文/張偉龍 本刊記者 劉暢

    在信息網(wǎng)絡(luò)已非常發(fā)達(dá)的今天，在網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)已成為流行購(gòu)物方式的當(dāng)下，快遞業(yè)得到了前所未有的高速發(fā)展。但由于監(jiān)管缺位及行業(yè)自律缺失，野蠻裝卸、人為破壞甚至集體哄搶、變賣包裹等亂象已成為快遞業(yè)不能承受之痛。

    野蠻裝卸與暴力分撿

    申通速遞是國(guó)內(nèi)的知名快遞公司。在其北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，記者了解到，每天，從廣州、杭州等地運(yùn)件的大貨車都會(huì)不斷地開到這里，一天的包裹中轉(zhuǎn)量能達(dá)到幾十萬票。

    但讓人難以置信的是，運(yùn)送來的包裹，卸車的時(shí)候竟被隨意拋扔。如果不是航空郵件，不會(huì)有任何安檢和抽檢，就直接卸到傳送帶上?？旒凑諈^(qū)域?qū)懮暇幋a后，被放在分揀線上，“站線”工人便開始忙碌起來，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標(biāo)志都沒有區(qū)別。

    這里最強(qiáng)調(diào)的是效率。一個(gè)60人左右的班次要處理5到10萬票快件，每個(gè)人都忙得不可開交。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時(shí)不超過30厘米的規(guī)矩，在這里根本不存在——只要位置和方向正確，能拋多遠(yuǎn)就拋多遠(yuǎn)。

    分揀工人會(huì)時(shí)不時(shí)從傳送帶上跨過，記者現(xiàn)場(chǎng)看到，一個(gè)倒霉的快件被一個(gè)工人從傳輸線上跳下來時(shí)踩癟，年輕的分揀工人經(jīng)常會(huì)互相扔著郵件打鬧。每天都會(huì)有這樣的場(chǎng)面——很多郵件由流水線上散落到地上，分揀工人腳踩著郵件，把郵件扔到對(duì)面的筐里。不時(shí)有工人跳過生產(chǎn)線，直接踩到筐車?yán)锩妫黄ü勺洁]件上。

    記者觀察到，在這個(gè)分揀中心，從卸車到分揀，再到掃描出庫(kù)，一個(gè)快件最少要經(jīng)過三次拋扔。當(dāng)記者問工人這些東西是否怕摔時(shí)，得到的回答是，“沒有怕摔的，都是襪子乳罩之類的東西，就算踩爛了再封上就行了”。

    和工人們熟絡(luò)后，為了證明這些貨不怕踩踏，快遞的工人竟然當(dāng)著記者的面進(jìn)行了“試驗(yàn)”。一位工人在一個(gè)郵包上故意踩上一腳，郵件的外包裝被當(dāng)場(chǎng)踩壞，內(nèi)包裝露了出來，里面衣物的顏色也看得清清楚楚——這批貨是運(yùn)往河北承德的，是一些衣物和鞋子。

    “包裝箱壞了，誰搶了誰要”

    事實(shí)上，快遞業(yè)的野蠻裝卸是普遍現(xiàn)象。2012年11月底，廣東省東莞市優(yōu)速快遞公司長(zhǎng)安一部，記者看到，在分揀中心，幾十個(gè)快遞員圍著一輛貨車，貨車上的分揀員站在車上，根據(jù)快遞單上的地點(diǎn)，向不同的方向肆意“扔下”郵件。

    明知道這樣分揀會(huì)把一部分貨物摔壞，但是包裹被扔來扔去，漫天飛舞的場(chǎng)景快遞公司員工們卻見怪不怪。一位快遞員一邊踩著一箱貨物一邊告訴記者，有多大的力氣，就可以扔多遠(yuǎn)，“扔的高高的”，并且不用擔(dān)心物品摔壞了要承擔(dān)責(zé)任。“壞了不怕，壞了就算公司的?！边@位快遞員說。

    一位快遞員告訴記者，按理說破損票件應(yīng)該是拒絕通過，但如果不小心掃了碼，收到了破損票件，想逃避責(zé)任的話，也有辦法，“就是讓收件人先簽字”，只要客戶簽了字，就沒有快遞員的責(zé)任了。

    “東西如果摔碎了算誰的？”記者問?？爝f員說，“摔碎了就扯皮，就說沒包裝好”，只要簽了字他們就不管了。

    在送快遞當(dāng)中，記者又接觸了幾家同行，各快遞公司大多如此。暴力分揀，已經(jīng)成為快遞公司公開的秘密。

    由于暴力分揀，快遞包裹碎的也有，爛的也有，外面包裝紙箱摔爛的也有。但“摔壞了，登記個(gè)問題件，也就拉倒了”。工人們形容，“包裝箱子壞了，東西少了，就跟搶銀行一樣，誰搶了誰要，誰看見誰拿”。

