“五個(gè)一”育出“萬(wàn)噸站”
  ——記中石化臨汾石油分公司土門加油站站長(zhǎng)鄭國(guó)華

    文/馮勝剛 張冰  圖/董磊

    鄭國(guó)華，中石化山西臨汾石油分公司目前年齡最大、資格最老的加油站站長(zhǎng)。

    他在中石化臨汾石油分公司土門加油站摸索總結(jié)的“五個(gè)一”服務(wù)，推動(dòng)了成品油銷量迅猛增長(zhǎng)，成為中石化的一面旗幟。

    畫好一幅聯(lián)絡(luò)圖

    以土門加油站為中心，將方圓五公里以內(nèi)的用戶聯(lián)絡(luò)成網(wǎng)，這是“五個(gè)一”服務(wù)的頭條。鄭國(guó)華堅(jiān)持跟班作業(yè)，每天3小時(shí)記錄過往車輛，統(tǒng)計(jì)車流量和進(jìn)站車輛數(shù)量。

    三個(gè)月內(nèi)，他跑遍了轄區(qū)11個(gè)自然村，掌握了4家國(guó)企、7家民企、11家個(gè)體企業(yè)以及轄區(qū)私家車、農(nóng)用機(jī)械、發(fā)電機(jī)和其它施工設(shè)備的數(shù)量和用油量，由此建立了一套完整的客戶檔案，涵蓋客戶姓名、生日、住址、聯(lián)系方式、興趣愛好、車型及用油數(shù)量等方面信息，并堅(jiān)持主動(dòng)走訪客戶。

    大鵬物流公司就是通過走訪得來的第一個(gè)持卡大用戶。大鵬物流有大型運(yùn)輸車輛50余部，長(zhǎng)期在個(gè)體加油站進(jìn)行滾動(dòng)結(jié)算加油。了解到這些基本情況，鄭國(guó)華仍堅(jiān)持每天給該公司經(jīng)理發(fā)送有關(guān)車輛運(yùn)輸?shù)牡缆沸畔⒑蛦柡?，?jiān)持每周三次到該經(jīng)理家進(jìn)行走訪。經(jīng)理終于被他誠(chéng)懇敬業(yè)的態(tài)度所感動(dòng)，即與土門加油站簽訂了用油協(xié)議。

    把握一個(gè)大方向

    “認(rèn)真了解用戶的需求，真誠(chéng)為用戶服務(wù)”，就是土門加油站始終堅(jiān)持的方向。

    推薦持卡加油、積分讓利，代管、代收、代發(fā)車輛票據(jù)，發(fā)送油價(jià)信息等，是他們圍繞這個(gè)方向做出的項(xiàng)目。

    2010年10月，鄭國(guó)華偶然得知，山西省政府將對(duì)省道臨大線進(jìn)行改造，但各施工單位進(jìn)駐時(shí)間不一，標(biāo)段也不一樣，大多數(shù)施工方來自外省路橋公司，這些無(wú)疑給業(yè)務(wù)的開展帶來了困難。

    鄭國(guó)華從臨汾公路局指揮部獲取了施工單位負(fù)責(zé)人的姓名和電話，然后沿路尋找聯(lián)系，以中石化品牌為依托，取得了施工方的認(rèn)可。他當(dāng)即承諾僅需一個(gè)電話，中石化加油站小額配送車一小時(shí)內(nèi)將油品送到。

    這不但可以解決施工單位人生地不熟、進(jìn)貨渠道不正規(guī)、影響設(shè)備正常使用和配備自備油罐帶來的不安全因素，也會(huì)減少不必要的開支。

    正是鄭國(guó)華的貼心服務(wù)，使得該站先后與河南鄭州路橋一公司、安陽(yáng)路橋施工建設(shè)局、臨汾路橋一公司等施工單位建立了供油關(guān)系。

    當(dāng)好一塊指示牌

    利用加油站得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，抓形象、樹品牌，提升服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，增加服務(wù)項(xiàng)目——是鄭國(guó)華摸索的又一服務(wù)。發(fā)放油站名片、增設(shè)免費(fèi)電話、現(xiàn)場(chǎng)指路、三公里內(nèi)送油、免費(fèi)加水就是他們不斷創(chuàng)新的項(xiàng)目。

    土門加油站地處省道、高速路口和城鄉(xiāng)結(jié)合交匯處是該站的優(yōu)勢(shì)，鄭國(guó)華依托這個(gè)優(yōu)勢(shì)，在站內(nèi)設(shè)立了司機(jī)休息室，購(gòu)置全國(guó)、本省和本市地圖，配備豆?jié){機(jī)、微波爐，為司機(jī)師傅提供熱豆?jié){、熱水，幫助熱飯菜、泡方便面，方便了路過的司機(jī)。

