文/劉勇

    央視315晚會曝光大眾、蘋果等國際品牌大鱷，加之此前的谷歌、沃爾瑪、家樂福等洋品牌問題頻出，使“傲慢與偏見”再度成為消費者熱議的話題。在百度上搜索“傲慢的代價”詞組，竟有4440000條之多。

    有媒體報道，3月14日，位于德國狼堡的大眾汽車總部舉行了一場慶功宴，慶祝全球營業(yè)利潤和交付量雙雙創(chuàng)下新高，慶祝中國市場1/3的利潤貢獻率，以及高達40%的增幅。為2018年產(chǎn)能大幅擴張60%，至400萬輛而超越豐田的憧憬彈冠相慶。

    此時，現(xiàn)場恐無人在乎久拖未決的DSG投訴問題。其實，早就3年前，本刊就曾報道過大眾DSG問題，并多次就消費者投訴的相關(guān)問題與之溝通，提出過解決建議，但一直未得到對方的積極回應(yīng)。

    終于，傲慢，將一個小概率的故障事件拖成了波及整個大眾品牌的信任危機和利潤之痛。

    再看另一條大鱷。蘋果2013財年第一財季財報顯示其凈利潤為130.78億美元。自2003年以來，除本季度之外，蘋果的季度利潤增幅均超過10%。2012財年更是在大中華區(qū)創(chuàng)造238億美元的營收，占總營收的15%。

    雖然喬布斯離去后的蘋果已經(jīng)缺乏改變世界的能力和特立獨行的創(chuàng)新驚艷，但“中國在未來一定會成為蘋果第一大市場”的預(yù)期，以及擁有在中國的高銷量、高利潤和眾多非理性消費的“果粉”，已經(jīng)蒙蔽了太多洋高管的眼睛，“幫助”蘋果變得更加傲慢，使留存于少數(shù)用戶中的投訴變成了消費者群體的義憤和反感。

    傲慢，使一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)即可解決的服務(wù)問題變成了影響蘋果市場的果粉危機和品牌之殤。

    “卑鄙是卑鄙者的通行證”，傲慢則是傲慢者的轉(zhuǎn)基因。在趾高氣揚的傲慢者面前，不能寄希望于他們流淌道德血液，展現(xiàn)俠義風(fēng)范。

    資本家就是資本家，“備受贊譽的公司”經(jīng)常做一些不受贊譽的事情，其傲慢有兩種表現(xiàn)，一是目中無人的真牛氣，一是心里沒底的假招子。所反映的，就是對中國新興市場的蔑視和偏見，是對中國消費者的欺騙與玩耍。

    客觀上講，中國也有助長“傲慢”滋生的環(huán)境和土壤?！罢堖M來”的政策讓外國資本在中國養(yǎng)尊處優(yōu)，備受衙門照顧；潛規(guī)則下的市場化讓監(jiān)管指導(dǎo)變成“蘭花指”，監(jiān)管機構(gòu)的態(tài)度曖昧，身段柔軟，使《消費者權(quán)益保護法》、《物權(quán)法》、《合同法》、《民事訴訟法》等法律法規(guī)對外資大鱷失去剛性。

    此外，民族工業(yè)、民族品牌的技術(shù)創(chuàng)造性和服務(wù)先進性還滯后于世界發(fā)達水平；年輕消費者追逐時尚、虛夸浮躁、揮金如土的消費心理以及“散兵游勇”的商業(yè)維權(quán)，“點到為止”的輿論監(jiān)督，等等，給了大鱷們特殊的經(jīng)濟地位和有恃無恐的“傲慢資本”。

    一首叫做《傲慢與偏見》歌中這樣唱道：“傲慢與偏見讓我們浪費許多時間，太多的諾言我己疲倦，同樣的問題還存在你我之間，更多的危險你是否看見”。

    傲慢有危險，傲慢最終會付出代價：公開道歉，損失了名譽；產(chǎn)品召回，付出了成本；更重要的是對品牌和市場的傷害，其發(fā)力的延后，使結(jié)果不可估量。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年4月刊