近日發(fā)布的一項網(wǎng)購維權(quán)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，97.4%的人有網(wǎng)購經(jīng)歷，85%的人在網(wǎng)購時遇到維權(quán)難的問題。在需要維權(quán)的問題中，排前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨占(41.9%)、賣家售后服務(wù)不到位占(37.6%)。“網(wǎng)購熱、維權(quán)難”的問題日益凸顯。

    文/本刊記者 李穎

    在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，人們已經(jīng)習(xí)慣了享受著網(wǎng)絡(luò)帶來的種種便利，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為了商品零售市場中一個極其重要的渠道。網(wǎng)購，以它便捷與廉價的優(yōu)勢，正在被越來越多的消費者接受。

     網(wǎng)購市場飛速發(fā)展

    “3年前我還不會網(wǎng)購，但是現(xiàn)在，連我媽都會在網(wǎng)上買裙子了?！北本┠彻景最I(lǐng)小周這樣對記者說，“我們辦公室里，大家經(jīng)常一起網(wǎng)購，利用午休時間就能買很多東西，而且大家一起買還能省郵費?！?/p>

    從生活用品鍋碗瓢盆到大宗電器電視電腦，從特色小吃到書本寵物，從衣服鞋襪到充值交費……你想到的、想不到的，似乎現(xiàn)在都可以通過網(wǎng)絡(luò)購買。“前陣子，我從網(wǎng)上買了一只寵物狗，比市場上的價格便宜300元左右。同事們都說，網(wǎng)絡(luò)真神奇，連活物都能買賣了。”小周說，“我還有個朋友在網(wǎng)上開了個幫人打游戲的網(wǎng)店，沒想到生意還挺好，現(xiàn)在網(wǎng)上賣的東西是越來越多樣化了?！?/p>

    現(xiàn)如今，網(wǎng)購已然深入到我們生活的方方面面，迅速成為一種購物新途徑。作為一種新興的購物渠道，我國的網(wǎng)絡(luò)購物正在高速發(fā)展。或許有一組數(shù)據(jù)，可以作為網(wǎng)購飛速發(fā)展的佐證：2004年，我國網(wǎng)絡(luò)零售額為45億元；2011年，我國網(wǎng)絡(luò)零售額近8000億元；2012年一季度，我國網(wǎng)絡(luò)零售額已經(jīng)達(dá)到了2282億元，同比增長40.9%。與此同時，網(wǎng)絡(luò)零售額占社會消費品零售總額的比重也從2004年的0.08%上漲到2011年的4.3%。由此可見，我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)增長潛力不容小覷。

    但在消費者享受網(wǎng)購帶來的快捷與實惠的同時，各種問題也頻繁發(fā)生。據(jù)一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年一季度電子商務(wù)投訴呈明顯的上升趨勢。其中一月投訴為8240起，到了2月，投訴則上升到11380起，而3月的投訴竟高達(dá)13920起。而各種各樣的情況，導(dǎo)致了消費者維權(quán)困難。

    貨不對板判斷難

    “很多網(wǎng)店店主自己不拍照片，而是專門去偷別人的圖，我店里的圖就被盜用過很多次了?！北本┮患覍I箱包的店主對記者說，“盜用的照片很有可能跟他所賣的商品不符，可是消費者也沒法判斷，以為是一樣的東西，看著他賣的那個便宜，就去買便宜的了。”網(wǎng)購不同于在實體店購買物品，無法看到實物，僅能靠圖片及買家評價來判斷，而賣家的虛假宣傳則成為網(wǎng)購的硬傷。

    前段時間，在正定貼吧里流行的一個帖子讓人啼笑皆非。樓主上傳了兩組圖片，一組由賣家提供，時尚的襯衫穿上后瀟灑帥氣；一組是樓主拍的到手實物，同樣的襯衫做工卻相去甚遠(yuǎn)，穿在身上皺巴巴。兩組圖片對比所產(chǎn)生的差異化效果讓人覺得非常戲劇性，而背后卻是網(wǎng)友們一長串網(wǎng)購的“血淚”史。

    虛假宣傳實惠難

    今年初，網(wǎng)民陳先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)看中一款國美網(wǎng)上商城中的冰箱，當(dāng)時正趕上特價，僅賣1899元，陳先生果斷出手。但當(dāng)陳先生下單時卻發(fā)現(xiàn)，這款商品根本無法購買，下了的訂單馬上就會被取消。陳先生致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，得到的回復(fù)是國美網(wǎng)站出現(xiàn)問題，再問國美，國美說是系統(tǒng)原因?？申愊壬群髧L試了6次，6次的訂單均被取消了。

