文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

    哈小姐酷愛(ài)旅行，每年至少出去一次，離春節(jié)長(zhǎng)假還有一個(gè)月，她那顆躁動(dòng)不安的心，又開(kāi)始躍躍欲試，有過(guò)多次出國(guó)經(jīng)驗(yàn)的她，這次將目光鎖定歐洲游。比較了各個(gè)旅行社的報(bào)價(jià)后，哈小姐還是將目光鎖定在曾合作過(guò)的“中旅體育總社”。業(yè)務(wù)員小李，熱情周到地提供給哈小姐多條旅游線路做參考。精挑細(xì)選之后，哈小姐挑中了威尼斯、羅馬、佛羅倫薩、巴黎、因特拉肯等城市的10天8晚雙人游，旅行社報(bào)價(jià)12200元/人，確定行程后，哈小姐便開(kāi)始興高采烈地準(zhǔn)備行囊了。

    轉(zhuǎn)眼到了出發(fā)前一周，一日，哈小姐收到中旅體育總社發(fā)來(lái)的出團(tuán)通知單，她驚詫地發(fā)現(xiàn)行程單上少了一個(gè)著名景點(diǎn)——佛羅倫薩，多了兩個(gè)瑞士小城——伯爾尼和琉森。哈小姐急忙向小李詢問(wèn)怎么回事，小李卻鎮(zhèn)定地說(shuō)“所有行程以出團(tuán)通知單為準(zhǔn)”。根據(jù)出團(tuán)通知單所示，原來(lái)30人的團(tuán)增加到40人；路線、住宿地點(diǎn)都有變更。得知這一情況，哈小姐很氣憤，自己費(fèi)勁心思挑了半天的團(tuán)，竟然是這個(gè)樣子。本來(lái)覺(jué)得這個(gè)團(tuán)價(jià)格便宜，沒(méi)想到旅行社為了解決成本而變更行程。

    跟郭先生相比，哈小姐還算幸運(yùn)。郭先生在青島市市北區(qū)利群商廈，報(bào)名參加了康輝旅行社的“云南省雙飛6日游”，合同上規(guī)定在大理古城游覽嚴(yán)家大院，但是到了大理，云南當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游沒(méi)有跟游客溝通，直接取消了“嚴(yán)家大院”的游覽景點(diǎn)，將旅游大巴開(kāi)到“寸氏大院”購(gòu)物。如此離奇的經(jīng)歷令郭先生記憶猶新，“那位導(dǎo)游的名字叫阿細(xì)細(xì)果。”

    花了錢(qián)，卻被人牽著鼻子走，游客想要得到一個(gè)說(shuō)法。旅行社和導(dǎo)游的行為，并不是可以隨心所欲的，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第一款指出：導(dǎo)游員擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第二款指出：導(dǎo)游人員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。從以上部分規(guī)定可以看出導(dǎo)游執(zhí)行活動(dòng)日程，即使因個(gè)人原因，擅自改變活動(dòng)日程，屬于職務(wù)行為，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，游客應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系旅行社解決。

    因尚未出團(tuán)，對(duì)佛羅倫薩很有感情的哈小姐，希望旅行社更改行程，但遭拒絕。經(jīng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部與中旅體育總社的李經(jīng)理溝通，哈小姐獲賠現(xiàn)金1000元，代金券1000元。

    后據(jù)旅行回來(lái)的哈小姐講，出國(guó)后，導(dǎo)游把佛羅倫薩算成自費(fèi)項(xiàng)目，每個(gè)人60歐元（人民幣480元），等于行程沒(méi)減少，但是把取消的城市，換成自費(fèi)項(xiàng)目，變相讓人參加。后加的旅游景點(diǎn)，瑞士首都伯爾尼，說(shuō)是有熊樂(lè)園，可是冬天一只熊都沒(méi)有，只有3個(gè)熊的雕像立在那。這就是整個(gè)城市唯一的景點(diǎn)。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年5月刊