文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

    “兩個(gè)月前下的訂單，到現(xiàn)在仍然不發(fā)貨，取消訂單卻不退款?！辈簧儋I特網(wǎng)的網(wǎng)友都被買特網(wǎng)誆了。

    去年12月底，劉女士在買特網(wǎng)下單訂購(gòu)了一臺(tái)電視，網(wǎng)站顯示兩天內(nèi)發(fā)貨。一個(gè)星期過(guò)去了，訂單狀態(tài)顯示仍未發(fā)貨，劉女士撥打客服電話詢問(wèn)，對(duì)方說(shuō)沒(méi)貨，建議退款。劉女士同意退款，由客服操作取消了訂單。

    15個(gè)工作日過(guò)去了，退款沒(méi)有到賬，恰逢春節(jié)長(zhǎng)假，通情達(dá)理的劉女士對(duì)遲遲未到的貨款沒(méi)有在意。

    等了一個(gè)月還沒(méi)見(jiàn)退款，劉女士聯(lián)系買特網(wǎng)客服，對(duì)方說(shuō)馬上安排，最遲下周退款。

    劉女士又耐心地等了一周，直到周末還是沒(méi)有收到退款。劉女士繼續(xù)致電買特網(wǎng)客服，對(duì)方答復(fù)依舊是馬上安排，最遲下周。

    等了一周又一周的劉女士有種被愚弄的感覺(jué)。她上百度一查“買特退款”，居然看到鋪天蓋地的負(fù)面消息，很多網(wǎng)友面臨和劉女士一樣的困境。

    經(jīng)歷多次退款失敗后，很多網(wǎng)友聯(lián)合起來(lái)發(fā)起集體投訴。QQ群、各大網(wǎng)站、論壇，這些網(wǎng)友稱發(fā)現(xiàn)一個(gè)舉報(bào)平臺(tái)就舉報(bào)一次，反正舉報(bào)的內(nèi)容都差不多，所以舉報(bào)也就復(fù)制加粘貼。在這樣的強(qiáng)壓下，買特網(wǎng)仍然是泰然自若。

    在買特網(wǎng)的幫助中心，可以看到，網(wǎng)站標(biāo)注“現(xiàn)貨”的商品，為庫(kù)存有貨，正常情況下會(huì)在工作時(shí)間24-48小時(shí)內(nèi)可以將您的貨物發(fā)出。標(biāo)注“在途”的商品，商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，網(wǎng)友可立即下單。標(biāo)注“預(yù)訂”的商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，網(wǎng)友可立即下單。

    只有標(biāo)注“無(wú)貨”的商品，無(wú)法準(zhǔn)確估計(jì)到貨時(shí)間。話雖如此，很多退款的網(wǎng)友是因?yàn)橘?gòu)買現(xiàn)貨，卻沒(méi)有在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，等了幾個(gè)月還沒(méi)動(dòng)靜，才申請(qǐng)退款的。

    向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴的李先生說(shuō)，他去年11月20日付款購(gòu)入智器TEN2平板電腦，12月2日查詢，買特網(wǎng)系統(tǒng)顯示“未發(fā)貨”，訂單取消至今已兩個(gè)多月了仍不退款。

    曹先生去年12月12日購(gòu)入三星i9108手機(jī)。12月16日，買特網(wǎng)以缺貨為由將訂單取消，承諾一周內(nèi)退款，款項(xiàng)未退。

    據(jù)悉，有媒體質(zhì)疑為何一件商品等了3個(gè)月還沒(méi)貨？買特網(wǎng)做出“當(dāng)時(shí)搞活動(dòng)，下單量大，導(dǎo)致貨源緊張”的解釋。對(duì)于退款超過(guò)約定的18個(gè)工作日未到賬問(wèn)題，買特網(wǎng)解釋“財(cái)務(wù)會(huì)馬上處理的，2、3天內(nèi)會(huì)到賬?！碑?dāng)媒體繼續(xù)詢問(wèn)“是否有貨源，退款超期補(bǔ)償”等深入問(wèn)題時(shí)，買特網(wǎng)的客服人員則立即表示“我是新來(lái)的，不是很熟悉情況”、“不方便透露”、“沒(méi)有辦公電話”、“我不知道”等理由搪塞。

    消息發(fā)出后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部工作人員向買特網(wǎng)證實(shí)，400熱線的工作人員對(duì)有很多人投訴的事實(shí)感到驚訝，但隨后馬上記錄了所有被投訴的訂單號(hào)，表示會(huì)調(diào)查，如投訴內(nèi)容屬實(shí)將最遲在2月28日退款。

    對(duì)于網(wǎng)友付款后不發(fā)貨的行為，工作人員表示可能是春節(jié)搞活動(dòng)導(dǎo)致貨源緊張，或快遞丟單所致，退款不成則可能是網(wǎng)友多次提交退款，或提交不成功造成的。

    “買特網(wǎng)大忽悠”事件終于快要落下帷幕了，而網(wǎng)購(gòu)安全始終是網(wǎng)友們的一塊心病，如買特網(wǎng)如約退款了，還會(huì)有別的“大忽悠”等著那些倒霉的人們，誰(shuí)來(lái)治理網(wǎng)購(gòu)環(huán)境？網(wǎng)友和媒體的力量畢竟是有限的，有關(guān)部門是該站出來(lái)做點(diǎn)什么了。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年6月刊