    次日，該產(chǎn)品的價格漲了300元，售價為2199元，再下訂單就可以正常購買了?！斑@不是拿特價的噱頭欺騙消費者嗎！”陳先生氣憤地說。

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的虛假宣傳非此一次，從“一元阿迪鞋”、“110元三星手機(jī)”到“兒童書大促銷”，再到今年6月銷售假冒卡西歐手表，電商在吸引消費者關(guān)注的同時，卻沒有給消費者真正的實惠。

    貨到付款退款難

    小任在淘寶網(wǎng)的一家網(wǎng)店上看中一個500G的移動硬盤，比市場價格便宜很多。小任在選擇“貨到付款”方式買下后，使用時卻發(fā)現(xiàn)，這個容量為500G的硬盤只要裝超過10G大小的東西就會提示“錯誤”。小任找相關(guān)專業(yè)人士鑒定后，發(fā)現(xiàn)此硬盤盡是“翻新盤”。

    于是小任把情況如實告知賣家后，卻沒人理會。找淘寶網(wǎng)維權(quán)，淘寶客服的回復(fù)是“根據(jù)投訴內(nèi)容，買家未提供有效的憑證說明賣家存在違背承諾的服務(wù)的行為，請買家注意，在憑證不充分的情況下，請勿發(fā)起投訴，以避免雙方誤會加深。”

    這讓小任感到不滿，雖然當(dāng)初因為不會操作支付寶而選擇了貨到付款，但自己是在充分信任淘寶網(wǎng)的前提下才購買該商品的，現(xiàn)在貨品出現(xiàn)質(zhì)量問題淘寶不替客戶維權(quán)有點不合理。“雖然是貨到付款，但也有交易記錄吧，他們不應(yīng)該置之不理?！毙∪螝鈶嵉卣f。

    記者致電淘寶客服咨詢，淘寶客服表示，他們也接到過許多類似的投訴，買家在交易成功后的15個工作日內(nèi)可以申請維權(quán)，但雙方屬于貨到付款的線下交易，沒有通過第三方支付，貨物出現(xiàn)問題后淘寶只能轉(zhuǎn)達(dá)客戶的意愿，而不能強制商家將貨款退回，維權(quán)較難。

    沒有票據(jù)維修難

    今年6月份，小宋在某網(wǎng)購平臺的一家電子專賣店里看中一款手機(jī)，標(biāo)價1280元。一番討價還價后，小宋以500元的價格買下了它。雖無實體店鋪，但賣家保證可以由他來保修。兩天后，小宋收到了手機(jī)?？尚率謾C(jī)剛使用不久，就出現(xiàn)了屏幕忽然不顯示任何畫面、部分按鍵突然失靈等問題。

    小宋與賣家聯(lián)系，對方爽快地讓她把手機(jī)寄回去，但20元運費須自理?！皠傎I的手機(jī)就出問題，根本沒有出保修期，賣家難道不用負(fù)責(zé)到底么？”小宋無奈地說，“為了這20元費用，我和賣家聯(lián)系了幾次，都沒達(dá)成一致?，F(xiàn)在對方都不理我了?！?/p>

    小宋稱她也就此事聯(lián)系了消委會，但并未獲得太大的幫助。由于她在網(wǎng)購手機(jī)時并未要求賣家開具任何發(fā)票，加之這款手機(jī)屬于“山寨”品牌，消委會有關(guān)工作人員對其也是愛莫能助。只是建議她再次通過提供網(wǎng)購平臺的網(wǎng)站與賣家聯(lián)系，要求賣家履行退換貨或者維修的責(zé)任。

    眼看著500元買回來的手機(jī)成了廢物，小宋著實有點哭笑不得：“本來以為在網(wǎng)上購物撿了便宜，沒想到是這樣的結(jié)果?！?/p>

    虛假電商報案難

    今年上大三的小李希望通過在學(xué)校出租或出售掌上游戲機(jī)PSP來賺點生活費，于是他上網(wǎng)四下尋找價格低廉的PSP。通過某購物網(wǎng)站的即時通訊工具，他聯(lián)系上了一位賣家，這位賣家表示有大量平價電子產(chǎn)品出售。由于他們的商品是“直接從香港拿貨”，價格僅為市面價格的三至五成。小李大為心動，提出先買一部試試。

