理賠是服務(wù)的關(guān)鍵

——平安人壽甘肅分公司提供五星級(jí)服務(wù)

    文/嚴(yán)明芳

    “服務(wù)至上、誠(chéng)信保障”是平安人壽公司對(duì)客戶服務(wù)的莊嚴(yán)承諾，也是平安公司拓展業(yè)務(wù)的基石。能否從客戶角度著想，順利地實(shí)施理賠是保險(xiǎn)公司能否履行誠(chéng)信的關(guān)鍵。

    平安人壽甘肅公司按照總公司的要求，著力提升客戶滿意度，將客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容具體化，并樹立明確的服務(wù)目標(biāo)，以此提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供高水平、專業(yè)化的金融服務(wù)。拓寬客戶溝通渠道，積極順應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)及生活習(xí)慣，提高客戶服務(wù)的快捷性和便利性，根據(jù)不同客戶群不同類型和層次的消費(fèi)需求，提供具有差異性和高附加值的服務(wù)，向客戶推出“信守合約為您尋找理賠的理由”，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)，此舉革新了理賠理念和理賠實(shí)踐；為進(jìn)一步提高理賠時(shí)效，平安壽險(xiǎn)還一步升級(jí)了服務(wù)承諾，“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”承諾對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任、并在收齊相關(guān)證明和資料后30日內(nèi)仍未作出理賠核定的壽險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，除向保險(xiǎn)金受益人支付保險(xiǎn)金外，還將自第31日起，按超過(guò)天數(shù)賠償客戶因此受到的利息損失。這些服務(wù)承諾的推出，深受廣大客戶的好評(píng)和稱贊。

    去年11月起，平安人壽甘肅分公司在全省范圍內(nèi)組織開展為期2個(gè)月的“五星服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)”?；顒?dòng)期間所有中國(guó)平安的老客戶，都有機(jī)會(huì)免費(fèi)獲贈(zèng)由中國(guó)平安提供的“新春平安卡”。開通新春卡即可獲得“24小時(shí)電話醫(yī)學(xué)咨詢”服務(wù)，享受資深專業(yè)醫(yī)生為持卡人提供的病情咨詢和建議；獲得“24小時(shí)車輛道路救援”，在車輛無(wú)法正常行駛時(shí)，只要撥打電話即可享受到平安為車主提供的道路救援服務(wù)。

    平安人壽甘肅分公司多年來(lái)既這么說(shuō)的，也是這么做的。比如2012年3月的一項(xiàng)理賠中為客戶實(shí)現(xiàn)了“10萬(wàn)元賠款、3天賠付”的效率，為客戶解決了燃眉之急。這樣數(shù)額的理賠速度在業(yè)內(nèi)是不多見的，事情是這樣的：

    2012年3月16日下午,平安人壽甘肅分公司兩核服務(wù)部經(jīng)理劉紅梅、理賠室主任劉濤和外勤伙伴劉玲一起前往因患重疾獲賠的客戶鐘某家中，慰問(wèn)、探視了客戶。

    鐘某對(duì)平安人壽甘肅分公司的關(guān)懷表示感謝，并對(duì)其理賠速度與服務(wù)品質(zhì)給予了高度認(rèn)可。

    據(jù)了解，鐘某于2002年投?！犊的塑啊?萬(wàn)、《個(gè)人費(fèi)用99》1份/2檔、《住院安心》1份/1檔，2006年再次投?！吨歉恢丶病?萬(wàn)。在2011年年底檢查身體時(shí)，鐘某被發(fā)現(xiàn)身患癌癥，隨后于2012年3月8日申請(qǐng)重疾賠付。

    平安人壽甘肅分公司接到理賠資料后及時(shí)受理，于3月9日做出理賠決定，依條款約定賠付重疾加醫(yī)療共計(jì)10.2萬(wàn)余元，并豁免保費(fèi)2.1萬(wàn)余元。理賠款在隨后的3個(gè)工作日內(nèi)打入了客戶賬戶，為客戶的后續(xù)治療提供了切實(shí)的保障。

    在攀談中，鐘某告訴記者：“我老公之前在平安做過(guò)外勤，對(duì)平安的險(xiǎn)種比較了解也比較認(rèn)可。這次，沒(méi)想到申請(qǐng)重疾賠付后，僅僅1天就得到了賠付結(jié)果，理賠款也在3天內(nèi)打過(guò)來(lái)了，真的幫助我們解決了燃眉之急?！边@個(gè)客戶同時(shí)表示，因自己投保時(shí)選擇的保額不高，導(dǎo)致自己不能享受更高的保障，以后會(huì)在給家人投保時(shí)選擇較高保額，以便享受到更高的保障。

    這樣五星級(jí)服務(wù)的理賠工作還有很多。平安人壽甘肅公司以自己的誠(chéng)信行動(dòng)踐行著自己的誠(chéng)信承諾，可謂“誠(chéng)以力德，恒以致遠(yuǎn)”，這是平安人壽公司得以迅速發(fā)展的基因。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年5月刊