文/中國質量萬里行投訴部

    去年9月初，李女士通過去哪兒網(wǎng)搜索，在百益順程訂票公司訂購了四川航空公司的北京到成都的往返機票。9月9日，因行程臨時有變，李女士沒能登機。她在去哪兒網(wǎng)申請退機場建設費和燃油附加稅，并清楚說明只退去程機票，保留回程。

    9月13日，李女士來到成都雙流機場準備回京時，被告知回程機票已取消。李女士聯(lián)系百益順程訂票公司，對方告知“因為她訂購的是往返機票，取消去程票時，回程票也被退訂了。”李女士很詫異，在她退票時，只說要退9月9號的機票，去哪兒網(wǎng)工作人員沒有異議，也沒有人跟她解釋往返機票的關聯(lián)性，導致了回程票的自動退票，李女士只能在機場另外購買機票返京。

    中國質量萬里行投訴部接到李女士投訴后，與去哪兒網(wǎng)溝通，目前，兩段行程已經(jīng)按李女士意愿退款完畢，第一段行程退還機場建設費和燃油費，第二段行程全額退款。

    5月18日，蔡女士在去哪兒網(wǎng)的飛哪網(wǎng)，訂購了24日南方航空公司的深圳至哈爾濱的兩張機票。因行程問題，兩人沒能登機。蔡女士在機場咨詢南航地勤人員，被告知這兩張機票不能簽轉，但可以在付款的網(wǎng)站退票，一年內有效。隨后蔡女士聯(lián)系網(wǎng)站，網(wǎng)站客服卻告訴她特價機票不退，每張票只能退還60幾塊錢的機場建設費和燃油費。蔡女士不能接受，“人家南航都說可以退，為什么網(wǎng)站不給退？此前發(fā)給她的訂票確認短信上，也沒有提示不能退票?！?/p>

    中國質量萬里行投訴部聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，經(jīng)去哪兒網(wǎng)工作人員與南航方面核實，證實了特價機票只能退稅。去哪兒網(wǎng)將受理結果告知蔡女士，蔡女士仍不認可。

      特價票、打折票退不退是個問題

    特價票不退款，早已不是什么新鮮事，此前，已有多名消費者反映過這一問題。甚至將航空公司推上法庭，在這場強弱對決中，法官的天平也會偶爾改變方向。某場判決，A航空公司認為，“特價票，打折票不退款”是格式條款，但沒有違反公平原則，其理由是“不得變更、退票、簽轉”的合同條款是機票低廉的代價，不違反《消費者權益保護法》中關于公平合理原則的規(guī)定。選擇購買該種機票，是消費者的意愿，消費者默認了特價票的特殊性，進而達成了航空客運合同，該合同此條款是有效的。法官支持A公司觀點，判定A公司勝訴。

    在另一場判決中，B消費者將C航空公司訴上法庭，法庭認為消費者退訂機票距離航班起飛尚有1個月的時間，并未給航空公司造成經(jīng)濟損失。故支持消費者起訴請求，判令航空公司全額退還票款及稅費。

       特價票、打折票的特殊性

    旅游網(wǎng)站出售的機票價格便宜，很受消費者喜愛。但很多消費者在購買機票時，不知道特價票和折扣票的特殊性，在退票時，又未接到提示。導致個人承擔退票損失。中國質量萬里行投訴部通過民航總局消費者事務中心得知：“民航總局只對全價票有規(guī)定，即一年之內售出的全價票可以退票、更改，簽轉。對特價票、折扣票沒有規(guī)定，各航空公司有權限自行規(guī)定特價票、折扣票的退、改、簽政策。”

    往返機票屬特價票，不能退、改、簽。對于不確定行程的消費者，可以選擇OPEN機票。OPEN機票屬于回程不定期機票，意思是訂妥去程日期回程在指定時間內可以隨時回。萬里行投訴部建議為了避免行程突然變動帶來的損失，應謹慎訂購往返特惠機票。

    另外為了避免發(fā)生不愉快的訂票經(jīng)歷，旅游網(wǎng)站在訂票和退票過程，都應該有明確的規(guī)則告訴消費者“特價票和折扣票，不能退、改、簽”。航空公司也應當在網(wǎng)站的訂票和退票過程中，設置強制閱讀規(guī)則的頁面，盡到明確告知消費者的義務。

《中國質量萬里行》2012年7月刊