文/陳鵬

    近日，中國質(zhì)量萬里行接到消費(fèi)者反映百安居所售的陽光房出現(xiàn)嚴(yán)重漏水現(xiàn)象，維修九次仍不能正常使用。

    由于房屋裝飾裝修，湖北武漢楊女士于2011年12月在武漢市武昌百安居采購了一款上海百明廠家的陽光房，并與武昌百安居裝飾建材有限公司簽訂了家居裝飾裝修合同，全額支付4萬余元購物款（含稅金和管理費(fèi)），百安居負(fù)責(zé)安裝，于2012年3月安裝完畢。

    但讓楊女士沒想到的是，陽光房安裝完后，2012年3月第一場雨該陽光房就出現(xiàn)了漏水。之后幾個月時間里，此陽光房逢雨必漏水。于是，楊女士找到武昌百安居說明此情況。在楊女士的多次催促下，百安居派人上門對楊女士家的陽光房進(jìn)行維修。到2012年8月已維修達(dá)六次，但陽光房出現(xiàn)的嚴(yán)重漏水問題并未得到解決。9月下旬，由武漢市工商武昌分局委托，經(jīng)湖北省建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心現(xiàn)場檢測，并出具了“該玻璃陽光房質(zhì)量不合格”的檢測報告書。之后，百安居又三次上門維修，依然不能解決該陽光房的漏水問題。

    為此，楊女士感到非常頭疼。據(jù)反映，她與武昌百安居多次進(jìn)行溝通交涉，武昌百安居人員對所售陽光房的產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題百般推卸責(zé)任，先是否認(rèn)楊女士所購陽光房做過維修，后又推卸說該問題要由百安居上?？偛空f了算。

    據(jù)反映，近半年來武漢市工商局水果湖東亭所表明了承辦此案的態(tài)度，也協(xié)調(diào)出具了 “陽光房商品質(zhì)量不合格”的省級權(quán)威部門的質(zhì)檢報告，但武昌百安居負(fù)責(zé)人先后以“沒見過維修報修單”、“屬建筑工程不歸工商管”、“不屬三包產(chǎn)品”等拒不配合工商所提出的要求，對工商所出面協(xié)調(diào)解決該問題始終表現(xiàn)出極不配合、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

    楊女士反映，在此事的處理過程中她深切感受到武昌百安居根本不把消費(fèi)者的合法權(quán)益當(dāng)回事，她希望商家能給出一個合理的解決方案，更希望消費(fèi)者的合法權(quán)益能切實(shí)得到保障。

    中國質(zhì)量萬里行接到該情況反映后，電話聯(lián)系百安居（中國）投資有限公司，該公司總機(jī)電話多日內(nèi)數(shù)次撥打均是無人接聽，或語音提示忙線狀態(tài)中。一周后聯(lián)系到百安居武昌店鐘店長，鐘店長稱向百安居總部反映情況，對于該陽光房出現(xiàn)的漏水現(xiàn)象并未作解釋。

    4月1日，百安居公司回復(fù)稱“2012年3月陽光房安裝完成后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，多次維修后均未能解決漏水問題。此事件的處理方案，百安居公司已于2013年3月15日回復(fù)至工商局。工商局將此方案回復(fù)給顧客，顧客暫時沒有給予答復(fù)?！碑?dāng)日，中國質(zhì)量萬里行工作人員向消費(fèi)者楊女士核實(shí)情況，楊女士稱“到目前為止，她并未收到工商局的調(diào)解通知及處理方案?！?/p>

    后在中國質(zhì)量萬里行和武漢市工商局水果湖東亭所的多次溝通協(xié)調(diào)下，百安居與楊女士才達(dá)成了對該事件的處理解決方案。

    百安居作為大型建材連鎖超市，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)理應(yīng)讓消費(fèi)者買的放心，用的放心。百安居也自稱“對入場賣家有規(guī)范的準(zhǔn)入流程，對產(chǎn)品售后服務(wù)建立了統(tǒng)計和跟蹤處理平臺。對消費(fèi)者反映的問題，各店設(shè)有專門的售后服務(wù)人員處理和跟蹤?！钡聦?shí)上，像湖北消費(fèi)者楊女士類似情況的事件并不在少數(shù)，商場如何以實(shí)事求是的態(tài)度，把制度化的東西切實(shí)落實(shí)到對消費(fèi)者的行動中，還需引以深思。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年5月刊