文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

    肖先生是易寶支付手機充值代理商，6月2日18:32有一位客戶向肖先生提交了100元的充值請求，肖先生通過捷易通系統(tǒng)提交訂單，用易寶支付付款99元。當天19:14顯示充值成功！但肖先生查詢款項沒有到賬！6月3日9點，肖先生接到客戶電話，詢問“為什么沒給充值”，肖先生回復(fù)款項沒有到賬，他向客戶索要了手機號碼，及網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)密碼，去移動官方網(wǎng)站查詢充值記錄，系統(tǒng)顯示沒有這筆錢?？蛻粢笮は壬鷰退a充話費，肖先生同意了，再一次提交訂單，用易寶支付付款。付款后，該訂單顯示充值成功，在移動官方網(wǎng)站可查詢到充值記錄。

    肖先生向易寶支付公司申請退款，提交退款申請：“訂單ORDER10052348531，支付成功，款項未到賬。”易寶支付在收到申請后，馬上有工作人員回復(fù)“該訂單充值成功?！毙は壬坏迷俅翁峤簧暾?。6月4日，肖先生收到的回復(fù)中仍顯示“充值成功?！?月5日，肖先生致電易寶支付客服，客服人員說：“營運商還在核實訂單！”

    中國質(zhì)量萬里行投訴部聯(lián)系到易寶支付，易寶支付回復(fù)“此事已解決”。隨后投訴部工作人員又致電肖先生，肖先生說易寶支付回復(fù)“此事與易寶支付無關(guān)，話費沒到賬是中國移動的問題”，讓肖先生找中國移動說理。

    肖先生說現(xiàn)在他只想拿回退款，因為易寶支付扣除了兩次98.9元，但是實際上他只給客戶充值成功了100元，即使最后充值到賬了，也就是肖先生只收取了客戶充值一次的金額99元，給客戶充值成功了200元話費，剩下的98.9元的損失得由肖先生自己承擔，或者由肖先生去和客戶解釋為什么6月2號的充值沒有到賬，以便說服客戶再付費。

    在易寶支付手機充值不成功并不是只有移動用戶。5月1日，蔣先生也通過易寶支付給聯(lián)通手機充值，交易狀態(tài)顯示“支付成功，已清算”。但實際上充值未到賬。

     網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢

    網(wǎng)絡(luò)支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢，用戶可足不出戶，在很短的時間內(nèi)就完成整個支付過程。支付費用僅相當于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。

    而且這種支付方式不受時間和空間限制，一天24小時都可使用，不存在工作日之說。

    網(wǎng)絡(luò)支付的現(xiàn)狀

    截至2010年一季度末，共有260家非金融機構(gòu)法人向中國人民銀行提交了支付業(yè)務(wù)登記材料，其中多數(shù)非金融機構(gòu)從事互聯(lián)網(wǎng)支付、手機支付、電話支付以及發(fā)行預(yù)付卡等業(yè)務(wù)。

    非金融機構(gòu)提供支付服務(wù)，與銀行業(yè)既合作又競爭，已經(jīng)成為一支重要的力量。通過電子化手段提供支付服務(wù)，非金融機構(gòu)大大豐富了服務(wù)方式，拓展了銀行業(yè)金融機構(gòu)支付業(yè)務(wù)的廣度和深度，有效緩解了因銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點不足等產(chǎn)生的排隊等待、找零難等社會問題。

    其多樣化、個性化等特點較好地滿足了電子商務(wù)企業(yè)和個人的支付需求，促進了電子商務(wù)的發(fā)展，在支持“刺激消費、擴大內(nèi)需”等宏觀經(jīng)濟政策方面發(fā)揮了積極作用。

    非金融機構(gòu)的客戶主要是網(wǎng)絡(luò)用戶、手機用戶、銀行卡和預(yù)付卡持卡人等，影響非常廣泛。2010年9月1日，人民銀行為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)，出臺了《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》。

    我國的非金融機構(gòu)支付服務(wù)起步較晚但發(fā)展迅速，相關(guān)問題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而逐步顯現(xiàn)，用戶無需對此失望。新興市場在走向成熟前，必將經(jīng)歷種種問題的磨礪，只要經(jīng)營者肯發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，逐步完善和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)支付體系，在這場網(wǎng)絡(luò)支付的競爭中，最終生存下來的公司會贏得用戶認同，經(jīng)營不善者也將會被淘汰。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年7月刊