女士在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，諾基亞該款手機普遍存在因電池引起的故障。故要求諾基亞為其更換新機。

      異地購機無法退換

    記者在調(diào)查諾基亞N9手機質(zhì)量問題時，看到網(wǎng)友“社會現(xiàn)象”對該款手機的投訴。

    機主稱其新購買的諾基亞N9手機，在一周內(nèi)就出現(xiàn)了待機2～3個小時后死機、不能操作界面、不能充電、不能撥打電話、不能接聽電話等現(xiàn)象。在和諾基亞客服4008800123聯(lián)系后，客服人員讓機主前往南通市南大街88號諾基亞客服中心檢查。

    1月27日，機主攜帶手機去客服中心檢測后被告知是軟件問題，刷新了系統(tǒng)，可未能解決問題。

    第二天，即1月28日，機主再次來到南通市南大街88號諾基亞客服中心檢查，客服人員依然表示是軟件問題，再次幫他刷新了系統(tǒng)，可問題依然沒有解決。

    1月29日，客服人員表示不能找到問題，讓機主找經(jīng)銷商協(xié)商解決，可機主是異地購機，于是再次撥打諾基亞客服電話4008800123聯(lián)系。客服的回復意見是七天內(nèi)質(zhì)量問題包退、十五天內(nèi)質(zhì)量問題包換，可都要找經(jīng)銷商協(xié)商解決。對異地客戶沒有辦法解決，只能回購機地解決。

    記者手記

    作為諾基亞的鐵桿粉絲，我從大學時代就一直在使用諾基亞手機。就在去年，在異地購買諾基亞手機的經(jīng)歷，才讓我真正體會到什么叫“最終解釋權歸商家所有”。

    去年在北京諾基亞東直門客服中心維修手機時了解到，諾基亞手機有一條極其有利于消費者的規(guī)定，即用戶在購買手機1年之內(nèi)，如果維修手機兩次以上仍不能正常使用，可去客服中心開出單據(jù)后，前往經(jīng)銷商處免費換機。

    在得知這一“喜訊”后，趁著周末，我便拿著北京諾基亞東直門客服中心開出的兩張維修單，買了一張北京西到石家莊的火車票，興沖沖地去換新手機了。但到了石家莊的諾基亞客服中心卻被告知，軟件升級不算維修，返廠維修的只能算一次，所以不能換機。

    作為消費者，特別是中國的消費者，力量是渺小的，尤其是面對大品牌時，消費者的時間、精力都不允許與之抗衡。于是，在經(jīng)過再一次的手機軟件升級后，我?guī)е呀?jīng)動過3次“手術”的手機回到了北京。

    這次的維修經(jīng)歷告訴我，大家以后在出差、旅游等在外時不要購買手機等電子商品，因為商品購買后在7天內(nèi)和15天內(nèi)產(chǎn)生質(zhì)量問題，只能找購買時的經(jīng)銷商協(xié)商辦理退換貨，在全國其他的售后服務中心不能辦理這一手續(xù)，這等于把現(xiàn)有三包條例中消費者享有的包退包換權利給放棄了。

    諾基亞作為手機中占有率較高的品牌，應該在質(zhì)量和售后上多下功夫。如若不然，長此以往難免會令眾多粉絲傷心，而最終迫使他們購買其他品牌手機。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年4月刊