    記者注意到，在分揀中心，頂棚等各個(gè)角度有不下20多個(gè)攝像頭，那么快遞員為什么不在意這些密布的攝像頭呢？

    原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)槊刻彀l(fā)貨的時(shí)候，分揀現(xiàn)場(chǎng)光線相對(duì)沒有那么亮，攝像頭照出來的畫面基本分辨不出來誰是誰，自然也就沒有人承認(rèn)自己拿了那些散落的貨物。

    無著包裹竟遭變賣

    在快遞過程中，一些包裹由于標(biāo)簽脫落或外包裝損壞而成為“無著”郵件。這些郵件又是如何處理的呢？

    在北京順義東馬各莊的申通快遞公司，有專門處理問題郵件的數(shù)據(jù)組，記者現(xiàn)場(chǎng)看到，工作人員正在用膠帶包裹一些破損的郵件，“如果長(zhǎng)時(shí)間沒有人認(rèn)領(lǐng)的話，就放到倉(cāng)庫(kù)里?！惫と藗冋f。

    在航空件問題包裹處理點(diǎn)，工作人員介紹說，所謂“問題包裹”，就是丟失面單，或是找不到收件人和發(fā)件人的無著包裹?！皼]有面單的直接就給拆了，拆開拍照，不拆哪知道里面是啥？”

    工人們說，這里的問題郵件過三個(gè)月或者半年時(shí)間，就會(huì)定期往倉(cāng)庫(kù)清理，公司有專門人員處理無人認(rèn)領(lǐng)的作廢件。

    那究竟如何處理這些“作廢件”呢？

    記者隨后以收購(gòu)作廢件的名義走訪了國(guó)內(nèi)另一家比較大的快遞公司順豐快遞，順豐速遞的行政部人員告訴記者，作廢件比較敏感，他們處理起來比較謹(jǐn)慎?！耙?yàn)槭强蛻舻臇|西，我們沒有什么權(quán)力去動(dòng)。

    確實(shí)這個(gè)東西沒有人要，找不到主了，營(yíng)運(yùn)部和財(cái)務(wù)部確定了，我們?cè)儋u出去?！边@位工作人員介紹，順豐公司每個(gè)月的作廢件有60－70件，包括螺絲、釘子、衣服、毛絨玩具等。

    知情人透露，在快遞公司，被變賣處理基本上是無著郵件共同的命運(yùn)。

    快遞業(yè)成投訴熱點(diǎn)

    種種亂象已經(jīng)導(dǎo)致快遞業(yè)成為投訴的熱點(diǎn)。

    據(jù)了解，最近幾年，民營(yíng)快遞企業(yè)大多保持年均50％以上的快速增長(zhǎng)，而與此同時(shí)，針對(duì)快遞行業(yè)的投訴、申訴居高不下。根據(jù)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴中心公布的數(shù)據(jù)，2011年郵政管理部門受理消費(fèi)者申訴量比2010年增長(zhǎng)230％，2012年1至6月份，郵政管理部門受理消費(fèi)者申訴共53658件，比2011年同期增長(zhǎng)了220.1％，其中丟失、短少的申訴為10262件，占當(dāng)期全部申訴的19.1％，比去年同期增長(zhǎng)了172％。

    國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)還顯示，最近兩年有關(guān)快遞行業(yè)的申訴中，快遞延誤、丟失和缺損的申訴分別排到了前三位，占總申訴量的80％以上。

    是什么原因?qū)е驴爝f行業(yè)管理混亂？又該如何讓它健康發(fā)展？

    中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)整體上還處在發(fā)展的初級(jí)階段，整體上服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)監(jiān)管都還處在較低的水平。因而發(fā)展得越快，行業(yè)出現(xiàn)的問題也就越多。

    “很多快遞企業(yè)都是超常規(guī)的發(fā)展，本身就預(yù)示著這個(gè)企業(yè)有可能健康不良。超常規(guī)發(fā)展的，一般來說，都會(huì)存在著管理上的薄弱和本身機(jī)能的不健康。”邵鐘林分析，有員工素質(zhì)的問題，也有管理上的問題，還有相應(yīng)的法律配套措施沒有到位的原因?！斑@就是我們現(xiàn)在行業(yè)當(dāng)中的主要問題。”

    “目前快遞從業(yè)人員比較少，存在招工難的問題。很多快遞公司就審查不嚴(yán)格，一些盜竊行為等不良行為的人就可能進(jìn)來，產(chǎn)生內(nèi)盜現(xiàn)象。當(dāng)然內(nèi)盜從比重來講還是比較小的。就是偷100件快件的話，可能有25件是自己人干的。”快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇說。