    本想直接通過該購物網(wǎng)站來實現(xiàn)支付，可賣家稱他們公司也有電子商務(wù)平臺。而且，如果小李愿意通過公司平臺交易，不僅能獲得額外的折扣，還有公司業(yè)務(wù)專員負(fù)責(zé)跟蹤貨品情況。在與賣家的“客服人員”電話聯(lián)系后，小李將貨款800余元轉(zhuǎn)賬至賣家銀行賬戶，等著“客服人員”的收貨通知。

    兩天后，一位自稱物流公司的工作人員和小李取得了聯(lián)系。見面后，該工作人員要求小李交1000元“風(fēng)險金”，因為貨品為“海關(guān)敏感貨物”。雖然覺得蹊蹺，但為了盡快拿到PSP，他還是把錢“凍結(jié)”到了“物流公司”的賬戶上。

    此后，賣家卻像蒸發(fā)了一樣不再與小李聯(lián)系。無奈之下小李上網(wǎng)搜索那家“網(wǎng)上電子產(chǎn)品商城”，可事實卻是這家公司在工商部門并無登記。小李向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，可因證據(jù)不足和屬地原因未獲受理。

    小額商品援助難

    今年3月份，小王從一家淘寶網(wǎng)店購買了一盒標(biāo)價18.3元包郵的威化餅干。

    數(shù)日后，小王無意中發(fā)現(xiàn)包裝盒上的生產(chǎn)日期有明顯的人為刮蹭痕跡。仔細(xì)辨識后，小王看到這盒威化餅干早在2011年9月就已過期。

    “對于這樣不足百元的小商品，維權(quán)與否真是件尷尬事，成本會不會不劃算，費時費力會不會太小題大做？”小王有些猶豫不決：法律關(guān)系簡單，事實清晰的小額糾紛適用于簡易程序，但即便如此，審理期限也在3個月。耽誤時間不說，太多因素左右賠償結(jié)果，搞不好就竹籃打水一場空了。有人結(jié)合自身經(jīng)歷進(jìn)一步解釋道，明顯的質(zhì)量缺陷還好，在涉及定價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中，消費者缺乏專業(yè)知識，又孤立無援，維權(quán)的意愿就更小了。

    據(jù)了解，消費者基于成本收益角度做出的“棄權(quán)”之舉在大多數(shù)人看來無可厚非，但正是部分消費者的消極舉動助長了經(jīng)營者的僥幸心理和囂張氣焰，對個體而言，或許僅僅是錢款和心情問題，但對整個經(jīng)濟(jì)社會運行秩序而言，很有可能發(fā)展成為制約公平公正的那塊短板。

    專家支招維權(quán)難：須多管齊下

    網(wǎng)購維權(quán)難就表象而言，在于要解決的問題比傳統(tǒng)購物麻煩太多。最為常見的就是買家經(jīng)常遇到貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格等與描述不符，要求賣家退貨，卻不僅要自己承擔(dān)運費，而且經(jīng)常會遭遇賣家的“冷處理”。目前，網(wǎng)上絕大多數(shù)賣家都是普通網(wǎng)民，既沒有工商注冊登記，也沒有專業(yè)資質(zhì)，網(wǎng)上商店的虛擬性，使得工商部門根本無法出面上門解決問題。

    對于如何解決網(wǎng)購維權(quán)問題，在網(wǎng)上的一項調(diào)查中，74%的人認(rèn)為購物網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)加強管理，開通投訴渠道；73.2%的人認(rèn)為應(yīng)加大實名認(rèn)證等賣家資質(zhì)認(rèn)證力度；還有72.5%的人支持工商、消協(xié)等相關(guān)部門成立專門的網(wǎng)購維權(quán)部門。

    而在目前國家尚未出臺全面的電子商務(wù)法律法規(guī)的情況下，對于如何有力地監(jiān)管賣家行為，實現(xiàn)明確的責(zé)任、義務(wù)劃分，以及如何規(guī)范電商的促銷行為等問題，記者進(jìn)行詳細(xì)的了解后，就各方專家的意見總結(jié)如下：

