近日，北京的那女士投訴，2012年12月底她在國(guó)美在線買(mǎi)了一款三星N7100手機(jī)，當(dāng)時(shí)國(guó)美上有返券優(yōu)惠，那女士就買(mǎi)了手機(jī)，結(jié)果沒(méi)想到用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)手機(jī)竟然是二手刷新機(jī)。

    據(jù)那女士介紹，在她買(mǎi)到這款手機(jī)里出現(xiàn)了會(huì)議記錄、課堂筆記、計(jì)劃書(shū)、企劃案、未來(lái)規(guī)劃等。這些內(nèi)容從哪來(lái)的？那女士打電話問(wèn)三星客服，得知新機(jī)里的SNOTE不設(shè)置，手機(jī)是根本無(wú)法使用的，那女士也去相關(guān)的手機(jī)論壇里詢問(wèn)過(guò)手機(jī)設(shè)置，步驟相當(dāng)復(fù)雜。

    從2013年1月4日開(kāi)始，那女士就開(kāi)始向國(guó)美客服反映，不過(guò)她發(fā)給國(guó)美的郵件并沒(méi)有得到相應(yīng)的解決。在之后3天的時(shí)間里，那女士又不斷地寫(xiě)郵件給國(guó)美。

    國(guó)美在線回復(fù)她稱：“發(fā)來(lái)的附件為超大附件，并帶有QQ鏈接形式，無(wú)法打開(kāi)。（當(dāng)時(shí)那女士給國(guó)美發(fā)了手機(jī)里的圖片截圖）國(guó)美在線向那女士保證所售商品均為正品行貨，如果對(duì)商品存有懷疑，可去廠家出示質(zhì)檢報(bào)告，之后會(huì)有相關(guān)人員與她聯(lián)系?！?/p>

    那女士在郵件中質(zhì)疑國(guó)美在線的回復(fù)，“這是一部正品行貨新品裸機(jī)里該有的么？正品翻新機(jī)，你沒(méi)看到照片并不代表沒(méi)有，看到證據(jù)你就不會(huì)這么說(shuō)了。”國(guó)美的幾次回復(fù)依舊是要她出示“質(zhì)檢報(bào)告”。

    河北的高女士2012年10月31日在國(guó)美電器網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)IPAD2，11月2日收到貨。當(dāng)時(shí)快遞沒(méi)有讓拆箱查看，結(jié)果晚上回家后拆箱一看，機(jī)子的右上角側(cè)面有殘次，第二天打電話給國(guó)美電器，客服人員說(shuō)讓開(kāi)質(zhì)檢報(bào)告，于是我給蘋(píng)果官方客服打電話，查問(wèn)當(dāng)?shù)氐墓俜骄S修點(diǎn)，結(jié)果維修人員說(shuō)他們沒(méi)有被授權(quán)開(kāi)質(zhì)檢報(bào)告。

    在國(guó)美在線《商品退換貨說(shuō)明》中規(guī)定：“家電類(lèi)產(chǎn)品，請(qǐng)您在取得質(zhì)檢報(bào)告后，將質(zhì)檢報(bào)告發(fā)送傳真至010-57950666?！北究对V部就那女士和高女士的問(wèn)題曾聯(lián)系國(guó)美的工作人員溝通，國(guó)美工作人員稱會(huì)在會(huì)聯(lián)系她們幫助解決問(wèn)題，不過(guò)根據(jù)那女士和高女士的回饋，國(guó)美并沒(méi)有幫助她們解決問(wèn)題。

    四川的郭先生去年7月在國(guó)美網(wǎng)上商城買(mǎi)了一款三星S7500型號(hào)的手機(jī)，收到商品第2天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)?shù)厝鞘謾C(jī)售后檢測(cè)，認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題，并給他出具了質(zhì)檢報(bào)告單，可以申請(qǐng)退換。隨后郭先生就按照國(guó)美網(wǎng)上商城退貨流程以及指示，將該手機(jī)所有配件包括電池以及發(fā)票和手機(jī)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告單一并郵寄給了國(guó)美商品配送中心，郵寄前，郵寄員還給他進(jìn)行了檢測(cè)，確保東西全在包裹里，可是過(guò)了一段時(shí)間，當(dāng)包裹郵寄到國(guó)美時(shí)，他們卻以“未發(fā)現(xiàn)手機(jī)質(zhì)檢報(bào)告單”為由拒絕退換，并且總以需要時(shí)間處理為由進(jìn)行推脫。郭先生再次聯(lián)系國(guó)美在線，工作人員以他們無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)為由也推脫。郭先生說(shuō)國(guó)美的作法實(shí)在是在欺騙人，明明質(zhì)檢報(bào)告單郵寄去了，他們非要說(shuō)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，可是郵寄員都檢查過(guò)了。幾番周折之后，國(guó)美最終同意給郭先生換了新手機(jī)。

    目前，被要求出示檢測(cè)報(bào)告成為維權(quán)中遇到的一大難題。原因之一是檢測(cè)費(fèi)用昂貴，一般的消費(fèi)者無(wú)力承擔(dān)費(fèi)用；再者產(chǎn)品問(wèn)題不在檢測(cè)范圍，檢測(cè)機(jī)構(gòu)無(wú)法鑒定；另外生產(chǎn)商應(yīng)該為其產(chǎn)品提供檢測(cè)，但往往忽視這樣的職責(zé)。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2013年2月刊