    在他看來，現(xiàn)在無論是消費(fèi)者還是快遞企業(yè)，都碰到一個(gè)難題——快遞丟失后，要么公安機(jī)關(guān)不予立案，要么就是因?yàn)榻痤~不夠立案標(biāo)準(zhǔn)而難以立案，而對(duì)于一些自盜員工，快遞公司最嚴(yán)厲的處罰就是開除，很難有震懾作用。

    “這些是很困惑的地方。到底偷多少錢作為刑事案件，現(xiàn)在很多地方認(rèn)定是八千，有的地方是八千，有的地方是一萬，一萬以上，有的地方還一萬五，各地方不一樣，受理這個(gè)案件的標(biāo)的不一樣。這樣很多就不能立案?！毙煊抡f。

    邵鐘林認(rèn)為，快遞丟失不僅面臨立案難的問題，即便立案，快遞丟失大多都是按盜竊定罪，法律打擊力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！鞍凑仗詫毺峁┑臄?shù)據(jù)，2011年全年它網(wǎng)購(gòu)的平均單價(jià)在150塊錢一個(gè)，換句話說，一個(gè)人一下子偷了15個(gè)網(wǎng)絡(luò)包裹，還不構(gòu)成犯罪。但是你要去偷15個(gè)郵件的話那就是一個(gè)非常非常重的一個(gè)罪。”

    我國(guó)《刑法》253條第一款規(guī)定，“郵政工作人員私自開拆或者隱匿、毀棄郵件、電報(bào)的，處二年以下有期徒刑或者拘役”屬于“侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪”的范疇。而《刑法》253條第二款規(guī)定：“犯前款罪而盜竊財(cái)物的，依照本法264條的規(guī)定定罪從重處罰”。

    在邵鐘林看來，快遞員工破壞或占有快遞包裹的行為應(yīng)當(dāng)適用以上條款，也就是說只要有破壞或盜竊快遞貨物的行為，就應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任。

    “這樣的話，就對(duì)打擊盜竊快遞的違法行為有了法律保障。要不然的話，他今天偷3個(gè)包裹，沒辦法處理，公安也不立案，只能把他辭退。他明天就到另一個(gè)快遞公司，又去偷5個(gè)包裹，法律對(duì)他沒辦法。所以我們希望能夠?qū)ΡＷo(hù)快件的法律保障，能夠盡快地完善起來?！鄙坨娏终f。

    徐勇認(rèn)為，除了加大法律的打擊力度，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的服務(wù)和管理水平，減少流程上的漏洞，同時(shí)，快遞行業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立起一套行之有效的誠(chéng)信體系，對(duì)于快遞企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范。他說：“快遞行業(yè)凡是從業(yè)人員如果發(fā)生了——比方說盜竊行為，五年之內(nèi)不能從事這個(gè)行業(yè)。如果你一旦有了不良記錄，對(duì)個(gè)人從業(yè)生涯還有對(duì)你今后的很多——比方說像貸款、找工作等都會(huì)產(chǎn)生影響的話，那么很多人就不敢做這件事情了。”

    管理與監(jiān)管漏洞

    專家表示，一些稍有規(guī)模的快遞公司都可以實(shí)時(shí)跟蹤包裹行蹤，如果還存在著大量無著件，只能說是快遞公司內(nèi)部管理出了嚴(yán)重漏洞。

    而私自售賣無著件也已經(jīng)超出了服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的問題，涉及到一個(gè)行業(yè)是否合理合法做生意的問題。

    相關(guān)專家分析，快遞業(yè)目前已經(jīng)成為消費(fèi)領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，不能把希望寄托在企業(yè)自律上，而應(yīng)該追問作為主管部門的郵政部門為何沒能盡到監(jiān)管之職？對(duì)快遞業(yè)已經(jīng)暴露出來的問題，郵政部門又將如何改善監(jiān)管加大查處力度？

    實(shí)際上，快遞目前正扮演著雙面角色，一方面其是一種非常有前景的物流業(yè)態(tài)，它便宜快捷，是支撐電商的重要基石，也是擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手；另一方面，整個(gè)行業(yè)管理混亂，糾紛不斷，事故頻發(fā)，包括包裹丟失、損壞、延誤，倒賣客戶信息，運(yùn)送違禁品上飛機(jī)等等。

    這并不是正常的行業(yè)現(xiàn)狀。專家認(rèn)為，一個(gè)野蠻生長(zhǎng)的行業(yè)，不可能有美好的未來。

    如不強(qiáng)力改變現(xiàn)狀，最終快遞業(yè)這種蓬勃向上的新經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式、廣大依賴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者和幾十上百萬物流快遞工人，都將是受害者。

    其實(shí)早在2008年頒布實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中，就對(duì)上述問題做了詳細(xì)要求和規(guī)定，但這些問題依然屢屢發(fā)生，不能不說，相關(guān)主管部門對(duì)快遞這個(gè)新興行業(yè)服務(wù)不到位，監(jiān)管不到位。

《中國(guó)質(zhì)量萬里行》2013年2月刊