體驗(yàn)消費(fèi)與過(guò)去目的性極強(qiáng)的消費(fèi)行為不同，消費(fèi)者不再是簡(jiǎn)單地“為買(mǎi)東西而買(mǎi)東西”；體驗(yàn)變成了一種個(gè)人休閑行為，無(wú)目的、帶有偶然性等是它的顯著特征。換句話說(shuō)，消費(fèi)者只要隨心所欲地去逛，感覺(jué)良好就是一次“消費(fèi)”。而北京消費(fèi)者彭先生，最近在體驗(yàn)消費(fèi)的同時(shí)，卻遇到了一件堵心事。

    文/本刊記者 李穎

    2012年10月9日晚，彭先生夫婦送孩子到位于北京市朝陽(yáng)區(qū)太陽(yáng)宮地鐵附近的“凱德MALL”上英語(yǔ)班。在孩子上課的過(guò)程中，彭先生夫婦逛起了商場(chǎng)。

    在一家名為“d'zzit”的專(zhuān)賣(mài)店（全名為：上海地素商貿(mào)有限公司），彭先生夫婦花費(fèi)1965元購(gòu)買(mǎi)了該品牌3件服裝。

    10月11日，彭太太在穿著其中一件售價(jià)435元的針織衫3小時(shí)后發(fā)現(xiàn)，這件衣服不但起球嚴(yán)重，衣服上還有兩處明顯的破洞。

    10月12日，彭先生夫婦找到“d'zzit”專(zhuān)柜，要求退貨或換貨，但專(zhuān)賣(mài)店的工作人員表示，售出的衣服不能退換，對(duì)于衣服出現(xiàn)的破洞只能織補(bǔ)，而衣服起球則被其稱(chēng)之為“正?，F(xiàn)象”。

    專(zhuān)柜工作人員的解釋令彭太太頗為不滿(mǎn)，售價(jià)400余元的衣服穿著不到3個(gè)小時(shí)就出現(xiàn)起球，而破洞應(yīng)該是出廠時(shí)就有的，“這件衣服不是地?cái)傌?，如果是在地?cái)偵铣鍪郏赡?0塊錢(qián)我都不會(huì)買(mǎi)?！?/p>

    而彭先生表示，衣服是在商場(chǎng)中出售的，他們正是看中了商場(chǎng)的環(huán)境和信譽(yù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，商場(chǎng)應(yīng)該負(fù)責(zé)。但彭先生的主張并沒(méi)有得到商場(chǎng)工作人員的支持，商場(chǎng)工作人員表示，對(duì)于此事，只能負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，其他的商場(chǎng)也管不了。

    為了保留購(gòu)物憑證，當(dāng)天，彭先生要求該專(zhuān)柜開(kāi)具發(fā)票，但卻被告知因新店剛剛營(yíng)業(yè)，發(fā)票需要到總公司開(kāi)。“很多消費(fèi)者聽(tīng)到這樣的解釋?zhuān)赡芫蜁?huì)算了，但這無(wú)疑給商戶(hù)的偷稅漏稅提供了空間。”彭先生說(shuō)。

    在彭先生的堅(jiān)持下，10月13日，專(zhuān)柜通知彭先生發(fā)票已經(jīng)開(kāi)好，請(qǐng)他去專(zhuān)柜取。

    10月14日，“d'zzit”專(zhuān)柜給出了處理意見(jiàn)，表示彭先生夫婦如果要退貨，必須將衣服送往總部檢測(cè)，但檢測(cè)時(shí)間不確定。對(duì)于專(zhuān)柜的要求，彭先生不認(rèn)可，“衣服有明顯破損并起球，這是明眼人都能看出來(lái)的，根本沒(méi)有必要進(jìn)行檢測(cè)，專(zhuān)柜的說(shuō)法就是托辭。”

    由于彭先生購(gòu)物時(shí)使用的是信用卡支付，10月15日專(zhuān)柜通知彭先生，如果退款，只能將錢(qián)退回到信用卡中，到賬時(shí)間大約需要1個(gè)月。對(duì)此，彭先生則表示，專(zhuān)柜帶給他的困擾已經(jīng)不是退回400余元就可以彌補(bǔ)的，“我對(duì)這家店已經(jīng)沒(méi)有信任感了，1個(gè)月時(shí)間還不知道會(huì)發(fā)生什么變數(shù)呢?！?/p>

