牢記使命 打造卓越服務(wù)能力

——湖北聯(lián)通創(chuàng)新客戶服務(wù)領(lǐng)跑信息時(shí)代揭秘

    在3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，湖北聯(lián)通以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶需求為導(dǎo)向，牢記服務(wù)使命，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，致力于“打造卓越服務(wù)能力”，構(gòu)建以客戶為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，與時(shí)俱進(jìn)，不斷為用戶提供更便捷、智能、安全的通信服務(wù)。

    文/張旭東 

    據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月，湖北聯(lián)通收入規(guī)?？焖偬嵘?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)歷史新高，通服收入增長(zhǎng)超過(guò)全省行業(yè)整體增幅，多個(gè)專業(yè)成為全集團(tuán)的標(biāo)桿和先進(jìn)，客戶滿意度始終位列全國(guó)前列，10010客戶服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三年保持全國(guó)領(lǐng)先。

    致力服務(wù)創(chuàng)新 提升服務(wù)質(zhì)量

    客戶需求是企業(yè)不懈的動(dòng)力，用戶滿意是企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。用戶感知是評(píng)判經(jīng)營(yíng)工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而可靠的、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)是湖北聯(lián)通參與全業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)。湖北聯(lián)通以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，投入巨資掀起了有史以來(lái)規(guī)模較大的一次３Ｇ網(wǎng)絡(luò)建設(shè)高潮，以驚人的速度實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)和量”的跨越，打造了一張“有實(shí)力、有能力、有潛力”的精品網(wǎng)絡(luò)。

    湖北聯(lián)通將為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司的根本宗旨，以客戶為中心，不斷提升服務(wù)水平，先后實(shí)施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”、“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)”和“客戶服務(wù)創(chuàng)一流活動(dòng)”，對(duì)內(nèi)苦練內(nèi)功，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)持續(xù)提升。完善客戶服務(wù)閉環(huán)管理體系，以投訴閉環(huán)服務(wù)管理流程為核心，以用戶感知分析會(huì)議作為解決用戶問(wèn)題的平臺(tái)；推動(dòng)售前、售中、售后服務(wù)的全面改善。

    拓展服務(wù)平臺(tái) 打造服務(wù)品牌

    隨著3G生活時(shí)代的到來(lái)，大眾的信息消費(fèi)日益顯現(xiàn)出豐富多彩的多元化態(tài)勢(shì)，而差異化和個(gè)性化需求正是大眾3G時(shí)代消費(fèi)的方向。

    湖北聯(lián)通不斷打造全新的特色化服務(wù)，為百姓提供了多元化的綜合信息查詢，帶給用戶優(yōu)先、便捷、專業(yè)并領(lǐng)先于行業(yè)的通信服務(wù)新感受，滿足了百姓個(gè)性化需求，同時(shí)顯著增強(qiáng)和提升了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額，真正成為連接公眾用戶和企業(yè)客戶的橋梁和紐帶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的和諧共贏。

    發(fā)展行業(yè)信息化 助力經(jīng)濟(jì)建設(shè)

    截至目前，移動(dòng)OA已在政府、金融、企業(yè)等行業(yè)推廣數(shù)萬(wàn)多戶；移動(dòng)稅務(wù)已在武漢等地區(qū)推廣使用，用戶達(dá)數(shù)萬(wàn)戶；銷售管家已在湖北勁酒、武漢光明乳業(yè)等企業(yè)廣泛運(yùn)用，用戶達(dá)數(shù)萬(wàn)戶；位信通已應(yīng)用于電力巡線，外勤人員管理，門店拜訪路線巡視和物流企業(yè)應(yīng)用等，用戶突破萬(wàn)戶；智能公交已在襄樊、十堰、咸寧、宜昌等地廣泛應(yīng)用，安裝車輛數(shù)萬(wàn)輛；智能抄表已在電力、煤氣、水務(wù)等行業(yè)廣泛應(yīng)用，現(xiàn)有用戶數(shù)十萬(wàn)戶……湖北省目前已發(fā)展各類中小企業(yè)信息化用戶幾十萬(wàn)戶。

    創(chuàng)建一流，勇攀高峰！湖北聯(lián)通總經(jīng)理熊昱表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責(zé)任。

    唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責(zé)任。

    今后，湖北聯(lián)通仍將不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務(wù)價(jià)值的最大化，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，確?？蛻舴?wù)工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開(kāi)拓客戶服務(wù)的新局面，為消費(fèi)者提供“最佳客戶服務(wù)”，讓精彩的3G時(shí)代滿意在“沃”！

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年5月刊