文／ 陳鵬　

    想必去過紅星美凱龍購物的顧客都對紅星美凱龍推出的“九大服務(wù)承諾”印象深刻，“30天無理由退貨、售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)、送貨安裝準(zhǔn)時達(dá)”等承諾讓消費者感覺到在紅星購買家居產(chǎn)品將后顧無憂。然而近期多起消費事件讓人對紅星賣場的“九大服務(wù)承諾”疑問不斷。

    送有質(zhì)量問題家具被拒收

    扣運費安裝費

    2013年6月17日，北京喻先生在紅星美凱龍香河賣場維特佳家具定購了一套家具，商戶要求全額付款才給送貨，喻先生于25日繳付全款20580元。

    次日，紅星美凱龍香河賣場維特佳送來家具，但讓喻先生沒想到的是送來的家具居然有嚴(yán)重的開裂、缺損、油漆脫落，喻先生說“我購買的是新家具，這樣有嚴(yán)重?fù)p傷的產(chǎn)品怎么能讓人滿意！”喻先生當(dāng)場拒收，送貨人員與其店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說可以換，但是斷然拒絕把有問題的家具拉走，還要求送貨人員立馬走人。這讓喻先生感到商家毫無誠意，并表示“如果這樣我只能選擇退貨”，商家則表示“如果退貨要扣1500元運費?！焙笊碳易屗拓浫藛T把家具直接扔在喻先生家和公共通道，準(zhǔn)備開車揚長而去。

    27日，喻先生將此事反映至紅星美凱龍賣場，希望能協(xié)調(diào)解決。得到的結(jié)果更是出人意料，紅星美凱龍香河分公司售后人員楊女士說，出現(xiàn)這樣的問題我們只能和稀泥，還要按照商家的要求讓喻先生承擔(dān)2500元運費。

    這讓喻先生非常氣憤，他說“出現(xiàn)問題后維特佳家具和紅星美凱龍賣場的態(tài)度和做法讓人很無奈，一是拖，二是推，三是糊弄，根本沒有解決問題的誠意。紅星美凱龍賣場九大服務(wù)承諾的30天無理由退貨、售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”根本就不是那么回事！”

    遇到同樣情況的還有河北秦先生。2013年4月17日，秦先生在紅星美凱龍香河賣場宜美居購買了床、衣柜、五斗、床頭柜等家具，用于結(jié)婚新房使用，并全額付款7600余元。商家送貨后秦先生發(fā)現(xiàn)家具有破損、臟的現(xiàn)象，并且有明顯拆裝、使用過的痕跡，秦先生懷疑送來的是舊家具，沒簽收。他要求把家具拉回，結(jié)果話沒說完，工人就走了，一堆家具零件給丟在了家里。秦先生和商家聯(lián)系，起初商家并不承認(rèn)家具是舊的，經(jīng)多次協(xié)商，才只同意換衣柜，其他不予更換。

    據(jù)秦先生反映“商家態(tài)度惡劣，說想解決就給你換個衣柜，不想解決連衣柜都不給換，你隨便去投訴?！边@讓秦先生很窩火，反映到紅星美凱龍，客服部答應(yīng)協(xié)商，可是一等就近一個月時間。后秦先生被扣除400元物流費及家具包裝費，才退了貨。

    此事費盡周折總算解決完了，秦先生不無感慨地說“我們買家具是結(jié)婚用的，看著一堆家具零件丟在家里，連保潔都不能做，再拖下去會影響我們的結(jié)期，如果再次訂購家具還需20多天的周期。宜美居送貨的家具質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，不講誠信。紅星美凱龍賣場如此愚弄消費者，毫無信譽可言，客服形同虛設(shè)，根本就是無良商家的保護(hù)傘！”

    送貨延遲數(shù)月

    問題頻出讓消費者無奈

    安徽吳先生于2013年3月16日在合肥紅星美凱龍沃爾森門店訂購了兩扇橡木門及門套、窗套，4月25日廠家上門測量尺寸，承諾6月5日交貨。當(dāng)吳先生要求商家按期交貨，卻被告之紅星美凱龍沃爾森已經(jīng)關(guān)門，與沃爾森廠家聯(lián)系，廠家以各種理由延遲交貨。無奈之下，吳先生將此事反映給紅星美凱龍，總臺負(fù)責(zé)人承諾7天內(nèi)給予答復(fù)。但20多天過去了，吳先生訂的產(chǎn)品依然沒有送到，紅星美凱龍也無任何回復(fù)，吳先生實在忍無可忍。后在多方努力下，商家才于7月10日把貨送到。

    本來合肥紅星美凱龍沃爾森門店承諾40余天送貨，結(jié)果一等就是兩個半月，吳先生提出質(zhì)疑：紅星美凱龍“九大服務(wù)承諾”送貨安裝準(zhǔn)時達(dá)難道只是吸引消費者購買的一個口號而已？！

    然而，送貨延遲情況在紅星美凱龍并不罕見，同樣情況不僅僅出現(xiàn)在合肥，就連北京也照樣如此。

    北京郝先生2012年6月在北五環(huán)紅星美凱龍購買了知名品牌三力宏鑫的樓梯，并支付樓梯及樓梯下柜體全款23000元。12月，三力宏鑫上門安裝，卻因測量人員的測量數(shù)據(jù)有誤導(dǎo)致無法安裝。商家不想整體重做，于是只重做上面的一段樓梯。據(jù)郝先生反映，一月后重新做好的樓梯安裝后，木料跟第一次生產(chǎn)的有明顯不同，散發(fā)著墨汁一樣的臭味。沒幾日，樓梯踏板又出現(xiàn)了明顯異響，經(jīng)商家確認(rèn)是因沒有安裝鋼板導(dǎo)致。并且樓梯一側(cè)扶手也沒安裝，樓梯下的柜體遲遲不給生產(chǎn)。而后，商家推拖不肯出面解決問題。

    郝先生說“將近一年過去，紅星美凱龍三力宏鑫樓梯只交付了一個有安全隱患的樓梯。經(jīng)多次溝通，紅星美凱龍賣場及三力宏鑫商家始終以各種理由推拖剩余產(chǎn)品的交付，導(dǎo)致我們一直在外面租房居住，無法搬家?！敝敝两衲?月底才完成了安裝，但樓梯最后一階還是存在異響。郝先生反映，在漫長的等待安裝交付過程中，紅星美凱龍暴露出管理松散，售后服務(wù)不健全等很多弊端。

    他坦言，在他多次買建材裝修房子的過程中，紅星美凱龍的消費體驗只能給個差評。