    10月17日，“d'zzit”專(zhuān)柜終于給消費(fèi)者退還了現(xiàn)金435元。但對(duì)于消費(fèi)者這幾天額外的時(shí)間、精力、費(fèi)用等成本的付出，以及給消費(fèi)者造成的諸多麻煩和煩惱，“d'zzit”品牌和凱德MALL太陽(yáng)宮店均未給消費(fèi)者一個(gè)合理的解決方案。

    “孩子的英語(yǔ)課是在這家商場(chǎng)的一家商戶(hù)報(bào)的，但現(xiàn)在我太太已經(jīng)不愿意再踏進(jìn)這家商場(chǎng)一步了，孩子以后上課成了問(wèn)題。‘地素’品牌也讓我們徹底失望了，另外夠買(mǎi)的那兩件衣服也不打算再穿了。”彭先生無(wú)奈地說(shuō)。此外，彭先生還在凱德MALL太陽(yáng)宮辦理了快餐卡和游樂(lè)卡，以后的使用也會(huì)成為困擾彭先生夫婦的一大問(wèn)題。

    記者手記

    作為企業(yè)本身，應(yīng)該有自己的企業(yè)文化，即使不能把顧客當(dāng)做上帝，也不應(yīng)該把消費(fèi)者位于與之對(duì)立的層面上。如果企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題后，只站在惟利是圖的角度，沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣，那么相信這樣的企業(yè)不會(huì)長(zhǎng)久地發(fā)展下去。

    “地素”作為一家企業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先想到的不是如何幫消費(fèi)者解決，而是站在自己的角度自圓其說(shuō)，在這件事上的做法，我們只能說(shuō)：那些不尊重消費(fèi)者的公司不值得消費(fèi)者尊重。

    所以，彭先生夫婦的遭遇需要我們的企業(yè)家思考一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)到底是要不擇手段地銷(xiāo)售產(chǎn)品、獲取利潤(rùn)，還是要在良性循環(huán)中贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和尊重？

    企業(yè)要想贏得消費(fèi)者對(duì)自己的熱愛(ài)，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要積極主動(dòng)地投身于一種良性消費(fèi)環(huán)境的建立之中；不僅要約束自己不做“虧心事”，更要懂得投資“責(zé)任”，這將是一件回報(bào)率很高的行為。

    而作為商場(chǎng)，雖然不負(fù)責(zé)生產(chǎn)商品，但是它提供的是服務(wù)。在商戶(hù)與消費(fèi)者出現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)解作用，而是一味地推卸責(zé)任，其做法值得商榷。

    “體驗(yàn)式”在國(guó)內(nèi)建材零售業(yè)界是一個(gè)全新的概念?！绑w驗(yàn)式消費(fèi)”是指以客戶(hù)為中心，通過(guò)對(duì)商場(chǎng)、產(chǎn)品的安排以及特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿(mǎn)足的過(guò)程。其實(shí)，體驗(yàn)式消費(fèi)離我們并不遙遠(yuǎn)。周末，年輕人相約去逛商場(chǎng)，事先并沒(méi)有決定好一定要買(mǎi)什么回家，只是帶著輕松的心情去瀏覽“養(yǎng)眼”的商品和享受商場(chǎng)的舒適環(huán)境；家庭主婦上超市，原本只想買(mǎi)些當(dāng)天吃的青菜，但往往結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)買(mǎi)了很多東西，因?yàn)樨浖苌系纳唐繁话b得太討人喜愛(ài)了，所以就情不自禁地將它們放入購(gòu)物筐，即使那些東西家中并不缺少。

    美國(guó)學(xué)者約瑟夫·派因與詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上撰文認(rèn)為，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已逐漸成為第四個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。所謂體驗(yàn)，就是以商品為道具，創(chuàng)造出能讓消費(fèi)者回憶的活動(dòng)，它包括消費(fèi)者主動(dòng)參與或者被動(dòng)參與，以及僅僅是消費(fèi)者融入情景或是吸收信息。 

    很顯然，從彭先生夫婦的購(gòu)物體驗(yàn)可以看出，凱德MALL太陽(yáng)宮店并沒(méi)有給消費(fèi)者提供購(gòu)物享受，相反令消費(fèi)變成了一件堵心的事兒。在此，我們有必要提醒商場(chǎng)，長(zhǎng)此以往，商場(chǎng)的客流量或?qū)⑷玳L(zhǎng)江之水，一去不復(fù)返。切記，顧客才是商家的衣食父母。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年11月刊