    為節(jié)省客戶加油時(shí)間，該站對(duì)柴油機(jī)進(jìn)行了大流量改造，大型貨車加油時(shí)間由以前的10分鐘縮短為五六分鐘，同時(shí)爭(zhēng)取上級(jí)單位支持，被定為“車用柴油”推廣站。與此同時(shí)，鄭國(guó)華通過同當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)多次溝通，在上級(jí)的支持幫助下建成了一座50立方米的蓄水池，不僅解決了油站的生活用水，也方便了車輛加水，帶來了許多“回頭客”。

    問好一聲禮貌語(yǔ)

    人常說“禮多人不怪。”鄭國(guó)華帶領(lǐng)員工以“您好”為開場(chǎng)白，一句親切的問候讓顧客有一種賓至如歸的感覺。

    2011年下半年，全國(guó)性柴油供應(yīng)緊張，一旦油品配給不足，不僅會(huì)讓客戶流失，甚至?xí)a(chǎn)生糾紛。面對(duì)這種情況，鄭國(guó)華堅(jiān)持24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)跟班作業(yè)，與用戶溝通并耐心解釋，避免了多起沖突的發(fā)生。

    一次，一位顧客同一名員工發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，聽到爭(zhēng)吵后這位老站長(zhǎng)將顧客請(qǐng)到辦公室，心平氣和地反復(fù)解釋：“外地車輛都是跑長(zhǎng)途的，道路不熟悉，經(jīng)常加不上油，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)照顧。多加一點(diǎn)油，是我們的責(zé)任，更體現(xiàn)了我們臨汾人的熱情好客。再說，你是本地人，加上是短途運(yùn)輸，一次加800元的油一天足夠，而且每天都可以加……”一番溝通得到了司機(jī)的理解，連聲說：“對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。之前常去的個(gè)體加油站近期總加不上油，誤了不少事兒。從今天起，我們車隊(duì)的9部車加油就在你這兒了?！?/p>

    在油品緊張的情況下，這樣的小糾紛幾乎每天都有。鄭國(guó)華和站內(nèi)的員工通過努力盡可能地規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，更將許多流動(dòng)客戶發(fā)展成了固定用戶、加油卡用戶。

    呵護(hù)一個(gè)大品牌

    為進(jìn)一步維護(hù)好中國(guó)石化品牌形象，鄭國(guó)華在土門加油站制定了嚴(yán)格的工作檢查制度，做到每周、每月工作有計(jì)劃、有落實(shí)，對(duì)公司提出的問題和意見，做到有整改、有記錄，同時(shí)“回頭看”，確保各項(xiàng)工作扎實(shí)有序。

    “比學(xué)趕幫超”和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開展中，鄭國(guó)華帶領(lǐng)員工從改變加油站的形象入手，做到站內(nèi)場(chǎng)地整潔，無(wú)紙屑、果皮、積水。作為一名站長(zhǎng)，鄭國(guó)華不僅要管理站上的大事，還要拾遺補(bǔ)缺，查缺補(bǔ)露。他卸油、加油、維修設(shè)備、記賬、售卡、開票樣樣精通，員工們親切地稱他為“通勤師傅”。

    站內(nèi)廁所，鄭國(guó)華就是第一負(fù)責(zé)人，堅(jiān)持一小時(shí)打掃一次。一次，他正清洗廁所墻壁時(shí)，兩位美國(guó)可口可樂公司的市場(chǎng)調(diào)查員和一名翻譯走進(jìn)廁所，就看著兩位老外嘴里嘟囔了幾句，并豎起了大拇指。

    一旁的翻譯解釋說，在這樣一個(gè)風(fēng)沙大的郊區(qū)站，能有這樣干凈整潔的廁所很了不起，這樣的企業(yè)前途無(wú)量。

    事實(shí)證明，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的制度化必不可少，只有這樣才能讓每一位顧客體會(huì)到“情到深處自然美”，讓進(jìn)站的每位顧客都能享受到滿意的服務(wù)。依靠實(shí)實(shí)在在的“五個(gè)一”服務(wù)，土門加油站一步一個(gè)腳印，三年邁出三大步，2012年首次突破萬(wàn)噸大關(guān)，成功邁入臨汾石油分公司萬(wàn)噸加油站的行列。