文/本刊記者 李穎

    近日，本刊接到北京消費(fèi)者李女士的投訴，稱(chēng)其2500余元購(gòu)買(mǎi)的諾基亞E72i手機(jī)，因頻繁出現(xiàn)同一故障，在不到兩年的時(shí)間內(nèi)維修4次，其中3次返廠維修。

    2010年10月，北京消費(fèi)者李女士花2500余元購(gòu)買(mǎi)了一款諾基亞E72i手機(jī)。

    2011年8月，李女士的這款手機(jī)在撥打電話(huà)時(shí)，頻繁提示“連接錯(cuò)誤”，同時(shí)手機(jī)還出現(xiàn)電話(huà)撥不進(jìn)來(lái)、短信收發(fā)不暢、不能上網(wǎng)等現(xiàn)象。

    因手機(jī)沒(méi)有出一年的保修期，8月14日上午，李女士把手機(jī)送到北京東直門(mén)的諾基亞客戶(hù)服務(wù)中心。經(jīng)檢測(cè)，客服中心工作人員表示李女士的手機(jī)是因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題造成的故障，在進(jìn)行軟件升級(jí)后，故障已經(jīng)排除。然而就在工作人員表示“故障已經(jīng)排除”的當(dāng)天下午，李女士的手機(jī)又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。當(dāng)李女士再次折返至該客服中心時(shí)，工作人員表示，有可能是李女士的手機(jī)卡出現(xiàn)了問(wèn)題，與手機(jī)質(zhì)量無(wú)關(guān)。于是，李女士趁工作人員再次檢測(cè)手機(jī)的時(shí)間，去檢測(cè)了一下手機(jī)卡，結(jié)果顯示手機(jī)卡正常。

    既然不是手機(jī)卡的問(wèn)題，那就一定是手機(jī)的問(wèn)題。當(dāng)李女士把手機(jī)卡的檢測(cè)結(jié)果告知客服中心的工作人員后，工作人員表示，李女士的手機(jī)必須返廠維修，維修時(shí)間一般是3周左右。同時(shí)，工作人員建議李女士再繳納250余元，將手機(jī)延保一年，李女士接受了建議。

    3周后，李女士取回了手機(jī)。然而就在距上次返廠維修9個(gè)月后，李女士的手機(jī)再次出現(xiàn)了上述問(wèn)題。

    2012年5月23日，李女士又來(lái)到了北京東直門(mén)的諾基亞客戶(hù)服務(wù)中心。客服中心的工作人員對(duì)手機(jī)進(jìn)行升級(jí)后，問(wèn)題依然沒(méi)有消除。于是乎，李女士的手機(jī)被第二次返廠維修。然而在剛剛?cè)』厥謾C(jī)不到20天，6月18日，李女士的手機(jī)再次出現(xiàn)了上述問(wèn)題，需要返廠維修。手機(jī)接二連三出現(xiàn)同一問(wèn)題，服務(wù)中心的工作人員表示李女士的手機(jī)問(wèn)題是個(gè)別現(xiàn)象，他們以前也沒(méi)有遇到過(guò)。工作人員的解釋讓李女士很不滿(mǎn)，“既然以前沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，那諾基亞公司就應(yīng)該把這個(gè)頻繁出問(wèn)題的手機(jī)從我這兒買(mǎi)回去，好好研究一下問(wèn)題到底出在哪兒，以后才能真正避免類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生，不能讓消費(fèi)者當(dāng)實(shí)驗(yàn)的小白鼠?！?/p>

    在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，李女士的手機(jī)共維修4次，其中3次返廠維修，讓她難以接受?！白鳛槭謾C(jī)，最重要的功能莫過(guò)于打電話(huà)和發(fā)短信，如果連這兩點(diǎn)不能保障的話(huà)，手機(jī)的作用就真的不如一個(gè)玩具。”李女士如是說(shuō)。

    記者手記

    手機(jī)，別名“移動(dòng)電話(huà)”，顧名思義，它跟座機(jī)的根本區(qū)別就是可以隨身攜帶。在攜帶手機(jī)的過(guò)程中，使用者也許會(huì)裝在包里，也許會(huì)拿在手里，也許會(huì)揣兜里，也許……但作為手機(jī)，肯定不可能被人擺在佛龕中，一日三次受香火祭拜。手機(jī)不管放在哪里，肯定會(huì)或多或少地受到震動(dòng)或撞擊，如果手機(jī)連這點(diǎn)晃動(dòng)都不能承受，那真是枉費(fèi)“移動(dòng)電話(huà)”之美名了。

    從消費(fèi)者李女士的手機(jī)故障來(lái)看，稍微有常識(shí)的人都能看出來(lái)，故障的原因應(yīng)該是主板某一焊點(diǎn)在使用過(guò)程中因晃動(dòng)，造成了松動(dòng)或脫落，才會(huì)造成同一問(wèn)題屢修不好。

    也許正如客服人員所說(shuō)，消費(fèi)者李女士的諾基亞手機(jī)頻繁出現(xiàn)同一問(wèn)題屬于個(gè)案。但不管怎樣，問(wèn)題出現(xiàn)了，客服人員首先想到的不應(yīng)該是推卸責(zé)任，而應(yīng)該考慮怎么能把消費(fèi)者的損失降到最低。手機(jī)在返廠維修過(guò)程中浪費(fèi)的時(shí)間和李女士頻繁前往客戶(hù)服務(wù)中心耗費(fèi)的精力，都不應(yīng)該是消費(fèi)者自己埋單。

    諾基亞在幾年前還曾是手機(jī)市場(chǎng)中的第一品牌，其市場(chǎng)占有率和客戶(hù)認(rèn)知度都是比較高的。但近年來(lái)，隨著小米、蘋(píng)果等國(guó)內(nèi)外手機(jī)品牌的崛起，諾基亞的銷(xiāo)量已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。但如果諾基亞依然對(duì)手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)懈怠處之，長(zhǎng)此以往難免會(huì)令眾多粉絲傷心，而最終拋棄“諾基亞”。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年8月刊