    1.賦予消費者買賣合同無條件解除權(quán)。在網(wǎng)購中出現(xiàn)賣家用盜圖等形式欺瞞消費者，或者電商用促銷的噱頭欺騙消費者等行為，都損害了消費者的知情權(quán)，存在買賣雙方實際上的不公平現(xiàn)象。因此，賦予消費者在買賣合同中無條件解除權(quán)，有利于實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者的實質(zhì)公平。消費者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)與宣傳中不符的情況下，可及時解除買賣合同，要求賣家退貨還錢，有效避免因證據(jù)不足等原因而蒙受損失。

    2.網(wǎng)購中引入民事賠償，網(wǎng)購責(zé)任劃分要明確。如今針對電子商務(wù)平臺的打假行為，多數(shù)以行政處罰為主，很少涉及民事賠償。也就是說，消費者在權(quán)利受到侵害時，很難得到電商的直接賠償。同時，在電子商務(wù)平臺上遭遇不法商家時，消費者只能選擇向與之產(chǎn)生直接交易的賣家進(jìn)行索賠，無法對電商經(jīng)營者主張權(quán)利，因此，就需要在引入民事賠償規(guī)定的同時，明確劃分網(wǎng)絡(luò)購物平臺上的責(zé)任與義務(wù)，電商也應(yīng)在一定范圍內(nèi)承擔(dān)侵權(quán)或連帶侵權(quán)責(zé)任，從而迫使平臺約束其商家，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部自律，從而降低消費者網(wǎng)購風(fēng)險。

    3.網(wǎng)購糾紛就近、就地解決。網(wǎng)購維權(quán)難的又一重要原因是商家考慮到消費者異地維權(quán)成本過高，從而肆無忌憚地欺騙售假。很多情況下，網(wǎng)購的買賣雙方處于不同地區(qū)，維權(quán)時若向消費者一方傾斜，遵循《民事訴訟法》案件受理管轄權(quán)“原告就被告”的原則，實行消費者就近、就地解決糾紛，無疑將在很大程度上喚醒消費者的維權(quán)意識，更好地維護(hù)消費者權(quán)益。

    4.明確建立網(wǎng)購專門執(zhí)法機(jī)構(gòu)，有效實現(xiàn)監(jiān)管，及時處理消費者維權(quán)投訴。目前，消費者的網(wǎng)購維權(quán)舉步維艱，與沒有直接明確的分管部門有很大關(guān)系。因網(wǎng)絡(luò)維權(quán)問題涉及內(nèi)容與傳統(tǒng)維權(quán)有很大差異，要讓消費者真正做到“投訴有門”，還應(yīng)該建立專門機(jī)構(gòu)，實施全時段、全方位的監(jiān)管，在投訴產(chǎn)生時迅速介入，及時應(yīng)對消費者的維權(quán)投訴，從而切實保障消費者的權(quán)益。

    基于現(xiàn)實情況，有關(guān)專家指出，眼下有關(guān)職能部門能為網(wǎng)購者提供的保障有限，更多的時候需要網(wǎng)購網(wǎng)站的規(guī)則限定和消費者自身增強自我保護(hù)意識。遇到問題，消費者可向網(wǎng)購網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報。倘若遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案，請求公安部門去查封網(wǎng)站和騙子的手機(jī)電話及銀行賬號。與普通商品一樣，網(wǎng)上購物的商品發(fā)生消費糾紛，也可向消協(xié)投訴。要盡量索取購物憑證或保存交易協(xié)議(包括電子版)等相關(guān)證據(jù)。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。

    不過，專家認(rèn)為要從根本上解決網(wǎng)購維權(quán)難的問題，還是要建立完善的個人信用系統(tǒng)，樹立誠信為本的社會意識。據(jù)了解，美國網(wǎng)民對網(wǎng)購做出負(fù)面評價的數(shù)量僅為總數(shù)的1%，美國網(wǎng)購市場已步入賣家信譽和服務(wù)至上的成熟期。

    目前我國網(wǎng)購市場正步入上升時期，除了寄望于有關(guān)部門盡快出臺有關(guān)法律法規(guī)完善市場監(jiān)管之外，還需要與社會誠信系統(tǒng)的發(fā)展同步培育。將網(wǎng)絡(luò)信用與現(xiàn)實中的個人信用密切掛鉤起來，對信用缺失的人進(jìn)行懲罰。如此一來，網(wǎng)購維權(quán)或?qū)⒉辉倌敲醋璧K重重。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年11月刊